Ein IT-Ausfall beeinträchtigte den Reiseverkehr von 50.000 Kunden der Fluggesellschaft Virgin Blue in Australien. Die Situation bietet Lehren für geschäftliche Käufer von Cloud-Diensten.
Ein katastrophaler Systemausfall bei einem Cloud-basierten Softwareanbieter, Navitaire, eine Geschäftsprozess-Outsourcing-Einheit (BPO) von Accenture, gestörte Reise für 50,000 Kunden von Virgin Blue Airlines in Australien. Die Situation bietet wichtige Lehren für Käufer von Cloud-basierten Outsourcing-Diensten.
Verwandt: Virgins Cloud-Fehler: Widerlegung und eine tiefere Perspektive
Virgin Blue lieferte Einzelheiten in einem Pressemitteilung:
Navitaire ist der Lieferant der Reservierungs- und Vertriebssoftwareplattform von Virgin Blue und hostet diese Plattform auch auf seiner eigenen Serverinfrastruktur in einem Rechenzentrum in Sydney.
Gestern um 08:00 Uhr (AEST) fiel die Solid-State-Disk-Server-Infrastruktur aus, die zum Hosten von Virgin Blue verwendet wurde, was zum Ausfall unserer gastorientierten Servicetechnologiesysteme führte.
Navitaire hat uns mitgeteilt, dass es zwar relativ schnell möglich war, die Fehlerquelle des betreffenden Geräts zu lokalisieren, aber zunächst einmal Die Entscheidung, das Gerät reparieren zu lassen, erwies sich als wenig fruchtbar und trug auch zur Verzögerung bei der Einleitung einer Umstellung auf eine Notfallhardware bei Plattform.
Der Servicevertrag, den Virgin Blue mit Navitaire geschlossen hat, sieht vor, dass alle geschäftskritischen Systemausfälle innerhalb kurzer Zeit behoben werden. Dies ist in diesem Fall nicht geschehen. Wir haben unsere Check-in- und Online-Buchungssysteme heute kurz nach 05:00 Uhr (AEST) wieder betriebsbereit gemacht.
Navitaire hat uns versichert, dass alle Umstände, die zum Ausfall des Hardwaregeräts und zur Verzögerung bei der Inbetriebnahme einer alternativen Plattform geführt haben, gründlich untersucht werden. Sie haben sich verpflichtet, uns schnellstmöglich einen vollständigen Bericht zukommen zu lassen.
Laut der Website für Reisetechnologie tnooze, Virgin Blue ist kürzlich von Navitaire gewechselt Offener Himmel Plattform des gleichen Unternehmens Neue Himmel System. Die Website von Navitaire beschreibt New Skies:
New Skies ist eine umfassende Vertriebs- und Managementlösung für Flugpassagiere, die Funktionen für integrierte Internetbuchungen, Callcenter-Reservierungen, Globale Vertriebskonnektivität für Reisebüros, Codeshare-Routen zwischen Fluggesellschaften und Allianzen, Echtzeitberichte, Generierung von Zusatzeinnahmen und Abflug Kontrolle.
Ein Navitaire-Vertreter versprach, mich mit weiteren Einzelheiten zu kontaktieren, tat dies aber nie.
STRATEGISCHE ANALYSE
Die Virgin Blue-Situation wirft für geschäftliche Käufer von Cloud-basierten Diensten mehrere wichtige Probleme auf:
- SaaS-Käufer können nicht immer alle Details über die Fähigkeit eines Outsourcing-Anbieters ermitteln, unerwarteten Problemen standzuhalten.
- Dieser Fall zeigt deutlich, dass Verträge und SLAs allein keinen ausreichenden Schutz vor Ausfallzeiten in einer SaaS-Umgebung bieten. Die Probleme von Virgin Blue verdeutlichen, wie wichtig es ist, vor der Auswahl eines Cloud-Anbieters eine gründliche Due-Diligence-Prüfung durchzuführen.
Ich habe den CEO eines führenden BPO- und Sourcing-Analystenunternehmens gefragt Pferde für Quellen, Phil Fersht, für seine Meinung:
Dieser Vorfall verdeutlicht die Vorteile der Nutzung eines einzigen Anbieters für die Verwaltung sowohl der Geschäftsprozesse als auch der zugehörigen IT-Dienste innerhalb eines cloudbasierten Geschäftsdienstleistungsmodells. Das Navitaire-Team reagierte relativ schnell, um das Problem zu lösen, ohne dass Virgin sich mit mehreren Schuldzuweisungen auseinandersetzen musste. Diese Dinge passieren ständig; Zumindest hat Virgin „eine einzige Kehle zum Würgen“.
Auswirkungen für Käufer. Ausfälle sind sowohl in der On-Premise- als auch in der Cloud-Welt eine unangenehme Realität.
Um potenzielle Schwachstellen des Navitaire-Systems im Voraus aufzudecken, hätte Virgin Blue außergewöhnliche Leistungen erbringen müssen und unpraktische Sorgfaltspflichten, die sich eingehend mit der Technologie, den Richtlinien und der Schulung von Navitaire befassen Verfahren. Selbst dann ist unklar, ob Virgin diesen besonderen Punkt des Scheiterns hätte vorhersehen können.
Käufer geschäftskritischer Outsourcing-Dienstleistungen sollten die Entwicklung eigener Pläne und Verfahren zur Bewältigung externer Ausfälle in Betracht ziehen. Letztendlich ist Prozessredundanz die beste Form der Fehlervermeidung. Virgin Blue griff zur Bewältigung des Ausfalls auf ein schlecht ausgeführtes manuelles System zurück, was zu den längeren Unannehmlichkeiten für seine Kunden führte.
Auch wenn wir Navitaire nicht entschuldigen, müssen wir anerkennen, dass alle Parteien die Verantwortung haben, vorhersehbare und sogar unvermeidliche Ausfälle zu planen und sich darauf vorzubereiten.
Update 27.09.10, 13:30 Uhr ET: Einige Leser fragen sich, ob es sich tatsächlich um eine „Cloud“-Situation oder lediglich um traditionelles Outsourcing handelt. Accenture, Eigentümer von Navitaire, betitelt die Navitaire-Webseite: „Navitaire: Cloud Computing für Fluggesellschaften: Accenture.“ Accenture listet Navitaire auch im Rahmen seiner Cloud-Services-Angebotsreihe auf. All dies wirft die Frage auf, was „Cloud“ eigentlich bedeutet. Es ist eine schwierige Frage ohne einfache Antwort.
Update 14.10.10, 7:30 Uhr ET:CIO-Magazin berichtet, dass der Ausfall Virgin Blue 15 bis 20 Millionen US-Dollar gekostet hat.