Was das Metaversum für Sie und Ihre Kunden bedeutet

Aaron Spinley liefert einen innovativen Einblick in die Auswirkungen des Metaversums auf Unternehmen und ihre Kunden sowohl in der B2C- als auch in der B2B-Welt.

Noch einmal, Aaron Spinley SVP der neu erworbener Thunderhead (von Medallia), bietet die Art von Gedankenführung, die eine echte Bedeutung hat. Er ist ein Paradebeispiel für Führungskräfte, wie sie ein interner Vordenker sein können, der nach außen wirkt. Dieses Stück ist besonders wichtig, da wir uns alle im Stadium der Entscheidung befinden, ob das Metaversum nichts anderes als ein. Facebook versucht seinen eigenen Hintern zu retten oder b. der neueste schnelle Aufsteiger im Hype-Zyklus (Denken Sie daran Clubhaus?) oder c. Hat es eine wirkliche Substanz, die in der Unternehmens-/Geschäftsplanung auf vielfältige Weise berücksichtigt werden muss? Mich? Ich bleibe dabei DC Comics Multiversum. Dort wurden alle Alternativuniversen vollständig zu einem einzigen Universum aufgelöst. Dafür gibt es einiges zu sagen.

Nimm es weg, Aaron.

Vier Grundprinzipien für Führungskräfte und Vermarkter

Viele Leute, die die Einführung neuer Begriffe wie Web3 und Metaverse beobachten, haben erkannt, dass dies auf einen weiteren Wandel hindeutet. Vielleicht sogar ein großes.

Aber wie bei vielen Dingen im Leben ist es nicht die Sache selbst, sondern die Auswirkungen der Sache, auf die wir uns konzentrieren sollten. Das und die wiederholbare und nachhaltige Verwaltung der Sache. Sobald wir das verstehen, lässt die Angst nach.

Daher ist es nützlich zu verstehen, dass das Metaversum ein bisschen wie die Wiederkunft der technologischen Fähigkeiten ist, die wir seit langem erkannt haben. Im Wesentlichen ist es vielleicht die Konvergenz von Dingen wie künstlicher Realität und virtueller Realität Erkennen Sie schließlich die Schnittstelle zwischen physischem und digitalem Bereich, die „Industrie 4.0“ von Natur aus ausmacht versprochen.

Warum entsteht das Metaversum gerade erst? Weil andere unterstützende Technologien – besseres Cloud Computing, Breitbandzugang, virtuelle Währungen, Tools für die Zusammenarbeit usw. – noch nicht bereit waren, als die Metaverse-bezogene Technologie zum ersten Mal auf den Markt kam.

Kurz gesagt, das Metaverse stellt den Beginn des Wandels von einer 2D-Internetwelt zu einer 3D-Welt dar. So lautet zumindest der Marketingslogan.

Aber obwohl es etwas Altes ist, ist es auch etwas Neues. Unterschätzen Sie es auf eigene Gefahr. Die meisten erwarten, dass dadurch völlig neue Industrien entstehen und der Handel, die „Creator Economy“, revolutioniert wird. und natürlich die Natur der Kommunikation und Zusammenarbeit sowohl persönlich als auch professionell.

Ergo: Vermarkter und andere Kundenexperten werden die Möglichkeit haben, – zumindest in der Umsetzung – anders darüber nachzudenken, wie sie auf völlig neue Art und Weise mit Kunden interagieren können. Allerdings erweist sich das Umdenken in einer Branche, die sich mit Schlagworten herumschlägt und gerne mit der Masse mitgeht, oft als übertrieben erwiesen.

Hier ist ein Beispiel. Anstatt ein Contact Center für ein Telefongespräch anzurufen, sitzen Sie oder Ihr Avatar möglicherweise in einer Kabine, während der Avatar des Servicemitarbeiters Ihr Problem bespricht.

Welche Auswirkungen hat diese Art von Interaktion? Wie würden wir das konsumieren, uns darauf beziehen, es emotional verarbeiten oder auf verschiedene Reize in diesem Kontext reagieren?

Es gibt eine Million Anwendungsfälle und Ideen, aber die wirklich große Frage ist diese:

Wie legen wir Grundsätze fest, die es uns ermöglichen, die Chancen wiederholt zu nutzen, und wie tun wir dies sicher?

Hoffentlich hilft das.

Das Metaverse ist ein Service-Layer-Problem

Nach meiner Einschätzung und je nach Kategorie macht die Serviceschicht über 90–98 % der Interaktionen aus, die eine Marke mit ihren Kunden hat. Vom Parkplatz über die Website, das Contact Center bis hin zur mobilen App und zum Ladenerlebnis (falls vorhanden) sind dies alles „Dienstleistungen“.

Das heißt, wenn wir wissen, was wir tun, ist es unser Ziel, sie alle so reibungsarm wie möglich und völlig unvergesslich zu gestalten.

Ja, ich weiß. Unsere Branche ist vom Wort „Erfahrung“ fasziniert. Meistens beziehen sich diejenigen, die den Begriff verwenden, jedoch auf Service-Interaktionen Denn in Wahrheit hat ein großer Teil der Branche keine Ahnung, was der Unterschied ist, und hat das Wort „Erfahrung“ übernommen, um Folgendes zu bedeuten: alles. So sei es.

Wenn Sie sich über die Abgrenzung zwischen Dienstleistungen und Erlebnissen nicht im Klaren sind, lesen Sie dies.

Aber um zu verstehen, wo das Metaversum wirklich den Ausschlag für Marken geben wird und wie man darüber nachdenken sollte, ist die Unterscheidung wichtig.

Mittlerweile gibt es eine Vielzahl exotischer Ideen für Markenaktivierungen und dergleichen mithilfe des Metaversums. Das sind eindeutig Erfahrungen. Ebenso sollten wir davon ausgehen, dass einige Dienste, wenn sie über das Metaversum bereitgestellt werden, aufgrund des Neuheitsfaktors für kurze Zeit auch sehr erfahrungsorientierter (einprägsamer) Natur sein werden. Aber wenn sich das Metaversum normalisiert, wird dies nicht von Dauer sein.

Die meisten Chancen für Ihr Unternehmen ergeben sich allein aufgrund der Funktionsweise eines Engagement-Stacks (siehe oben) auf der Serviceebene. Und das bedeutet, dass Sie zwei wichtige Dinge im Kopf haben müssen:

Reisen und Wahl.

Das Diktat ist tot

Der Fehler, den so viele Unternehmen machen, besteht darin, alte Ideen auf ein neues Umfeld zu übertragen. Beispielsweise begehen viele den entscheidenden Fehler, die populistische, aber veraltete Idee der Reisekartierung in der heutigen Welt zu verwenden. Sie wissen es vielleicht nicht, weil die „Engagement-Kompetenz“ so gering ist, aber sie versagt völlig. Und es wird eine königliche Ansammlung im Metaversum sein.

Als Technik und sogar als sich weiterentwickelndes Toolkit war dies eine Zeit lang ein wichtiger Ansatz, um Kunden besser zu verstehen. Obwohl die Praxis eine genauere Zusammenfassung darstellt, bestand ihre eigentliche Absicht, wenn Sie so wollen, immer darin, ihr Ergebnis zu diktieren Kauf Reise – ihre Reise an sich nicht zu verstehen.

Im Großen und Ganzen funktionierte dies, je nach Ihrer Ansicht, bis etwa zwischen 2010 und 2014.

Als Journey Mapping populär wurde, geschah dies im Anschluss an die Arbeit von Colin Shaw aus dem Jahr 2002, der es ursprünglich erfunden hatte „Moment-Mapping.“ Aber im Jahr 2002 – vor ganzen zwanzig Jahren, während ich dies schreibe – schafften die meisten Marken durchschnittlich nur zwei oder drei Kanäle.

Was folgte, war die explosionsartige Verbreitung von Internet, Mobilgeräten, Clouds, sozialen Medien und Geräten, so dass wir Ende 2019 feststellten Wir hatten es mit bis zu 100 Kanälen und Verbrauchern zu tun, die so stark vernetzt waren, dass die Verhaltenslinearität bei Markeninteraktionen in weite Ferne gerückt war Erinnerung.

Daher ist die Reisekartierung seit etwa einem Jahrzehnt veraltet. Zu viele Kanäle und inkongruentes Verhalten haben es zerstört. Und lassen Sie sich nicht von einem Berater oder einem Martech-Anbieter vom Gegenteil überzeugen, so sehr er darauf angewiesen ist, Ihnen mehr von seinem Angebot zu verkaufen.

Ich sollte hinzufügen, dass die bevorstehende Einführung von Web3 vielleicht umstritten ist und in welcher Form auch immer schließlich dauert, und das des Metaversums bedeutet, dass die Verbreitung von Kanälen ein langer, langer Weg ist von erledigt.

Das Diktat ist also bereits ein gescheitertes Modell, und das Metaversum wird die Reise noch komplexer machen als heute. Das ist das erste Problem. Lassen Sie uns nun über den nächsten sprechen.

Das Wahlparadoxon

Wenn Sie sich dieses Prinzips bewusst sind, kennen Sie vielleicht eines der prägenden Werke des Psychologen Barry Schwartz zu diesem Thema.

In seinem Buch Das Paradox der Wahl – Warum mehr weniger istSchwartz analysierte das Verhalten verschiedener Arten von Menschen (insbesondere Maximierer und Satisfizierer) und argumentiert, dass die Eliminierung von Verbraucherentscheidungen die Angst der Kunden erheblich verringern kann. In Bezug auf CX und Produktdesign könnte man dies im Hinblick auf die kognitive Belastung betrachten.

Kurz gesagt, zu viel Auswahl kann zu Lähmung und Verlassenheit führen.

Schwartz verweist auf eine im Jahr 2000 von den Psychologen Sheena Iyengar und Mark Lepper veröffentlichte Studie, in der Käufern eines Lebensmittelmarktes an einem Pop-up-Stand 24 Sorten Gourmet-Marmelade präsentiert wurden. Diejenigen, die sie probierten, erhielten einen Gutschein über 1 $ Rabatt auf eine beliebige Marmelade ihrer Wahl. An einem anderen Tag wurde den Käufern im selben Geschäft jedoch ein ähnlicher Tisch präsentiert, auf dem jedoch nur sechs Sorten ausgestellt waren.

Das große Display erregte mehr Interesse als das kleine.

Dies ist der Punkt, an dem sich so viele Vermarkter in ihrem Streben nach Häufigkeit und Reichweite, Impressionen oder wie viele fälschlicherweise nennen, verführen lassen es: „Engagement“. Denken Sie nur an die Mentalität, die systemischen Betrug in der programmatischen Werbung toleriert und rationalisiert … das Gleiche Dasselbe.

Aber während mehr Menschen anhielten und auf das große Display schauten, war die Kaufwahrscheinlichkeit bei ihnen nur 10 % höher als bei denen, die das kleine Display sahen.

Zehn Prozent.

Sie sehen, wenn wir die Auswahl offen maximieren, riskieren wir, das tatsächliche Engagement durch eine erhöhte kognitive Belastung zu minimieren (z. B. wenn wir es zu schwer machen), und verringern so ihre Motivation. Das Engagement 3.0-Modell von Thunderhead erklärt:

Engagement spiegelt den psychologischen und motivierenden Zustand des Kunden wider.

Töte die Motivation. Töte die Verlobung.

Was passiert also mit einer Marke, wenn sie aus reiner Begeisterung immer mehr Kanäle über das Metaverse anbietet? Vor allem angesichts der schwierigen Situation, in der sich die meisten Unternehmen befinden, ist die Idee einer Orchestrierung nicht in Ordnung bestehende Kanäle.

Nun, angesichts dessen, was Sie gerade gelesen haben, werden Sie vielleicht überrascht sein, dies zu hören, aber ich sage, es gibt keinen Grund, dies nicht zu tun. Allerdings gibt es einen Haken.

Die Sache ist die: Es geht nicht um die Gesamtzahl Ihrer Kanäle, sondern darum, wie nur die relevanten Kanäle – diejenigen, die der Kunde (nicht das Unternehmen) zum Zeitpunkt seiner Wahl ausgewählt hat (nicht das Unternehmen) – sind wirklich so optimiert, dass das Unternehmen in jeder dieser Kombinationen kohärent ist, um das Gespräch zu führen, das der Kunde führen möchte (wiederum nicht das Unternehmen). Ihre Mission ist es, ihnen dabei zu helfen, das zu erledigen, was sie wollen, schnell, egal wo und wann immer sie wollen.

Erinnern Sie sich, was ich oben gesagt habe? Das Metaversum ist meist Teil der Serviceschicht, und das Kernmerkmal von Services besteht darin, dass sie reibungslos funktionieren müssen. Ich empfehle, diese beiden Grundsätze aufzuschreiben:

Diktat < Orchestrierung

Wahllähmung < Reibungslose Interaktion

Die ethische Chance

Es gibt einen Grund, warum Facebook sich in Meta umbenannt hat.

Sie wissen, dass dieses Phänomen kommt und dass es für unseren Alltag, unser Berufsleben und die Schnittstelle zwischen Marken und Kunden von wesentlicher Bedeutung sein wird.

Aber bitte Gott, können wir nicht das nächste Paradigma einem Unternehmen überlassen, das dem aktuellen allerlei Schaden zugefügt hat? Die Beweise für die unmoralischen menschlichen Misshandlungen von Facebook bis hin zu seinem epischen Betrug und illegalen Marktverhalten sind in Hülle und Fülle vorhanden.

Angesichts der neuen Werbeeinnahmen und der zunehmenden Arten personenbezogener Daten tun sie natürlich ihr Bestes, um ein neues Image aufzubauen, und hoffen, dass wir uns nicht daran erinnern, wer sie wirklich sind.

In einem kürzlichen „Interview“ mit ihrer Marionette der Werbebranche, dem IAB, behauptete Facebook-Vizepräsidentin Nada Stirratt mit ernstem Gesicht – was an sich schon preiswürdig ist –, dass bei Meta:

… Datenschutzstandards, Kontrolle und Transparenz sind geschäftskritisch – geschäftskritisch vom ersten Tag an! – Bei unseren Investitionen geht es also vor allem darum, sicherzustellen, dass die Dinge verantwortungsvoll gebaut werden … (und dass) … wir mit … der Branche zusammenarbeiten … nur um sicherzustellen, dass wir das richtig machen.

Der Interviewer des IAB strahlte in die Kamera. „Das ist wunderbar zu hören“, schwärmte sie. Und die Engel sangen.

Doch nur eine Woche später wurde bekannt, dass in einer umfangreichen Kartellklage behauptet wurde: „Facebook und Google hätten sich verschworen, um die gezahlten Gelder zu senken.“ an Publisher gerichtet, konkurrierende Werbenetzwerke geschädigt und ausgeschlossen und Preise manipuliert wurden.“ Das ist die gleiche Branche, mit der sie zusammenarbeiten, Rechts?

Die Empörung in der IAB-Zentrale war thermonuklear! Nur ein Scherz.

Unterdessen gibt der Kläger an, dass der Deal „persönlich von Sundar Pichai und Mark überwacht wurde“. Zuckerberg (die jeweiligen CEOs von Google und Meta) und im Namen von Meta von COO Sheryl unterzeichnet Sandberg.

Bessere Partner

Während die Welt beginnt, die unbestreitbaren und oft recht aufregenden Möglichkeiten des Metaversums zu erkunden, denke ich, dass dies eine Gelegenheit ist, die Dinge sicherer zu machen. Anstatt Mark und Sherryl noch einmal anzuvertrauen, gibt es bereits über 160 würdigere Unternehmen, die das tun, was Jon Radoff, Autor von, tut Aufbau des Metaversums Blog nennt die sieben verschiedenen Schichten des Metaversums:

Infrastruktur — Konnektivitätstechnologien wie 5G, Wi-Fi, Cloud und Hightech-Materialien wie GPUs.
Menschliche Schnittstelle – VR-Headsets, AR-Brillen, Haptik und andere Technologien, die Benutzer nutzen werden, um dem Metaversum beizutreten.
Dezentralisierung — Blockchain, künstliche Intelligenz, Edge Computing und andere Instrumente der Demokratisierung.
Räumliches Rechnen — 3D-Visualisierungs- und Modellierungs-Frameworks
Schöpferökonomie – Eine Auswahl an Designtools, digitalen Assets und E-Commerce-Einrichtungen
Entdeckung – Die Content-Engine, die das Engagement fördert, einschließlich Anzeigen, soziale Medien, Bewertungen, Rezensionen usw.
Erfahrungen — VR-Äquivalente digitaler Apps für Spiele, Veranstaltungen, Arbeit, Einkaufen usw.

Hier sind nur einige Unternehmen, die Sie in Betracht ziehen sollten (zusammengestellt und geschrieben von Anwesha Roy, Product Content Specialist und Mitbegründerin von). Der Komet.)

Epische Spiele: Das Unternehmen hinter dem beliebten Spiel Fortnite war immer perfekt darauf vorbereitet, das Metaversum zu bauen. Es hat diese Absichten formalisiert und eine Finanzierungsrunde in Höhe von 1 Milliarde US-Dollar angekündigt, um die Möglichkeiten für das Metaversum zu fördern.

Niantic: Niantics Pokémon Go gehörte zu den ersten immersiven Erlebnissen, bei denen die Grenzen zwischen real und virtuell verwischt wurden. Jetzt hat das Unternehmen 300 Millionen US-Dollar gesammelt, um ein eigenes Metaversum zu bauen, das eine Alternative zur ursprünglichen Vorstellung des Metaversums als „dystopischer Albtraum“ sein wird.

Nvidia: Während Nvidia nicht direkt ein eigenes Metaversum aufbaut, wird es ein wichtiger Wegbereiter sein. Im Jahr 2021 wurde Omniverse Enterprise angekündigt, bei dem Entwickler bei der 3D-Modellierung, dem Design und der Simulation zusammenarbeiten können. Omniverse kombiniert 3D-Grafik mit KI und Supercomputing und legt damit den Grundstein für das Metaversum.

Microsoft: Microsoft möchte unterdessen ein arbeitsorientiertes Metaversum aufbauen, das seine äußerst beliebten Angebote in einer digitalen Umgebung namens Mesh verbindet. Innerhalb von Mesh könnten Sie Microsoft Teams, Windows und andere Dienste in VR nutzen.

Decentraland: Decentraland gehörte zu den Pionieren, die das Metaverse ausdrücklich als ihr Kernprodukt erwähnten. Seit seiner Gründung im Jahr 2017 hat Decentraland stetig an Dynamik gewonnen – ein Grundstück in seiner VR-Welt wurde kürzlich für den Rekordpreis von 2,4 Millionen US-Dollar verkauft.

Apfel: Apple könnte im Rennen um das Metaversum ein überraschender Außenseiter sein. Derzeit wird an fortschrittlicher VR-Ausrüstung gearbeitet, die das Metaverse-Erlebnis revolutionieren könnte. Morgan Stanley ging sogar so weit zu sagen, dass die Massenmarkteinführung des Metaversums von Apple abhängt, ähnlich wie zuvor die Smartphone- und Tablet-Märkte.

Danke Anwesha, tolle Arbeit.

Die vier Imbissbuden

Ich liebe Essen zum Mitnehmen. Das bedeutet, dass ich nicht kochen muss. Und meine Familie muss nicht innerlich das Gesicht verziehen und äußerlich lächeln, wenn sich meine neueste Kreation aus den falschen Gründen in ihre Erinnerungen einbrennt. Das hätte eigentlich ein Gottesdienst sein sollen, aber leider wurde es für sie zu einem Erlebnis. Sieh den Unterschied?

Und so lässt sich mein Vorschlag zum Mitnehmen am besten wie folgt zusammenfassen:

Das Metaverse ist in erster Linie eine Service-Layer-Möglichkeit, und wenn dies der Fall ist, versuchen Sie, jede mögliche Reibung aus den Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihnen zu beseitigen. Je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich.
Seien Sie sich darüber im Klaren, dass Sie die Auswahl vergrößern, zumindest was die Kanäle angeht, und höchstwahrscheinlich auch in Bezug auf auf andere Weise, was beim Kunden zu Ängsten – und zum Abbruch – führt, wenn Sie die Komplexität der Reise nicht beseitigen.
Wenn Sie immer noch an der Idee festhalten, dass Sie Karten erstellen können, ala diktieren, Customer Journeys, entlassen Sie Ihren Berater. Du bist mindestens ein ganzes Jahrzehnt zu spät für diesen Bus. Das Metaversum wird dich auffressen und ausspucken.
Treffen Sie bewusste Entscheidungen darüber, welche Unternehmen Sie unterstützen. Mal sehen, ob wir das Metaversum sicherer und verantwortungsvoller als das 2D-Internet und zu einem ethischen Ort für Marken, Verlage und Menschen gleichermaßen machen können. Lassen Sie die moralisch herausgeforderten Geeks da raus.

Wie ich gleich zu Beginn bemerkt habe, ist es oft nicht das, worüber wir uns Sorgen machen müssen, sondern die Auswirkungen dieser Sache. Und in dieser Hinsicht ist das Metaversum COVID sehr ähnlich. Wo die Pandemie die digitale Akzeptanz beschleunigt hat, wird das Metaversum die Auswirkungen Ihres Engagement-Modells beschleunigen. Schnelles Wachstum ist eine reale Möglichkeit. Das Gleiche gilt für den raschen Niedergang. Welches, liegt ganz bei Ihnen (oder dem Kunden).

Ich denke, je mehr sich die Dinge ändern, desto mehr bleiben sie gleich.

GROSSER HINWEIS: Die Gewinner der CRM Watchlist 2022 werden am 24. Februar 2022 um 14:00 Uhr Eastern Time in einer Sonderfolge von CRM Playaz bekannt gegeben. Dieses Jahr, das vorletzte Jahr der Watchlist, habe ich es fast unmöglich gemacht, zu gewinnen. Aus diesem Grund werden wir nicht nur die Gewinner bekannt geben, unabhängig davon, auf welcher Ebene sie gewonnen haben, sondern wir erwägen auch, diejenigen bekannt zu geben, die nach dem alten System gewonnen hätten (obwohl dies noch offen ist). Auch wenn sie keine Gewinner sind und auch nicht einmal eine ehrenvolle Erwähnung erhalten, ist es vielleicht erwähnenswert, dass sie es tun würden, wenn es sich um eine Beobachtungsliste vor der Pandemie handeln würde haben gewonnen, aber die Pandemie hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie Dinge erledigt werden, sondern auch, was von einem Unternehmen in der Pandemie und nach der Pandemie erwartet wird Welten. Weitere Details folgen in einem ZDNet-Beitrag, der nicht nur die Gewinner nennt, sondern auch die Trends und Erwartungen erläutert. Bleiben Sie dran für Show- und Beitragsdetails. Wir kommen groß raus. Die vorletzte große Enthüllung.