Beschleunigen Sie mit Enterprise Service Management

Enterprise Service Management (ESM) ist aus dem überfüllten Markt für IT Service Management (ITSM) hervorgegangen. ESM erweitert das Servicedenken und den Servicekatalog auf Bereiche außerhalb der IT und beschleunigt die Workflow-Entwicklung. Auf diese Weise reift es zu einer allgemeinen Lösung zur Ermöglichung wissenszentrierter Werte heran. Forrester hat 2017 seine Abdeckung von ITSM auf ESM ausgeweitet und der Markt hat diese Erweiterung bestätigt. Unsere damalige Prognose war „vorsichtiger Optimismus“ – wir ändern dies jetzt in „Volle Kraft voraus“. Und im Strom ESM bietet wichtige Zugriffs- und Koordinationsdienste für Arbeitskräfte, die sich plötzlich in einer schönen neuen Umgebung befinden ferne Welt.

Derzeit haben viele Unternehmen mit gemeinsam genutzten E-Mail-Postfächern und schlechter Aufgabenverwaltung und -verfolgung zu kämpfen. Die lange Zeit weit verbreiteten Groupware-Systeme als Grundlage für Workflows sind auf dem Rückzug. Die Erwartungen der Mitarbeiter steigen weiter. Die Ironie besteht nun darin, dass „Verbraucherqualität“ in digitalen Systemen „überlegen gegenüber Industriequalität“ bedeutet, während es in der Fertigung genau das Gegenteil bedeutete. Und die Vielfalt der benötigten und verfügbaren Dienste nimmt weiter zu.

In vielen meiner Berichte und Vorträge weise ich darauf hin, dass Peter Drucker es 1959 so genannt hat. Er erklärte damals, dass das 20. Jahrhundert das Zeitalter des Arbeiters sei, während sich im 21. Jahrhundert alles um den Wissensarbeiter drehen werde. Der derzeitige wirtschaftliche Wandel ist immens. Wir begannen mit enorm großen, aber unflexiblen industriellen Wertschöpfungsketten. Heute verfügen wir über immer wieder neu konfigurierte, wissensintensive digitale Wertschöpfungsnetzwerke. Und wie können wir diese Wertschöpfungsnetzwerke orchestrieren und neu zusammensetzen? ESM kuratiert und bietet eine systematische Plattform für Entdeckung und Zugang.

Was ist ESM und wie baut es auf ITSM auf? Es beginnt mit der Formalisierung des Katalogs Ihrer Organisation an anforderbaren Diensten und Arbeitsabläufen (sowohl IT als auch Nicht-IT). Ein Fortune-500-Lebensmittelunternehmen hat 450 Prozesse, die zuvor auf Technologien wie gemeinsamen E-Mail-Postfächern basierten, auf ServiceNow umgestellt. Darin heißt es, dass diese massive Ausweitung des gemeinsamen Service Desks positive Auswirkungen auf das Netzwerk hatte: „Der Fokus unserer Mitarbeiter an vorderster Front wurde sehr breit gefächert, und sie stellen nun einen enormen Gewinn für das Unternehmen dar.“

Es setzt außerdem auf eine agile Workflow-Entwicklung durch den Einsatz von Low-Code-Technologien wie der Innovation Suite von BMC. ESM-Anbieter haben ihre Plattformfähigkeiten schon seit langem verbessert, und führende Anbieter wie Cherwell sind mit dedizierten Low-/No-Code-Produkten konkurrenzfähig.

Schließlich erweitert und erweitert ESM die Integrationen und Funktionen der ITSM-Plattform. Anfragen, Vorfälle, Probleme und Änderungen können bis zu einem gewissen Grad auf jeden Dienst angewendet werden, unabhängig davon, ob er auf Computern basiert oder nicht. Die flexiblen Konfigurationsverwaltungsdatenbanken (CMDBs), die das Herzstück der ESM-Lösungen bilden, bedienen eine zunehmende Vielfalt kreativer Anwendungen. Beispielsweise werden alle Jungheinrich-Stapler in einer USU-Konfigurationsmanagementdatenbank verwaltet. ESM-Anbieter wie Atlassian verstärken die Integration zwischen der DevOps-Pipeline und der ESM-Plattform. Sie integrieren den IT-Betrieb enger (z. B. über ChatOps und Event-Management) und schließen den Kreis vom Incident-Management bis hin zu Produkt-Backlogs.

Und schließlich setzen die meisten großen ESM-Anbieter für eine Vielzahl von Zwecken aggressiv auf KI und erweiterte Analysen um, z bessere Prognosen, Anomalieerkennung, Änderungsrisikobewertung, Verständnis natürlicher Sprache sowie verbesserte Vorfälle und umfassendere Arbeit Routenführung.

Dieser Beitrag wurde von Principal Analyst Charles Betz verfasst und erschien ursprünglich Hier.