Où est ma Microsoft Surface? Voici ce que nous savons

La semaine dernière, nous a demandé aux lecteurs de ZDNet de nous contacter afin de comprendre pourquoi tant d'entre vous n'ont pas encore reçu la livraison de vos tablettes Surface RT.

Malgré La promesse de Microsoft de livrer les tablettes Surface RT d'ici le 26 octobre, nombreux sont ceux qui sont confus, en colère et agacés -- pour reprendre vos mots -- par une série de courriels erronés, de fausses promesses et une mauvaise communication.

Alors que les représentants de Microsoft avaient toujours déclaré que la Surface RT serait « expédiée pour arriver le 26 octobre »,

la date de sortie de Windows 8, il s'avère qu'ils seraient en fait « expédiés » le 26 octobre et mettraient quelques jours ouvrables pour arriver.

Trois jours chômés plus tard, grâce au week-end, nous pouvons rapporter les faits et chiffres suivants issus de notre analyse humaine du « big data ». Il est probable que votre Surface RT soit toujours dans un entrepôt Microsoft, soit qu'elle soit en route vers vous au moment où vous lisez ces lignes.

Grâce aux retours de vous, lecteurs, nous avons perdu nos week-ends afin de décomposer les chiffres, mots et commentaires à la main ici au siège de ZDNet (car nous n'avions pas le budget nécessaire pour louer un superordinateur pour le jour). Ce faisant, nous avons découvert des tendances intéressantes.

(Remarque: nous avons publié notre appel à l'aide vendredi à 11 heures, heure du Royaume-Uni.. Nous avons décidé de clôturer les retours à minuit samedi pour deux raisons: premièrement, la réponse le taux a considérablement ralenti, et deuxièmement, il faut du temps pour décomposer les données et faire de jolis graphiques.)

Voici ce que nous avons découvert.

1. Sentiments, émotions et pensées courants

Nous avons supprimé toutes les informations personnelles des e-mails, des commentaires de blog et des tweets identifiés comme acheteurs de Surface RT et avons jeté les commentaires restants dans un nuage de mots. Nous avons identifié des tendances communes: beaucoup d'entre vous se sont plaints d'une mauvaise communication, d'une série d'e-mails envoyés par erreur, et devoir prendre un jour de congé pour rester à la maison et recevoir la livraison - nous les avons donc classés et comptés en haut. Si une phrase particulière (ou toute combinaison de) apparaissait, nous l’ajoutions au décompte.

Plus que 20 pour cent d'entre vous se sont plaints d'un "e-mail erroné" de Microsoft confirmant que la date de livraison avait été dépassée. modifié, et le plus souvent un e-mail de suivi en arrière affirmant que l'e-mail précédent était un erreur. 10 pour cent d'entre vous se sont plaints du fait que la communication de Microsoft était « mauvaise » ou qu'il n'y avait « aucune communication » du tout. 9 pour cent se plaignaient de ne disposer d’aucune donnée d’expédition ou de suivi, ou que leur tablette Surface RT n’apparaissait pas dans le système en ligne.

7 pour cent se plaignait d'un "retard", et un autre 7 pour cent s'est plaint que le compte Twitter de Microsoft était « médiocre ». Autour 5 pour cent nous ont dit qu'ils devaient « passer toute la journée à la maison », tandis que 4 pour cent avaient contacté Microsoft et on lui avait dit que le géant du logiciel était "incapable de répondre à la demande" de la tablette Surface RT. Nous en reparlerons plus tard.

Décomposer les émotions, les sentiments et les adjectifs, 5 pour cent a indiqué sa « déception », tandis que 2 pour cent ont indiqué qu'ils étaient « en colère » ou « ennuyés ». 1 pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient « moins susceptibles de recommander Microsoft » en raison de la débâcle du transport.

D'autres commentaires plus petits et ponctuels incluaient des utilisateurs se sentant « trompés » et que Microsoft avait « échoué » ou était « trompeur ». Toutefois, certains restent « excités » et estiment que les retards sont « tolérables ».

2. Choix populaire: Surface RT (32 Go) avec Touch Cover

D'après les données valides que nous avons reçues, nous pensons à nouveau 80 pourcent de tous les commentaires reçus indiquaient qu’ils avaient acheté un appareil Surface RT. Cependant, la plupart des données reçues montrent une répartition intéressante de qui a acheté quoi.

43 pour cent J'ai acheté la Surface RT (32 Go) avec une Touch Cover. Deuxièmement, 26 pour cent a opté pour plus de stockage en achetant la Surface RT (64 Go) avec Touch Cover. Au total, 8 pour cent J'ai opté pour la Surface RT (32 Go) uniquement, cependant 23 pour cent n'a pas précisé quel modèle ils avaient acheté.

En grande majorité, 69 pour cent J'ai acheté une tablette Surface RT avec une Touch Cover. Cela suggère que plus des deux tiers des acheteurs utiliseront leur tablette tactile Surface RT avec le clavier qui l'accompagne. Intéressant, non ?

3. La plupart peuvent (ou ont déjà) annulé leur commande de Surface RT

Parmi ceux qui ont répondu à la question de savoir si les acheteurs envisageaient ou non d'annuler ou avaient déjà annulé leur commande, 69 pour cent a dit qu'ils le feraient. Cependant, nous n'avons pas demandé de délai pour qu'ils annulent leur commande.

Cependant, beaucoup avaient indiqué que si leur tablette Surface RT n'arrivait pas « dans la semaine » ou avant leur dernière vérification, date prévue -- beaucoup ont indiqué, comme vu plus haut, que leur commande arriverait les 1er et 2 novembre -- ils annuleraient leur commande. Nous avons fait la moyenne que beaucoup attendaient la fin de cette semaine de travail, le 2 novembre, s'ils n'avaient pas reçu leur commande. Cela dit, une petite minorité de personnes interrogées ont déclaré qu'elles annuleraient aujourd'hui s'elles n'avaient pas reçu de livraison.

4. La plupart des acheteurs ont acheté tôt

17 pour cent de tous les répondants ont acheté leur nouvelle tablette Surface RT dans les 24 premières heures suivant l'ouverture des précommandes le 16 octobre. Nous souhaitions inclure une période initiale de deux jours pour prendre en compte les éventuels décalages horaires lors des précommandes.

Un autre 17 pour cent de tous les acheteurs ont acheté un appareil Surface RT au cours des trois jours suivants, ce qui est tombé à 5 pour cent au cours du premier week-end, et 3 pour cent dans les derniers jours précédant le lancement de Windows 8 et Surface RT.

En précommandant tôt, de nombreux Européens auront attendu le plus longtemps l'arrivée de leur tablette Surface RT. Plus d’informations à ce sujet dans le graphique suivant.

5. La plupart des commentaires provenaient d'acheteurs européens

Comme prévu, de nombreux résidents du Royaume-Uni et de l'Union européenne nous ont contactés pour se plaindre du fait que leurs appareils Surface RT n'a pas été livré, malgré les assurances de Microsoft selon lesquelles les acheteurs recevraient la tablette en octobre 26.

Il y avait un égal 30 pour cent partagé entre les répondants du Royaume-Uni et ceux qui n'ont pas révélé dans quel pays ils ont acheté l'appareil. Nous avons examiné les indices et astuces des commentaires, tels que la recherche de signes de dollar américain pour les prix mentionnés et les suffixes de domaine d'adresse e-mail, qui n'ont pas toujours abouti à un résultat définitif. Si nous n'en étions pas sûrs, nous les placions dans la catégorie « non spécifié ».

9 pour cent des acheteurs ont acheté l'appareil en Allemagne, tandis que 2 pour cent résidaient respectivement aux Pays-Bas, en Suède, en France et en Suisse.

Cependant, 23 pour cent des personnes interrogées ont acheté l'appareil aux États-Unis.

En additionnant les chiffres, un total de 47 pour cent des personnes interrogées résident dans l’Union européenne, hors États-Unis et Suisse. (Malgré sa situation géographique, la Suisse n'est pas membre de l'Europe. De plus, une simple déduction de 2 % ne modifie pas de façon spectaculaire, ni même marginalement, le chiffre majoritaire.)

Il est important de noter que beaucoup se trouvaient dans des pays où la Surface RT n'était pas vendue localement, c'est pourquoi beaucoup avaient acheté la tablette en ligne auprès de Microsoft au Royaume-Uni ou de Microsoft en Allemagne.

Ce qui est également intéressant ici, c'est que beaucoup nous ont contactés depuis les États-Unis pour dire que leurs livraisons étaient déjà arrivées ou qu'elles étaient « dans le camion » prêtes à être livrées ce jour-là. Cependant, tous les résidents américains n'ont pas reçu leur tablette Surface RT le 26 octobre, alors qu'on leur avait promis pour la première fois.

Décomposons cela un peu plus avec le graphique suivant.

6. Les tablettes Surface RT en bonne voie pour des livraisons début novembre

La majorité des personnes qui ont contacté ont noté un "e-mail erroné" envoyé par Microsoft qui pointait vers une date de livraison ultérieure au 26 octobre comme promis initialement. 30 pour cent des personnes interrogées ont déclaré que Microsoft livrerait les 1er et 2 novembre, jusqu'à une semaine après la date de livraison assurée.

Il y avait un pair 19 pour cent partagés entre ceux qui avaient déjà reçu leur appareil Surface RT et ceux à qui on avait dit lors de leur dernière mise à jour par courrier électronique que leurs appareils seraient expédiés le 26 octobre, ou dans les trois jours suivants. Un autre 10 pourcent On leur a dit qu'ils verraient leurs tablettes Surface RT entre leurs mains les 30 et 31 octobre.

Cependant, 4 pour cent on leur a dit de s'attendre à une livraison le 3 novembre ou plus tard. Les données brutes suggèrent que ces acheteurs viennent de régions d'Europe et ont acheté une tablette Surface RT via une boutique en ligne Microsoft via un autre pays.

Il semble y avoir une tendance ici, si l’on regarde les données brutes. En bref, la plupart des acheteurs américains ont reçu leur tablette à la date indiquée, contrairement à la plupart des acheteurs européens.

Alors que la majorité des acheteurs américains qui nous ont contactés ont déclaré avoir reçu leur tablette, seule une minorité ne l'a pas fait. La plupart des acheteurs européens ont reçu la même assurance « livraison avant le 26 octobre », mais la majorité n'a pas reçu leur tablette à la date indiquée.

D'après les commentaires, beaucoup nous ont dit qu'après avoir parlé à Microsoft, le géant du logiciel avait reçu plus de commandes que prévu. Nous ne pouvons pas commenter les expéditions étrangères en provenance de Chine - d'où certains ont suggéré que les comprimés provenaient, grâce au collage de leurs les données de suivi des commandes en ligne dans les e-mails - mais les expéditions par voie maritime de la Chine vers les États-Unis prennent moins de temps que de la Chine vers l'Europe, cela vaut la peine notant.

7. Beaucoup ont contacté Microsoft pour obtenir de l'aide ou des questions.

Bien que nous n'ayons pas spécifiquement demandé si les acheteurs de Surface RT avaient contacté directement Microsoft, nous avons reçu des dizaines de rapports selon lesquels des acheteurs avaient téléphoné à Microsoft pour demander où se trouvait leur appareil Surface RT.

87 pour cent des personnes interrogées ayant déclaré avoir contacté Microsoft l'avaient appelé au moins une fois. En regardant les données, parmi ceux qui avaient appelé Microsoft, la majorité l'avait appelé « plusieurs fois ». Certains avaient choisi de contacter le compte Twitter de Microsoft, voire pas du tout.

8. Le volume de commentaires nous a surpris (ainsi que nos boîtes de réception)

Et enfin et surtout, il convient de noter le nombre de retours que nous avons réellement reçus.

Nous avons reçu près de 400 e-mails, commentaires de blog et tweets au total au cours de la demi-journée où nous avons laissé les portes ouvertes sur notre boucle de rétroaction. Hors de ça, @mbritLe compte Twitter de a été le plus touché, tandis que nos deux boîtes de réception ont été inondées de réponses. La section des commentaires du blog a également fourni des commentaires très utiles.

En tout, 65 pour cent d'entre vous ont tweeté leurs préoccupations et leurs commentaires, tandis que 24 pour cent d'entre vous a commenté. 11 pour cent des commentaires provenaient de données valides contenues dans des e-mails.

Il est important de noter que tous les e-mails, commentaires de blog et tweets ne contenaient pas de données valides, et même si les commentaires ont été appréciés et comprenaient des informations vitales et ininterrompues, autour 37 pour cent des commentaires n’incluaient aucune donnée valide à prendre en compte. (Dont certains ont simplement exprimé leurs frustrations et ont insulté Microsoft... par exemple.)

Malgré les données valables, environ 80 pourcent de tous les commentaires reçus indiquaient qu’ils avaient acheté un appareil Surface RT. Grâce à cela, nous avons pu extrapoler une grande quantité de données intéressantes, basées sur les indicateurs que nous recherchions.