Wie SAP Anthropologen nutzt, um bessere Software zu entwickeln

An der Entwicklung von Software sind viele Menschen beteiligt, von Ingenieuren und Produktmanagern bis hin zu visuellen Designern und Usability-Testern. Doch selbst wenn alle Beteiligten beteiligt sind, ist das Endprodukt möglicherweise nicht optimal für den Endbenutzer konzipiert.

Denn es gibt einige Fragen zum menschlichen Verhalten, die die Marktforschung nicht vollständig beantworten kann. Wenn es um die Entwicklung von Unternehmenssoftware geht, stellt sich laut James Harvey von SAP die Frage: „Wie interagieren Menschen, entweder allein oder gemeinsam in Teams, mit einem Problem?“

Als SVP für Engineering und Cloud Operations für SAP SuccessFactors hat Harvey über den typischen Bereich der Technologiearbeiter hinausgeblickt, um bei der Beantwortung dieser Frage zu helfen. SAP SuccessFactors verfügt über ein Team von etwa einem halben Dutzend Verhaltensforschern, die ständig beobachten SAP-Kunden und potenzielle Kunden – sich mit Menschen an ihrem Arbeitsplatz zusammensetzen und ihnen zuschauen arbeiten.

„Sie entwerfen nicht, sie schreiben keine Anforderungen, sie machen nichts, was traditionelle Software-Leute tun“, sagte Harvey. „Sie konzentrieren sich darauf, Menschen zu studieren und mit Problemen zu interagieren.“

Der Einsatz von Anthropologen und Verhaltensforschern zur Unterstützung des UX-Designs ist nicht gerade ein neues Konzept. Vor Jahrzehnten, Xerox PARC verließ sich bei der Entwicklung von Kopiergeräten auf Sozialwissenschaftler. Große Technologieunternehmen wie Dell, Microsoft und Intel beschäftigen seit langem Sozialwissenschaftler. Und vor zwei Jahren Cognizant erworben eine 49-prozentige Beteiligung an ReD Associates, einem Beratungsunternehmen, das sich auf das Verständnis menschlichen Verhaltens spezialisiert hat. Cognizant und ReD Associates haben eine strategische Partnerschaft geschlossen, um zu zeigen, wie Geisteswissenschaften IT-Dienste ergänzen können.

Dieser Ansatz passt auch zum Design Thinking, das von entwickelt wurde andere Anbieter von Unternehmenssoftware.

Für SuccessFactors haben die Verhaltenswissenschaften dazu beigetragen, einige grundlegende Herausforderungen im Bereich der Humanressourcen zu lösen. Zum einen wird SAP gezeigt, wie man Menschen dabei helfen kann, andere Menschen zu finden.

Obwohl es recht einfach klingt, sagte Harvey, dass das „Problem, Leute zu finden“ in allen Unternehmen bestehe, insbesondere wenn sie mehr als 500 Mitarbeiter haben. SAP arbeitete mit Apple zusammen, um herauszufinden, wie Mitarbeiter versuchen, Kollegen zu finden und zu kontaktieren, mit denen sie kommunizieren müssen.

„Wir haben bei der Untersuchung herausgefunden, dass die Leute mit einem Namen beginnen und diese Person dann im Kontext verstehen wollen“, sagte Harvey. „In welchem ​​Team sind sie, wer ist ihr Manager, wer ist ihnen unterstellt? Wir stellten fest, dass die Leute zu einem Meeting gingen und einfach mehr darüber erfahren wollten, mit wem sie sich trafen.“

Um an diese Art von Informationen zu gelangen, griffen Mitarbeiter oft auf externe Informationsquellen wie LinkedIn zurück, sagte Harvey.

Im Anschluss an die Untersuchung hat SAP die SuccessFactors-iOS-App mit einer neuen, visuellen Funktion aktualisiert, die dem Benutzer die Beziehungen zwischen verschiedenen Mitarbeitern zeigt. Benutzer können mit dem Daumen durch das Organigramm ihres Unternehmens navigieren, um verschiedene Beziehungen anzuzeigen. Sie können auch erfahren, wo sich ein Kollege geografisch befindet, und sie können nützliche Informationen wie die Ortszeit an diesem Standort erhalten. Sie können diesen Kollegen auch direkt über die Funktion kontaktieren.

Das Redesign sei ein „riesiger Erfolg“ gewesen, sagte Harvey, da die Downloads der App im Vergleich zur Vorgängerversion sprunghaft anstiegen.

SAP nutzte sein Verhaltensforschungsteam auch, um mehr darüber zu erfahren, wie Personalabteilungen innerhalb eines Unternehmens arbeiten, um die Nachfolgeplanung zu erleichtern.

HR-Teams nutzen in der Regel Informationen über Mitarbeiter, wie z. B. frühere Leistungsbeurteilungen, um festzustellen, wer verschiedene leitende Angestellte ersetzen könnte. Das SAP-Team nahm an Besprechungen teil, bei denen Mitglieder der Personalabteilung Präsentationen über solche Kandidaten hielten. Ein offensichtliches Problem sei, so Harvey, dass die Informationen zeitweise veraltet seien – ein Kandidat sei möglicherweise in eine andere Position gewechselt oder habe das Unternehmen ganz verlassen.

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„Als das passierte, verlor die Personalabteilung das Vertrauen in die Geschäftsleitung“, sagte Harvey. „Als wir dieses Problem immer wieder sahen, wurde uns klar, dass die Personalabteilung Live-Daten in dieser Präsentation benötigte.“

Dies veranlasste SAP, in seinem Talentplanungsmodell eine Funktion bereitzustellen, die Live-Daten einbezieht. Ohne das Verhaltensforschungsteam wäre die Notwendigkeit einer solchen Funktion möglicherweise nicht so offensichtlich gewesen, sagte Harvey.

„Wenn Sie sich hingesetzt und mit der Personalabteilung gesprochen hätten, hätten Sie wahrscheinlich nichts von diesem Problem gehört, weil es peinlich ist“, sagte er. „Aber wenn man in der Besprechung sitzt und beobachtet, sieht man solche realen Ereignisse.“ was passiert und wie Menschen auf diese Ereignisse reagieren, und das ist die Macht des Verhaltens Wissenschaft."