Une attention insuffisante portée à la gestion du changement est un problème clé dans de nombreuses implémentations ERP.
Un sondage réalisé par Conseil Panorama décrit deux principales sources d'échec sur les projets ERP: une mauvaise définition des processus métier et une attention insuffisante à la gestion du changement.
Cette illustration montre les résultats:
Bien que ce sondage ne soit pas scientifique, les résultats concordent avec le bon sens et l’expérience: la définition des processus et la gestion du changement abordent toutes deux la manière dont les gens travailleront dans l’environnement post-ERP.
Ces problèmes liés aux personnes constituent un problème difficile dans la plupart des projets de transformation d'entreprise basés sur la technologie. Les lettres ERP signifie « Enterprise Resource Planning », qui malheureusement met l'accent sur les ressources plutôt que sur les individus. Du point de vue de la réussite d'un projet, il serait plus utile de l'appeler « Tout nécessite des personnes ».
Une mauvaise gestion du changement peut nuire même à la meilleure initiative ERP.
Le succès d’un ERP exige que les utilisateurs adoptent de nouveaux processus métier, méthodes de travail, canaux de communication, outils logiciels, etc. Cette proposition difficile devient encore plus compliquée à mesure que la taille de l’organisation augmente.
Les grandes organisations géographiquement dispersées sont confrontées à des difficultés particulières pour coordonner et communiquer les changements associés à un projet ERP. Cependant, au-delà de la communication, il existe un besoin sous-jacent de favoriser l’engagement, la compréhension et la coopération de ceux qui sont touchés par les changements induits par l’ERP.
Même les petites et moyennes organisations ont du mal à gérer le changement. Fin 2010, Lumber Liquidators, un détaillant avec un chiffre d'affaires de 650 millions de dollars et 225 emplacements, a déclaré une baisse de son revenu net de 45 % en raison d'une "productivité réduite" associée à son ERP mise en œuvre.
Mon article de blog décrit le rôle de la gestion du changement dans la création de cette situation financière douloureuse:
Les problèmes de Lumber Liquidators sont survenus parce que, apparemment, l'entreprise n'avait pas prévu les difficultés qu'auraient les employés à passer de l'ancien système à SAP. Une mauvaise formation est un obstacle courant à la mise en œuvre d’entreprises de ce type.
Le PDG de Panorama Consulting, Éric Kimberling, a placé la gestion du changement ERP dans un contexte plus large:
Malheureusement, Lumber Liquidators n’est pas le seul à accorder une attention insuffisante à la gestion du changement organisationnel, à la formation ERP et aux communications. La plupart des entreprises considèrent ces activités comme des activités facultatives et agréables. Cependant, comme de nombreuses entreprises le réalisent à leurs dépens, il s’agit là de nécessités essentielles.
Conseils aux acheteurs professionnels: La gestion du changement, qui comprend les communications et autres activités nécessaires pour impliquer les employés, est un élément essentiel d'un ERP réussi. Il est important de reconnaître que la formation technologique à elle seule ne permet pas d'aborder les changements de processus métier que de nombreux travailleurs et associés trouvent difficiles. La véritable gestion du changement englobe une portée plus large.
De nombreuses organisations sous-estiment la nécessité d’un programme complet de gestion du changement et en souffrent. Ne tombez pas dans ce piège.