Bei Walgreens gewinnt Slow and Steady das Technologierennen

CHICAGO – Die meisten Amerikaner kennen es Walgreens, die jahrhundertealte Drogeriekette, die im wahrsten Sinne des Wortes allgegenwärtig ist und scheinbar an jeder Straßenecke in den USA zu finden ist. (Tatsächlich leben 76 Prozent aller Amerikaner im Umkreis von acht Kilometern um einen der Unternehmensstandorte.) 

Was sie vielleicht nicht kennen, ist Walgreens, das zukunftsorientierte Technologieunternehmen hinter einer mobilen Anwendung, mit der Sie Ihr Medikamentenrezept auffüllen können indem Sie ein Foto des Barcodes auf der Flasche machen und ein glänzendes, neues Büro in der Innenstadt von Chicago mit 20.000 Quadratmetern, das ausschließlich dem E-Commerce gewidmet ist, eröffnen Bemühungen.

Heute Morgen eröffnete Gregory Wasson, Präsident und CEO von Walgreens, den letzten Tag von der jährliche Shop.org Summit mit einer Keynote, die überraschend viel Kompetenz für ein Unternehmen offenbarte, das auf Flash verzichtet.

Trotz der Bescheidenheit – „Wir sind nicht wirklich auf jede Modeerscheinung aufgesprungen“, gab er zu Beginn seiner Rede zu – ist das 53-Milliarden-Dollar-Unternehmen mit 240.000 Mitarbeitern hat mit Bedacht in digitale Unternehmen investiert, die eindeutig einen großen Einfluss sowohl auf das Endergebnis als auch auf die mehr als 50 Millionen Mitarbeiter hatten Kunden.

Die richtigen Ideen

Es begann mit der Definition einer klaren Strategie. Um das Jahr 2008 herum verlangsamte das Unternehmen seine fieberhaften Expansionsbemühungen – auf dem Höhepunkt eröffnete alle 16 Stunden ein neues Geschäft – und setzte so Ressourcen frei, um innovatives Denken zu finanzieren.

„Als Managementteam sind wir einen Schritt zurückgetreten und haben über unsere Strategie nachgedacht“, sagte Wasson. „Wir wussten, dass unsere Vorgänger uns das beste [Filialnetz] in Amerika hinterlassen hatten. Aber wir wussten, dass wir innovativ sein mussten, um relevant zu bleiben. Deshalb haben wir beschlossen, die Rate unserer Filialeröffnungen zu verlangsamen, von einer Wachstumsrate von über neun Prozent auf nur noch zwei Prozent. „Dadurch konnten wir Kapital freisetzen. Wir haben 800 Millionen bis 1 Milliarde US-Dollar investiert Investitionen."

Von dort aus machte sich das Managementteam von Walgreens auf den Weg und besuchte das Vereinigte Königreich, Japan und andere Märkte, um Kollegen zu bewerten und sich Notizen zu machen.

„Wir haben begonnen, viele dieser Konzepte in unsere Geschäfte zu integrieren“, sagte Wasson. „Im darauffolgenden Jahr erwarben wir Duane Reade [die New Yorker Drogeriekette], was unseren Weg beschleunigte – es verschaffte uns die Führungsposition.“ Position im größten Drogeriemarkt der USA, aber es brachte auch ein Managementteam mit sich, das wirklich gute Arbeit leistete Dinge."

Eines dieser Dinge war, die Gestaltung seiner mehr als 8.000 stationären Geschäfte völlig zu überdenken Bringen Sie ein Gefühl der Spannung in die Marke und schaffen Sie eine Welt, in der die Digitalisierung diese gleichermaßen ersetzen oder ergänzen kann Umfeld.

„Unser Ziel war es, aus dem traditionellen Drogeriemarkt herauszutreten und etwas völlig Neues und Einzigartiges zu schaffen“, sagte Wasson. „Ich denke, das ist uns gelungen, indem wir modernstes Design, neue Layouts, neue Inhalte, eine nahtlose Omnichannel-Lösung mit einem äußerst engagierten Mitarbeiter kombiniert haben, um ein differenziertes Erlebnis zu bieten.“

Ein weiterer Punkt auf Wassons Agenda bestand darin, sich auf den sich schnell verändernden US-Gesundheitsmarkt einzulassen, der die Grundversorgung zunehmend auf medizinisches Fachpersonal verlagert, das keine Ärzte ist. Für ein Unternehmen, das in erster Linie eine Apotheke ist, das neue Geschäftsmöglichkeiten schafft, durch mobile Anwendungen, die Kunden daran erinnern, wann es Zeit ist Nehmen Sie ihre Medikamente in ihr umfangreiches Impfprogramm mit (mit neun Millionen verabreichten Impfprogrammen im letzten Jahr ist es das zweitgrößte nach der US-Regierung in Umfang) zu seiner Entscheidung, Geschäfte mit iPad-führenden „Gesundheitsführern“ zu besetzen und Krankenpfleger zusammenzustellen, um Dienstleistungen darüber hinaus anzubieten Norm.

„Wir glauben, dass der Zugang zur Gesundheitsversorgung immer wichtiger wird, je mehr Amerikaner [im Rahmen des Affordable Care Act, umgangssprachlich als „Obamacare“ bekannt] versichert werden“, sagte er. „Wir glauben, dass die öffentliche Apotheke helfen kann, die Lücke zu schließen.“

All dies gipfelt in einer umfassenden Partnerschaft mit Alliance Boots, der Muttergesellschaft der führenden britischen Drogeriemarktkette, um über die US-Basis hinaus zu expandieren.

„Gemeinsam versuchen wir, den weltweit führenden apothekengeführten Anbieter für Gesundheit und Wohlbefinden aufzubauen“, sagte Wasson. „Wir glauben, dass es schwierig, möglicherweise sogar unmöglich sein wird, diese drei ikonischen Marken zusammenzubringen.“

Innovation ermöglichen

Es war nicht einfach, ein so großes Unternehmen dazu zu bringen, über seinen traditionellen Auftrag hinaus zu denken, insbesondere wie der Rest der Welt Der Einzelhandel muss mit einer Verwischung der Grenzen zwischen „Bricks and Clicks“, d. h. physischen Geschäften und Online-Shops, zurechtkommen Umfeld.

Um die Bemühungen des Unternehmens voranzutreiben, beauftragte Wasson Sona Chawla, Vizepräsidentin für globales Online-Geschäft beim Computerhersteller Dell, mit der Leitung der E-Commerce-Bemühungen des Unternehmens. Dann hat er ihr alles und jeden aus dem Weg geräumt.

„Manchmal fühle ich mich wie ein B-52-Bomber, der den Weg des Widerstands ebnet“, scherzte er und fügte hinzu, dass „Chief Executive“ in Wirklichkeit ein Euphemismus für „Chief Roadblock Remover“ und „Chief Zweifel Remover“ sei.

Das Unternehmen bewegte sich schnell.

Dadurch wurde den Mitarbeitern die Möglichkeit hinzugefügt, für Kunden online Produkte zu bestellen, die ihnen sonst möglicherweise nicht möglich gewesen wären in der Filiale vor Ort zu finden, die dann dort ohne zusätzliche Versandkosten abgeholt werden kann kosten.

„Wir befinden uns noch in einem frühen Stadium, in dem wir versuchen, das wirklich zu verstehen“, sagte Wasson. „Wir haben unserer Meinung nach 8.000 Mini-Vertriebszentren.“

Es vereinheitlichte seine mobilen und sozialen Strategien und zögerte nicht, bei kleinen Experimenten der Erste zu sein.

„Wir waren der erste Einzelhändler, der sofort nach dem Einchecken bei Foursquare scannbare mobile Coupons anbot“, sagte Wasson. Walgreens baute auch seine Basis auf verschiedenen Kanälen aus – es hat beispielsweise drei Millionen Facebook-Follower –, um es bei Bedarf zu nutzen. „Deshalb nutzen wir soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter, um für unsere Werbung zu werben Holen Sie sich eine Chance, geben Sie eine Chance Kampagne“, einer Partnerschaft mit den Vereinten Nationen.

Außerdem wurde das Kundenbindungsprogramm Balance Rewards gestartet, dessen Datenbank nach einem Betriebsjahr 85 Millionen Kunden umfasst. „Es ist wahrscheinlich eine der erfolgreichsten Einführungen im Bereich Treueprogramm im Einzelhandel“, prahlte Wasson. Das Unternehmen nutzte bei der Einführung auch Apples Passbook-Anwendung und war der erste große Einzelhändler, der In-App-Gutscheine einführte, die an der Kasse verwendet werden können. „Die Daten, die wir erhalten, helfen uns lediglich dabei, unsere Produktauswahl sowie Preise und Werbeaktionen sowohl im Geschäft als auch online anzupassen“, sagte Wasson.

Und dann gibt es noch die oben erwähnte mobile Anwendung „Refill by Scan“, zu der es in der „Scan to Transfer“-App eine Ergänzung gibt, mit der ein Rezept, das ursprünglich in einer Konkurrenzapotheke eingelöst wurde, wieder aufgefüllt werden kann.

Die Liste geht weiter: SMS-basierte Erinnerungen an die Abholung von Rezepten. Mobile Karten zur Orientierung im Geschäft. Das Nachfüllerinnerungsprogramm, das eine E-Mail oder SMS an einen Kunden sendet, auf die er lediglich mit „Nachfüllen“ antworten muss, um dies zu ermöglichen.

Zusammen verfügen Sie über eine Reihe einfacher, aber nützlicher Tools, um die Erfahrung einer Person mit dem Unternehmen zu verbessern.

„Das ist gut für die Kunden und natürlich auch gut für unser Geschäft“, sagte Wasson. „Wir wollen zu ihrem Leben und ihren Bedürfnissen passen. Wir glauben, dass wir am besten positioniert sind, um ein nahtloses digitales und physisches Erlebnis zu schaffen.“

Einblicke

Was hat Walgreens also aus seinem digitalen Vorstoß gelernt?

Zum einen kann es sein, dass ein modernes Einzelhandelsunternehmen Mitarbeiter beschäftigt, die wenig Erfahrung im Einzelhandel haben – und das ist gut so.

„Die erste Lektion, die wir gelernt haben, ist, wie man sich organisiert“, sagte Wasson. „Digital ist nichts, was Walgreens in die Wiege gelegt wurde; Wir mussten im Laufe der Jahre eine digitale Mentalität entwickeln.“ Die Einstellung von Analyseexperten, mobilen Designern, Ingenieuren und anderen Menschen, die „digital leben und atmen“, hat dazu beigetragen, dies zu ändern. „Sie sind sozusagen kein typischer Einzelhandelskaufmann.“

Es ist auch wichtig, sicherzustellen, dass sich alle über die Gesamtstrategie einig sind. „Es ist schwierig, eine nahtlose Lösung bereitzustellen, wenn man nicht intern vernetzt ist“, sagte Wasson. „Innovieren Sie mit einer kundenorientierten Kultur, aber mit einem klaren Gespür für Ihre Mission, Ihren Zweck und Ihre Strategie.“

Und vergessen Sie nicht, sich an Ihre Wurzeln zu erinnern. „Es gibt jeden Tag viele digitale Innovationen“, sagte Wasson. „Manchmal ist es verlockend, sie den Bus fahren zu lassen. Es geht darum zu wissen, wer Sie sind und wer Ihre Kunden sind.“

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