Des entreprises indiennes et britanniques s'approprient les sociétés sud-africaines d'externalisation des processus métiers (BPO), alors que le pays s'affirme comme une destination d'externalisation offshore.
Les incitations gouvernementales et la baisse des coûts des télécommunications ont contribué à stimuler une vague d'investissements internationaux en Afrique du Sud. marché de l'externalisation des processus métiers (BPO) au cours des derniers mois, avec la promesse d'autres choses à venir avant la fin de la période. année.
Ces accords soulignent la réputation de l'Afrique du Sud, en particulier de sa province du Cap-Occidental, en tant que destination d'externalisation offshore pour le Royaume-Uni et d'autres marchés anglophones.
Le Cap-Occidental en Afrique du Sud, qui abrite la ville du Cap, est l'un des centres d'externalisation du pays. Image: Shutterstock
Le groupe d'externalisation indien WNS a annoncé en juin avoir acquis le fournisseur sud-africain de BPO Fusion Outsourcing Services auprès de la société britannique BFSL pour 10 millions de livres sterling. Fusion emploie environ 1 500 personnes. À la suite de la transaction Fusion, Capita, cotée au FTSE, a acquis l'entreprise de centre de contacts Full Circle, basée au Cap, pour renforcer ses capacités d'externalisation à l'étranger. Capita a promis d'investir 500 millions de rands (environ 37 millions de livres sterling) dans la croissance de l'entreprise sud-africaine.
« L'Inde et le Royaume-Uni réalisent le potentiel du marché sud-africain et le message qu'ils envoient au marché international est énorme » — Gareth Pritchard, BPeSA Western Cape
Le marché du BPO en Afrique du Sud est minuscule comparé au secteur indien du BPO, estimé à 10,4 milliards de livres sterling, mais il se taille une niche en tant que fournisseur de services de back-office et de centre de contact de haute qualité et à coût moyen. Selon l'association professionnelle d'externalisation Business Process Enabling South Africa (BPeSA) du Cap-Occidental, le BPO et la délocalisation ont contribué à hauteur de 7,9 milliards de rands (585 millions de livres sterling) au PIB de la province en 2011.
Sur les quelque 33 000 employés à temps plein du Cap-Occidental travaillant dans le secteur du BPO, environ 6 800 se consacrent au service du marché offshore. 3 900 autres personnes desservent le marché offshore depuis la province de Gauteng et 3 300 depuis le Kwa-Zulu Natal.
BPeSA Western Cape espère que la province sera en mesure de créer 10 000 emplois à temps plein supplémentaires au service des clients offshore au cours des trois prochaines années, a déclaré le PDG de l'organisation, Gareth Pritchard. Les transactions Fusion et Full Circle – ainsi qu'un investissement important au Cap-Occidental par la société britannique de BPO Serco – placent la province sur la bonne voie pour atteindre son objectif, a-t-il ajouté.
Les transactions amènent les activités offshore de grandes marques britanniques telles que Shop Direct et O2 en Afrique du Sud. « L'Inde et le Royaume-Uni prennent conscience du potentiel du marché sud-africain et le message qu'ils envoient au marché international est énorme [en termes d'importance] », déclare Pritchard.
Des incitations
L’une des raisons du soudain regain d’intérêt pour le secteur sud-africain du BPO est le nouveau programme d’incitation de le ministère du Commerce et de l'Industrie du pays pour les entreprises qui créent des emplois permanents dans le secteur, il ajoute.
Introduites l'année dernière, ces incitations offrent aux entreprises étrangères et locales 112 000 rands (environ 8 300 £) pour chaque emploi créé et maintenu pendant trois ans. Lorsqu'ils sont pris en compte, ils réduisent les coûts d'exploitation de l'Afrique du Sud de 20 pour cent et la rendent plus compétitive par rapport à des destinations à bas prix telles que l'Inde et l'Égypte.
Les recherches de BPeSA indiquent que 65 pour cent des clients délocalisés du Cap-Occidental sont basés au Royaume-Uni, le reste étant réparti en Europe, en Amérique du Nord et en Australie. Les entreprises britanniques qui se sont délocalisées en Afrique du Sud comprennent Asda, British Gas, Parle parle, entrepôt de téléphones portables et Virgin Mobile. Les prestataires sud-africains de BPO réussissent bien sur le marché britannique en raison des affinités culturelles entre les deux pays et du fait qu'ils se situent presque dans le même fuseau horaire, explique Pritchard.
La similitude des qualifications professionnelles et la compatibilité des lois sur la protection des données sont également utiles. Bien que l'Afrique du Sud soit plus chère que l'Inde, elle se différencie par l'expérience client qu'elle offre, déclare Pritchard: « Vous payez plus et vous obtenez plus. »
L’un des défis majeurs auxquels est confronté le marché sud-africain du BPO est que les coûts des télécommunications restent élevés par rapport à d’autres destinations de délocalisation. Mais ces coûts ont chuté de plus de 50 pour cent depuis le nouveau câbles sous-marins a commencé à débarquer sur les côtes du pays en 2009, et on s'attend à ce qu'ils diminuent encore de 15 à 20 pour cent par an jusqu'en 2015, dit Pritchard. "Nous ne sommes toujours pas compétitifs en termes de coûts de télécommunications, mais cela est compensé par les incitations."
Les troubles sociaux constituent une autre préoccupation, les grèves sauvages dans la ceinture minière de platine du pays affectant la perception que les investisseurs ont de l'Afrique du Sud. Nous espérons que ce sera un « incident » qui passera dans les prochains mois, dit Pritchard. Il s'attend à ce qu'au moins un autre accord majeur soit annoncé dans le secteur du BPO au Cap-Occidental d'ici la fin de l'année, mais refuse de donner plus de détails.