Panne d'Atlassian: voici ce que les clients peuvent faire

Que se passe-t-il?

L'une de nos responsabilités les moins agréables ici chez Forrester est de commenter les graves défaillances commerciales, de sécurité ou techniques dans l'industrie numérique et informatique. En raison de sa durée et des implications pour un sous-ensemble de la base d'utilisateurs, la panne Atlassian actuelle atteint ce niveau.

Atlassian mise son avenir sur le fait d'être un fournisseur de cloud - il transforme tous ses produits en offres SaaS et met fin à la plupart de son support traditionnel sur site.[1]La panne de cette semaine met un examen minutieux sur ses capacités à exécuter, gagner et maintenir la confiance des clients, malgré le faible nombre signalé de clients touchés. Les chiffres provenant d'Atlassian évaluent le nombre à environ 0,2% de sa base de clients cloud, et il dit qu'il a restauré 

service à environ 45 % de ses utilisateurs concernés, mais la durée de cette restauration en fait désormais une interruption SaaS inhabituellement longue.

Pour ceux qui ne connaissent pas, 400 clients service perdu sur Jira, Jira Service Management, Jira Work Management, Confluence, Opsgenie, Statuspage et Atlassian Access pendant une semaine. La panne devrait durer encore au moins deux semaines pour certains.

Cette panne était particulièrement inopportune, se produisant lors de sa conférence client annuelle Team '22. Avant que la panne n'éclate, la réception par les analystes et le marché de la stratégie commerciale d'Atlassian était mitigée. Bien qu'il y ait des avantages naturels pour les clients à passer à un modèle SaaS (comme la réduction du travail administratif), l'atteinte à la réputation des capacités cloud d'Atlassian se produit à un moment particulièrement controversé temps. Il semble probable que les délais de migration vers le cloud d'Atlassian seront ajustés.

Que peuvent faire les clients?

En attendant, les clients Atlassian doivent prendre quelques mesures en réponse à cette panne:

1. Vérifiez si vous êtes concerné par tous vos produits et instances Atlassian. Il se peut qu'un produit Atlassian soit exécuté de manière indépendante dans votre organisation et ne fasse pas partie des canaux informatiques standard. Cette découverte peut s'avérer utile pour regrouper des instances ou centraliser la gestion lors de futures négociations.
2. Si vous n'avez pas encore migré de son option de serveur, parlez avec les représentants de la migration Atlassian de la risque continu pour voir s'il existe des stratégies architecturales que vous pouvez utiliser pour éviter un panne.
3. Si vous avez migré vers le cloud (ou commencé sur le cloud), parlez avec votre représentant de la panne. Découvrez s'il existe des garanties supplémentaires que votre organisation peut exploiter, qu'il s'agisse d'un SLA avancé niveau (par exemple, les options de disponibilité à 99,9 % et 99,95 % d'Atlassian) ou des stratégies architecturales pour éviter des répercussions.
4. Regardez comment Atlassian réagit à la panne:

• Atlassian vient de conclure sa première évaluation irréprochable à mi-incident et l'a posté pour évaluation publique. Son contenu principal consiste à communiquer ce qui s'est mal passé et à éviter correctement de limiter l'incident à un seul point de défaillance ou à un individu. Il devrait être accompagné de pièces supplémentaires après la conclusion de l'incident décrivant les actions futures à prendre pour s'assurer que cela ne se reproduise plus. Bien que l'évaluation initiale à mi-incident ait évité de blâmer une seule personne si Atlassian épingle responsabilité sur un groupe spécifique à l'avenir et obscurcit la culpabilité qui sera une organisation drapeau rouge. Cela semble peu probable, cependant, il est digne d'attention.
• Recherchez une compensation client au-delà du SLA requis. Comment Atlassian y parvient-il? Va-t-il au-delà des attentes pour rétablir la confiance des clients ou respecte-t-il les minima contractuels? Le simple fait de respecter les minimums devrait générer du scepticisme.
• Regardez comment il exécute ses conclusions et comment il agit pour empêcher que cela ne se reproduise. Investit-il de manière significative dans la résilience? Embauche-t-il des experts en résilience? Ou minimise-t-il systématiquement la probabilité qu'un tel échec se reproduise? Ce dernier est moins encourageant en tant que client existant ou potentiel.

Pouvez-vous utiliser d'autres outils?

Certains envisageront sans aucun doute des alternatives à Atlassian. Le défi de cette approche est qu'Atlassian est une suite interfonctionnelle de plus en plus large et intégrée (comme nous pouvons le voir ci-dessus). Les récentes annonces de produits Atlas, Compass et améliorations de l'architecture sous-jacente (comme Atlassian Data Lake et Atlassian Analytics) indiquent un accent intelligent sur cette stratégie. Les acquisitions (en particulier Opsgenie) ne restent pas cohérentes et découplées. Au contraire, ils s'intègrent à l'ensemble. Atlassian se retrouve de plus en plus en compagnie d'éditeurs comme SAP ou Salesforce, où le remplacement est rendu difficile grâce à leurs capacités interfonctionnelles.

Que se passera-t-il ensuite?

Tout n'est bien sûr pas perdu pour Atlassian. Malheureusement, les pannes très médiatisées sont courantes. Un analyste de Forrester travaillait pour une grande banque américaine qui a subi une panne de mainframe très médiatisée. Les clients ne pouvaient pas accéder à leurs fonds et les impacts incluaient certains clients manquant la paie de leurs employés. Cette banque existe toujours et il y a peu ou pas d'impact résiduel de cette panne.

Comme nos amis de la communauté de l'ingénierie de la résilience aiment le souligner, c'est un miracle que des systèmes complexes fonctionnent - un un examen lucide de leur historique opérationnel révèle des quasi-accidents qui donnent à réfléchir et en cours et est essentiel pour renforcer la résilience systèmes.

Mais Atlassian n'en sortira pas indemne. Elle est présente sur de multiples marchés difficiles et elle a des concurrents redoutables. Les clients vont profiter de cette opportunité pour exiger des remises supplémentaires et une flexibilité de déploiement. Des engagements spectaculaires en matière de résilience vont être nécessaires pour rétablir la confiance, afin qu'Atlassian puisse devenir le centre de travail qu'il souhaite être. Les améliorations du cloud sont déjà au cœur des préoccupations des équipes Atlassian (alors que ses dirigeants parlaient d'améliorations des performances chez son événement Team 22 sur la scène principale) mais d'autres améliorations de la résilience doivent venir immédiatement, ainsi que des engagements.

En conclusion, nous nous attendons à ce qu'Atlassian survive à la situation - la majorité des clients pragmatiques d'Atlassian diront "je n'ai pas été affecté", mais nous attendez-vous à une résistance supplémentaire à la migration vers le cloud introduite sur le marché, ainsi qu'à des retombées supplémentaires en fonction de la réponse d'Atlassian à la situation. Bien que cette situation malheureuse ait impliqué des offres SaaS, ce n'est pas une raison pour abandonner le SaaS. Les services cloud se sont généralement avérés fiables. Cependant, c'est un signal d'alarme que le simple fait que vous ayez quelque chose dans un service cloud n'accorde pas une confiance aveugle à ce service. Effectuez votre diligence indépendamment de l'endroit où "il" se trouve.

En attendant, pour les clients, il n'y a pas beaucoup d'options pour augmenter votre propre résilience Atlassian au-delà de certaines des étapes les plus élémentaires décrites ci-dessus. Vous pouvez développer des alternatives/options pour atténuer les risques, comme Brent Ellis et Naveen Chhabra décrivent ici.

[1] Atlassian prévoit de mettre en fin de vie son option Atlassian Server d'ici 2024 et conçoit sa nouvelle offre sur site, Atlassian Data Center, pour les grandes entreprises. Son échéancier et les spécificités de ce plan sont disponibles ici: Informations sur la fin de vie du serveur Atlassian (vente/assistance).

Ce message a été écrit par l'analyste William McKeon-White et il est paru à l'origine ici.