L'avenir de l'engagement client, selon le responsable marketing de l'organisation, réside dans la « personnalisation de masse ».
Les Indiana Pacers sont une équipe professionnelle de basket-ball de la NBA, basée à Indianapolis. Sous la marque Pacers Sports and Entertainment, l'organisation se compose des Pacers; the Fever, une équipe féminine WNBA; une équipe de la NBA G League, les Fort Wayne Mad Ants; une équipe d'esports, Pacers Gaming; ainsi que l'arène Bankers Life Fieldhouse.
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Les Pacers accueilleront le All Star Game 2021 en février 2021 et, en tant que directeur des ventes et du marketing, Todd Taylor a expliqué que l'objectif de l'organisation avant l'événement était de devenir un leader numérique dans le secteur professionnel. des sports.
« Notre objectif [lorsque] nous avons réellement commencé notre aventure avec Salesforce était d'être le leader numérique du sport professionnel au moment où le Le All Star Game a commencé, nous avons donc vraiment travaillé sur cette base", a déclaré Taylor à Dreamforce 2019 à San Francisco la dernière fois. mois.
"Évidemment, avec l'intelligence artificielle et la réalité augmentée, nous pouvons déployer beaucoup de choses.
"Certes, pour nous, pouvoir accueillir le All Star Game était assez spécial, donc nous avions l'intention d'essayer d'impressionner et de surprendre les gens. Indianapolis organise de grands événements, du grand Super Bowl, le Final Four de la NCAA, nous sommes donc vraiment convaincus que nous pouvons créer le meilleur All Star. expérience pour tous nos fans, mais une fois qu'ils arriveront dans le bâtiment, nous espérons pouvoir les épater dans une autre expérience unique et passionnante. façons."
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En entreprenant une transformation numérique, Taylor a déclaré que les Pacers se sont concentrés non seulement sur la technologie, mais également sur les personnes et la culture nécessaires pour propulser l'organisation vers l'avenir.
Il a déclaré que l'organisation avait suivi un long processus de vérification pour déterminer quelle solution serait la meilleure, mais qu'une fois cette décision prise, l'histoire était devenue la façon dont les Pacers pourraient utiliser cet outil.
"Vraiment, tout cela est devenu des personnes. En fin de compte, vous pouvez avoir beaucoup de solutions, ou en utilisant une sorte d'analogie sportive, nous avons la course la plus rapide. "C'est possible, mais si nous n'avons pas de pilote capable de la conduire, nous n'allons pas soudainement avoir des records du tour", a-t-il déclaré. dit.
"La chose la plus importante que nous avons faite tout de suite a été de la doter de manière appropriée de personnes expertes dans ce domaine, évidemment en dehors du sport, c'est là que nous avons regardé... nous avons constitué l'équipe qui allait réellement faire de nous des leaders numériques dans le sport professionnel et qui a vraiment contribué à l'intégration à travers le monde. organisation."
Taylor a déclaré qu'il y avait des « difficultés croissantes » au sein de l'organisation, mais ce qui a rassemblé tout le monde était l'idée de disposer d'un ensemble unique de données clients.
« Il existe également des systèmes existants et des processus… si vos vendeurs sont traditionnellement des adeptes tardifs parce qu'ils disposent de systèmes qui fonctionnent. pour eux, des choses qu'ils utilisent depuis des années, des choses qui sont très confortables, donc nous avons pris la décision et nous étions tous derrière", a-t-il déclaré. a continué.
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Selon Taylor, « l'orientation client » est désormais au centre de tout ce que fait l'organisation, ce qu'il a présenté comme une proposition difficile lorsqu'il est impossible de garantir une victoire. Selon lui, c'est là qu'intervient la « personnalisation de masse ».
"Lorsque vous êtes dans le secteur des événements en direct, nous ne produisons pas un article ou un produit, donc nous n'augmentons pas nos unités ou notre efficacité, en réalité, tout est question d'expérience pour les fans, donc dans notre métier, il est vraiment essentiel que le fan soit au centre de tout ce que nous faisons", a-t-il déclaré. dit.
"Quand ils viennent à un match, nous ne pouvons pas garantir une victoire ou une défaite par exemple, mais nous pouvons certainement nous assurer que leur expérience est parfaite pour ce fan individuel. Nous considérons cela comme une personnalisation de masse: vous et moi pouvons venir d'endroits complètement différents… pour avoir exactement la même expérience du point de vue des sièges, mais cette nuit doit signifier quelque chose de complètement différent pour nous."
L'avenir de l'engagement client, selon Taylor, est « l'immersion invitée », qui, selon lui, survient une fois que l'organisation a gagné la confiance de ses fans.
Une fois que les fans ont invité l'organisation, a-t-il déclaré, c'est à ce moment-là que les Pacers peuvent être immergés dans tous les aspects de leur vie.
"Avec toutes les plateformes sur lesquelles nous pouvons les engager, tout le monde est un peu différent, mais je pense que plus nous en savons sur nos fans et la manière dont nous pouvons les rencontrer là où ils se trouvent nous donne certainement une grande chance de réussir", a-t-il déclaré. dit.
Il a déclaré que cela était particulièrement important, étant donné que la façon dont les gens consomment du sport a radicalement changé.
"Non seulement l'expérience en direct a changé, mais la façon dont nous interagissons avec nos fans à travers le monde a certainement changé, c'est pourquoi c'est vraiment essentiel. que nous avons des systèmes en place qui nous permettent de garantir que nous emmenons le client, le rencontrons là où il se trouve, puis l'emmenons réellement dans un voyage", a déclaré Taylor. dit.
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