Möchten Sie zufriedenere Kunden? Stöbern Sie in den Daten, um herauszufinden, was sie brauchen

Video: 5 Tipps für die digitale Transformation

Wenn Ihr Unternehmen Technologie und Daten nicht nutzt, um die Kunden zufrieden zu stellen, werden es Ihre Konkurrenten tun.

Chris Brauer, Direktor für Innovation am Institute of Management Studies der Goldsmiths University aus London, sagt, dass Unternehmen, die Kunden überraschen und begeistern, Loyalität wecken können, aber schnell handeln müssen.

„Der kulturelle und digitale Wandel erfindet den Erlebnisbegriff für Kunden und Marken neu“, sagt Brauer. „Die Zeit, die etablierten Unternehmen bleibt, um den Markt zu dominieren, wird immer kürzer.“

Hier Technologieführer aus verschiedenen Branchen geben ihre Best-Practice-Ratschläge zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im digitalen Zeitalter.

1. Holen Sie die Zustimmung Ihrer Kunden ein, um datengesteuerte Innovationen zu entwickeln

John Hutchins, Leiter des Bereichs „Connected Home“ bei EDF Energy Blue Lab, sagt, dass der Energiesektor von Veränderungen geprägt sei, insbesondere im Hinblick auf die wachsende Zahl von Geräten, die sich mit dem Netzwerk verbinden. Im Rahmen des Innovation Accelerator Blue Lab von EDF untersucht Hutchins, wie das Unternehmen datengesteuerte Dienste für seine Kunden entwickeln kann.

Hutchins, der kürzlich auf der DataIQ Future Conference in London sprach, sagt, dass Blue Lab ein kollaborativer Raum ist, in dem Menschen zusammenarbeiten und schnell Projekte entwickeln können. Der Hub greift auf Wissen aus unterschiedlichen Quellen zurück, darunter interne Mitarbeiter, externe Organisationen, akademische Einrichtungen und Start-up-Unternehmen.

„Wir beginnen mit einem Trichter, filtern die Dinge heraus und erstellen einen Proof-of-Concept“, sagt Hutchins. „Die Idee ist, embryonale Ideen im Labor innerhalb eines Jahres zum Kunden zu bringen. Wir sind immer auf der Suche nach neuen, tollen Ideen. Und Analysen stehen im Mittelpunkt unserer Bemühungen, den Kunden die Arbeit zu erleichtern.“

Das Connected-Home-Team von Hutchins führt derzeit einen Test mit 400 Kunden durch, die über einen über WLAN verbundenen Smart Meter verfügen, der Informationen über die Cloud an EDF zurücksendet. Das Team hat eine Plattform zum Speichern dieser Daten und eine mobile App entwickelt, damit Kunden die Erkenntnisse visualisieren können. Er sagt, dass die Zustimmung der Kunden für IT-Entscheidungsträger, die Innovationen anstreben, von entscheidender Bedeutung ist.

„Wir versuchen, großartige Dienste zu entwickeln, indem wir freundliche Testpersonen und Dummy-Daten verwenden, um unsere Algorithmen auf ein akzeptables und nützliches Niveau zu bringen“, sagt er. „Mit diesem Modell können Sie sich an Ihren breiteren Kundenstamm wenden und dessen aktive Zustimmung einholen, bevor er mit der Nutzung Ihrer neuen Dienste beginnt.“

2. Konzentrieren Sie sich auf die Lösung der Herausforderungen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind

Saul Lopes, Customer Lifecycle Lead bei Virgin Holidays, erkennt, dass Unternehmen in seiner Branche vor einer großen Herausforderung stehen. Treueprogramme sind teuer und bringen kaum eine große Rendite, zumal der Durchschnittsverbraucher selten, bestenfalls etwa alle 18 Monate, einen Urlaub bei einem bevorzugten Unternehmen kauft.

Lopes, der kürzlich auf dem Adobe CX Forum in London sprach, hat sich auf Daten und Kommunikation konzentriert und so den Umsatz aus dem Kundenbeziehungsmanagement um 37 Prozent gesteigert. Durch diesen Ansatz hat Virgin Holidays ein Omni-Channel-Engagement entwickelt, das zu einer Verbesserung des Kundenerlebnisses geführt hat.

„Urlaubsplanung ist stressig, besonders wenn man eine Familie hat“, sagt Lopes, dessen Team Kundendaten analysiert hat, um die Urlaubserinnerungen, die an Kunden gesendet werden, zu überarbeiten. „Wir haben erkannt, dass wir diesen Stress reduzieren können, indem wir den Menschen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit geben.“

Mithilfe von Adobe Campaign konnte das Unternehmen seine Abhängigkeit von 44 Datentabellen mit 2.000 Variablen auf sieben Datentabellen mit nur 200 Variablen reduzieren. Das Unternehmen konzentrierte sich auf Schlüsselbereiche und nutzt nun eine Vielzahl von Techniken, um das Erlebnis zu steigern, darunter eine E-Mail zur Buchungsfeier, einen Feiertags-Countdown und klare Informationen zu Visa und Sitzplatzreservierungen.

„Überlegen Sie, welches Kundenproblem Sie lösen möchten, und nutzen Sie dann die Technologie, um eine Lösung zu schaffen“, sagt Lopes. „Unsere einzigartige Chance bestand darin, das Geschäft im Hinblick auf Daten zu transformieren, indem wir Kundenbeziehungen auf einer einzigen Plattform vereinheitlichten. Es war eine Teamleistung.“

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3. Finden Sie die richtige Balance zwischen Serviceverbesserungen und Gewinnen

Lara Izlan, Direktorin für kommerzielle Plattformen und Betrieb bei Auto Trader, hat die von ihrem Unternehmen gesammelten Daten genutzt, um Kunden auf ihrem Weg zum Autokauf zu unterstützen. Izlan und ihr Team implementierten Adobe Audience Manage, um Informationen zu sammeln und gezielte Werbekampagnen zu erstellen.

Auto Trader hat diese Technik verwendet, um Phasen des Autokaufprozesses zu analysieren und den Herstellern die Kaufneigung von Einzelpersonen vorzuschlagen. Das Unternehmen bietet Werbung basierend auf dem Forschungs- und Beschaffungsstadium eines Verbrauchers an. Izlan sagt, dass andere IT-Entscheidungsträger, die versuchen, Erkenntnisse aus Informationen zu gewinnen, darauf achten müssen, sicherzustellen, dass alle Parteien zufrieden sind.

„Wenn man nicht aufpasst, kann man es mit den Daten übertreiben und anfangen, Kunden übermäßig anzusprechen, was der Benutzererfahrung sicherlich nicht förderlich ist“, sagt sie.

„Wir konzentrieren uns darauf, die Balance zu finden, bei der man den Benutzern einen Service bietet und ihnen interessante Informationen zeigt.“ im Einklang mit dem, was sie zu tun versuchen, und Sie stellen außerdem sicher, dass Ihr Ansatz im Hinblick auf das Marketingbudget effizienter ist Sicht."

Weitere Fortschritte werden erwartet. Laut Izlan könnte beispielsweise maschinelles Lernen dem Unternehmen dabei helfen, einige der Algorithmen, die es zur gezielten Ansprache von Werbetreibenden verwendet, automatisch zu verfeinern. Da Auto Trader als agiles Unternehmen geführt wird, ist Izlan davon überzeugt, dass es für IT- und Datenexperten einfacher ist, mit fortschrittlicher Technologie und Informationen zu experimentieren.

„Wir denken darüber nach, wie wir mit anderen Organisationen zusammenarbeiten können, damit wir beginnen können, mehr Daten zu integrieren“, sagt sie. „Dazu könnten Informationen von anderen Medienorganisationen und Automarken gehören.“ All diese Informationen werden uns helfen, die Customer Journey noch detaillierter zu verstehen.“

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