Wir sind in der Cloud. Was passiert, wenn etwas schief geht?

Vor ein paar Jahren war ich an der Durchführung einer Umfrage beteiligt, bei der wir IT-Manager fragten, wie sie zum ersten Mal von Vorfällen oder Verlangsamungen in ihren Diensten erfahren. Die führende Methode waren Telefonanrufe oder E-Mails von Benutzern oder Kunden. Die zweithäufigste Methode waren Telefonanrufe oder E-Mails von (schluck) ihren Top-Führungskräften.

Aus diesem Grund werden Methoden und Zertifizierungsprogramme wie z 

Bücherei für Informationstechnologische Infrastruktur (ITIL) entstand und bietet IT-Teams eine bewährte und standardisierte Roadmap für die Bereitstellung von Anwendungen und Funktionen als zuverlässige Dienste. Mit der zunehmenden Nutzung externer Cloud-Dienste kann es jedoch sein, dass ITIL – das für On-Premises-Zeiten entwickelt wurde – an seine Grenzen stößt.

Laut einem neuen Unternehmen führt die Verbreitung der Cloud zu mehr Komplikationen, wenn es darum geht, Dinge reibungslos und serviceähnlich zu gestalten Bericht aus Constellation Research. „Die meisten IT-Teams in Unternehmen haben Schwierigkeiten, mit den neueren Cloud-Operationen – bedarfsbasierter Skalierung, Cloud-nativer Überwachung, Beobachtbarkeit und Vorfallmanagement – ​​zurechtzukommen“, sagt er Andy Thurai, Constellation-Analyst und Autor des Berichts. „Die meisten Unternehmen sind heute noch nicht darauf vorbereitet, alle IT-bezogenen Vorfälle oder Krisen in Echtzeit zu bewältigen.“ Klassische Legacy-Unternehmen sind darauf eingestellt, IT-Vorfälle auf altmodische Weise zu bewältigen, ohne die Cloud zu berücksichtigen. Nuancen von Software-as-a-Service oder die Verbreitung und Nachfrage von Kunden in den sozialen Medien, die Druck auf Unternehmen ausüben, die Vorfälle zu beheben schneller als je zuvor.

Die altmodische Methode: „Ein Ticket erstellen und darauf warten, dass es die Support-Stufen erreicht.“ „Der richtige Fachexperte zur Lösung dieses Vorfalls kann eine Katastrophe sein, die nur darauf wartet, zu passieren“, sagt er Vorsichtsmaßnahmen.

Thurai weist auf eine neue Generation von Tool-Anbietern hin, die angeblich auf die hybriden Umgebungen vieler Unternehmen zugeschnitten sind, darunter:

• AlertOps
• Untadelig
• Everbridge (xMatters, Inc)
• Feuerhydrant
• Freshworks (Frischservice) 
• PagerDuty
• Service jetzt (Leichter Schritt) 
• Zwangsversteigerung (Locker)
• Splunk (Splunk On-Call/VictorOps)

Thurai bietet die folgenden Richtlinien für den Umgang mit Vorfällen:

• Vermeiden Sie Zwischenfälle, wenn möglich.
• Seien Sie auf unerwartete und ungeplante Ausfälle vorbereitet.
• Identifizieren Sie den Vorfall, bevor es die Kunden tun.
• Handeln Sie schnell und entschlossen, um das Problem sofort zu lösen.
• Übernehmen Sie Verantwortung für den Vorfall. Kommunizieren Sie gut und umfassend. Besitzen Sie die Geschichte in digitalen Kanälen.
• Erfassen Sie alle Details zum Vorfall.
• Führen Sie eine tadellose, detaillierte Obduktion durch.
• Investieren Sie in geeignete Observability-Tools.
  
• Investieren Sie in ein zentrales Incident-Management-System.
  
• Investieren Sie in AIOps-Tools 
• Machen Sie regelmäßig Dinge kaputt und prüfen Sie, ob Ihre Theorie zutrifft.

„Annahmen zu treffen ist in der digitalen Wirtschaft eine gefährliche Sache“, warnt Thurai. „Unternehmen sind nur einen einzigen Zwischenfall von einer Katastrophe entfernt, die jederzeit passieren kann.“ Jeder Unternehmensleiter oder jedes Vorstandsmitglied sollte seinen IT-Führungskräften die folgenden Fragen stellen: Wenn uns ein schwerwiegender Vorfall passiert, wie würden wir damit umgehen? Werden wir es schaffen und unseren Kunden beweisen, dass wir ihres Vertrauens würdig sind, oder werden wir es vermasseln und aufhören zu existieren? Wenn wir jetzt nicht vorbereitet sind, wie können wir uns dann vorbereiten? Bitten Sie um einen Aktionsplan und Beweise. Seien Sie bereit, das Notwendige zu finanzieren, um dies zu ermöglichen.“