Une note interne de Comcast semble indiquer à ses représentants du service client que lorsqu'un client se plaint, reconnaissez le problème et essayez ensuite de le résoudre. Bien que le mémo, qui a fait surface pour la première fois sur le site Web de The Consumerist, contienne des conseils qu'un fonctionnement efficace du service client pourrait adapter, il pourrait ne pas correspondre aussi parfaitement aux réalités opérationnelles de Comcast.
Un mémo interne de Comcast semble indiquer à leurs représentants du service client que lorsqu'un client se plaint, reconnaissez le problème et essayez ensuite de le résoudre.
Tandis que le mémo-
qui a fait surface pour la première fois Le consumériste Si le site Web contient des conseils qu'un service client efficace pourrait adapter, il se peut qu'il ne corresponde pas aussi parfaitement aux réalités opérationnelles de Comcast.Fort d'une certaine expérience personnelle de ces réalités, j'ai découvert certaines faiblesses dans la façon dont la facturation et les arrangements provisoires sont parfois conclus avec une seule personne du service client. ne migrez pas très efficacement vers les écrans du prochain service client que vous appellerez pour vérifier la résolution de la commande ou du problème que vous avez soumis dans le premier lieu.
Si Comcast va baser son personnel et ses représentants du service client sous contrat dans plusieurs endroits en Amérique du Nord, ils doivent mieux gérer le partage des informations sur les clients et les commandes.
En attendant, les conseils contenus dans le mémo ne sont, au mieux, qu’un modèle de bonnes pratiques utile.
Après cette diatribe, je suppose que je devrais inclure le mémo. Quelle bande de conneries condescendantes!
Alors vous avez un client en colère?
La plupart des clients ne sont pas ravis d'appeler une assistance technique ou un service client, car En général, ils rencontrent un problème avec leur service et souhaitent que le problème soit résolu le plus rapidement possible. possible.
En tant que représentants du support technique/du service client, votre travail est de répondre de manière appropriée aux clients ayant des comportements très différents.
Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous recevez un client en colère ou très frustré au téléphone.
Comprendre la source de la colère
Sachez que les clients mécontents ne sont pas mécontents de vous, mais simplement de la situation. La plupart du temps, vous ne provoquez pas la frustration du client. Comprenez qu'ils ne sont pas en colère contre vous.
Vous pouvez faire beaucoup pour dissiper la colère d'un appelant avant même de décrocher le téléphone. Lorsque vous répondez à l’appel, saluez chaleureusement et professionnellement. Il est plus difficile d’être impoli envers quelqu’un qui est chaleureux et amical.
Reconnaissez les sentiments de la personne et présentez vos excuses pour les désagréments rencontrés. Faites un effort pour être sincère. "Je suis désolé que ce soit arrivé. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour que cela soit réglé pour vous." Avec un client mécontent, vous passerez la majeure partie de votre temps du temps à masser leurs sentiments et une petite partie à faire réellement ce que vous devez faire pour résoudre la situation résolu.
Sympathisez et sympathisez avec l’appelant. "Je peux comprendre pourquoi vous êtes contrarié" et d'autres phrases du genre peuvent vraiment aider à apaiser le client. Imaginez que c'est vous qui appelez, puis occupez-vous à résoudre le problème.
Acceptez l’entière responsabilité de l’appel. C'est probablement la partie la plus difficile. Il y a de fortes chances que vous n'ayez rien à voir avec le problème. Cependant, il est de votre devoir d’accepter la responsabilité et de commencer à travailler sur une solution.
Préparez-vous à aider. Commencez par vous présenter à nouveau: les appelants ne se souviennent généralement pas de votre nom. Déclarez que vous pourrez aider. Utilisez le nom de l'appelant, si possible, pour aider à dissiper la colère. Une attitude volontaire est essentielle, car si l’appelant ressent un manque de sincérité ou de l’indifférence, il restera en colère. C'est exaspérant de porter plainte auprès de quelqu'un qui, visiblement, s'en fiche.
Pas d'excuses
Ne cherchez jamais d’excuse à un client qui se plaint. Personne ne veut entendre « L’ordinateur est en panne » ou « Mon système ne fonctionne pas correctement ». Lorsque vous donnez des excuses, l'appelant entend: "Je ne vais pas vous aider maintenant". Escalader un appel.
Parfois, vous ne parvenez pas à résoudre un problème sur place. Souvent, vous avez besoin de plus d’informations provenant d’un autre service ou d’un système local. Bien qu’il s’agisse de mesures légitimes, elles dérangent généralement à nouveau votre interlocuteur.
Si vous avez besoin de plus d’informations, expliquez-le à votre interlocuteur. Évitez les phrases fausses telles que « Attendez une seconde » ou « Nous vous répondrons sous peu ». Vous souhaitez définir les clients attentes de manière appropriée afin qu'ils ne deviennent pas encore plus frustrés lorsque ce que vous leur avez dit ne vient pas vrai. Faites-leur savoir ce que vous allez faire et que vous allez alerter les personnes appropriées qui vous aideront à faire face à des situations comme celle-ci.
Eh bien, d'accord, Comcash. Que diriez-vous de mettre en place des systèmes permettant à vos représentants du service client de savoir comment « alerter les personnes appropriées? »