CxO Talk: Microsoft, Salesforce.com, CRM et la science des câlins

L'épisode de cette semaine de Discussion CxO avec mon co-hôte Vala Afshar, présente le meilleur analyste CRM Paul Greenberg en tant qu'invité. Paul est largement connu comme le « parrain du CRM » et est un contributeur de ZDNet.

Voici les sujets importants de la discussion :

Sur Microsoft Dynamics CRM :

• Microsoft a tenu son congrès annuel Convergence conférence à la Nouvelle-Orléans la semaine dernière

• L'année dernière, Microsoft s'est concentré sur sa nouvelle expérience utilisateur et a misé sur Windows 8.

• Convergence 2013 a mis l'accent sur le produit et son exécution auprès des clients, démontrant que Microsoft tient les promesses faites l'année dernière.

• Vice-président corporatif de Dynamics CRM, Bob Stutz, que Paul qualifie de « légende » dans la création de technologies CRM, a démonté l'ensemble des applications Dynamics CRM pour améliorer l'architecture technique et combler les lacunes du produit.

• Un exemple de remplissage du produit comprend l'acquisition de NetBreeze, une plateforme d'analyse des sentiments et des réseaux sociaux, que Microsoft intégrera en tant que couche dans la plateforme CRM

• Microsoft a également discuté de Pilote de marketing acquisition, qui aborde les composants marketing du CRM. Paul qualifie Marketing Pilot de « très bon » ensemble d'applications mais trop dense pour les spécialistes du marketing; il suggère à Microsoft d'intégrer pleinement Marketing Pilot dans la suite de produits

• Paul ajoute que Microsoft a « rattrapé » Salesforce, Oracle, SAP et dispose désormais « d'environ six mois pour vraiment le relancer ».

• Nous avons également discuté de la nouvelle et forte concentration de Microsoft Dynamics sur les témoignages des clients. Paul a déclaré que « cette partie était fantastique » et a ajouté que Convergence disposait de « l'un des meilleurs panels de clients que j'ai jamais entendus », car il était axé sur les résultats plutôt que sur la technologie.

Sur Salesforce.com :

• Vala et moi avons assisté à un événement Salesforce à Boston, dont le PDG Marc Bénioff appelé « groupe de discussion »; l'événement semblait être un test des nouveaux messages marketing de l'entreprise avant Dreamforce
• Le message principal positionne la force de vente comme une « entreprise cliente », ce que je trouve flou et vague. Malgré mon point de vue, Vala a été décidément impressionné par ce que fait la force de vente.
• Vala note que la force de vente a présenté des démos sur les appareils, démontrant l'engagement de l'entreprise envers les mobiles et les smartphones.

Sur les logiciels CRM et d'entreprise :

• Paul note que Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle devraient tous faire un meilleur travail en démontrant comment ils accordent la priorité au client en tant que partenaire, plutôt qu'en tant qu'objet d'une vente.

• Je poursuis en soulignant que les objectifs des fournisseurs de logiciels et les besoins des clients divergent de manière importante. Bien que les fournisseurs SaaS affirment qu'un modèle d'abonnement crée un alignement complet entre le client et le fournisseur, je ne suis pas entièrement convaincu.

• Paul répond: « Si un client vous aime, il continuera à faire affaire avec vous, sinon il ne le fera pas. »

• J'ai dit que le commentaire de Paul ressemble à CRM signifie amour; Paul a répondu que le but du CRM est de connaître quelque chose sur les clients afin que vous puissiez soit agir, soit maintenir la conformité.

Sur le score Net Promoter :

• Paul et Vala pensent qu'il est temps de reconsidérer la Promoteur net score (NPS) comme mesure utile de l’expérience client. Net Promoter pose cette question: « Recommanderiez-vous cette entreprise à quelqu'un que vous connaissez? Paul remarque que le NPS est « basé sur l'intention et non sur le plaidoyer ou l'action », ce qui le rend « non inutile, tout simplement pas utile ».

• Paul suggère de remplacer Net Promoter par quatre questions, préconisées par le professeur V Kumar, qui reflètent la valeur à vie du client et la valeur de référence client :

  1. Recommanderiez-vous cette entreprise à quelqu'un que vous connaissez ?

  2. Avez-vous recommandé cette entreprise à quelqu'un que vous connaissez ?

  3. Sont-ils devenus clients ?

  4. Était-il un client rentable ?

Sur l’amour des clients et le sport professionnel :

• Microsoft a présenté une équipe de basket-ball professionnelle, Tonnerre d'Oklahoma City, à Convergence 2013. Paul et moi avons été impressionnés par la mesure dans laquelle l'équipe travaille dur pour garder les fans engagés et heureux. Nous avons lancé un appel spécial à Scott Loft, vice-président de l'équipe pour la vente de billets, la conservation et les opérations de base de données. En gros, Scott est vice-président de tout

• Nous avons également discuté de l'attitude des clients des Flyers de Philadelphie, des Yankees de New York, des Celtics de Boston et des Patriots de la Nouvelle-Angleterre. Sans parler de la constitution génétique des fans de baseball new-yorkais

• J'ai noté que l'ADN d'une véritable entreprise centrée sur le client est le manque d'ego, ce qui signifie donner la priorité aux besoins du client.

Sur la science des câlins :

• Les éléments d’un câlin réussi sont: 1. N'ayez pas peur de fermer; 2. Jetez vos bras autour de l’autre personne et: 3. Puis presse

• Selon Paul, le point clé d'un câlin réussi est de "se rapprocher et d'y aller fort sans crainte".

• Mon dernier conseil aux éditeurs de logiciels concernant le service client: utilisez un câlin d'ours à part entière et n'oubliez pas de fermer.

Histoires connexes

• Tensions marketing et informatique: « CxO Talk » fait ses débuts aujourd'hui

• CxO Talk épisode 1: Guy Kawasaki sur l'influence des APE

• CxO Talk, épisode 2: Big data, analyses et technologie RH

Divulgation: Microsoft Dynamics est un client de stratégie, de positionnement et de messagerie.