Les médias sociaux sont au carrefour de l’expérience client et de la satisfaction client – et toutes les entreprises doivent avoir une forte présence sociale. Mais à quel point les millennials sont-ils fidèles?
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En 2019, les consommateurs du millénaire contacteront de plus en plus les entreprises directement via les réseaux sociaux pour leur faire part de leurs commentaires plutôt que d'utiliser les enquêtes traditionnelles auprès des entreprises, selon une société de solutions informatiques. TELUS International .
Il s'est associé à Aperçu Harris à l'été 2018, pour interroger 570 millennials parmi plus de 2 000 adultes américains afin de déterminer leur fidélité aux marques.
L'enquête a montré que plus de deux millennials sur cinq (43 pour cent, contre 21 pour cent des Américains âgés de plus de 45 ans) déclarent que si une marque auprès de laquelle ils achètent n'a pas de page de réseau social pour
fournir commentaires, ils envisageraient d’acheter auprès d’une autre marque qui le fait.Aussi: Comment cibler les acheteurs des fêtes du millénaire
Près de trois millennials sur quatre (72 %) (contre 47 % des Américains de plus de 45 ans) le feraient. être plus susceptible d'être fidèle à une marque qui répond aux commentaires via les médias sociaux plutôt qu'à une marque qui le fait pas.
Près de deux millennials sur trois (62 %) recommanderaient probablement une marque bénéficiant d’une présence exceptionnelle sur les réseaux sociaux. (par exemple, des temps de réponse rapides, informatifs, sur plusieurs sites) - même s'ils n'étaient pas initialement satisfaits de leur produit ou service.
Plus de la moitié des Américains (55 %) et deux millennials sur trois (66 %) déclarent que leur fidélité à une marque serait affectée par la rapidité avec laquelle ils répondent à leurs commentaires via les réseaux sociaux.
Les commentaires sur les réseaux sociaux sont comme de la poussière d’or pour les marques. L'enquête a montré que 38 pour cent des millennials (et 24 pour cent de l'ensemble des Américains) ont fourni commentaires aux entreprises qu'ils ont achetées en utilisant les médias sociaux une fois par semaine, ou plus souvent, au cours des 12 dernières années mois.
Près d'un millénaire sur cinq (18 %) préfère laisser des commentaires positifs sur une entreprise qu'il a créée. achetés via les réseaux sociaux de l'entreprise, tandis que 13 % l'utilisent pour fournir des commentaires négatifs.
Cet impératif numérique signifie que chaque entreprise, grande ou petite, doit avoir une forte présence sur les réseaux sociaux et une expérience client exceptionnelle pour garantir la fidélité à la marque sur tous les canaux de marque.
La fidélité à la marque repose sur l'engagement sur les réseaux sociaux et la valeur commerciale associée à l'établissement points de contact numériques et sociaux permettant aux clients de contacter les marques via le service client canaux.
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Les marques devront se concentrer encore plus sur la fourniture d’un service client rapide et de qualité supérieure sur les réseaux sociaux si elles souhaitent fidéliser leurs clients millennials.
Des équipes dédiées à l'expérience client peuvent aider les marques à communiquer avec leurs clients partout où ils souhaitent se connecter. Ils peuvent également fournir une bonne assistance 24 heures sur 24 et donner une seconde chance à leur marque en cas de problème.
Les Millennials se connecteront de plus en plus aux marques via les médias sociaux, soulignant leur importance dans le cadre d'une stratégie globale de prestation de services client.
Jeffrey Puritt, président et chef de la direction de TELUS International, a déclaré :
« Les millennials sont sur le point de représenter 30 % des ventes au détail et sont clairement aux commandes lorsqu'il s'agit de vient influencer où et comment les marques doivent interagir avec les consommateurs afin de rester pertinentes et au premier plan. esprit.
Une présence authentique et stratégique sur les réseaux sociaux qui fournit aux consommateurs des réponses personnalisées, informatives et immédiates n'est pas une solution. n'est plus un « agréable à avoir », mais une nécessité à l'ère du numérique où l'expérience client, et non le prix, est le plus compétitif différenciateur."
Les médias sociaux – et une bonne stratégie numérique – peuvent donner aux marques une seconde chance de faire une première impression auprès des millennials.
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