Celia Fleischaker, directrice marketing de Verint, nous explique pourquoi l'empathie ne consiste pas seulement à être dans la peau du client, mais constitue une voie vers la vérité réelle sur le client, d'une manière très explicite et granulaire.
J'ai su Celia Fleischaker, directrice marketing de Verint, depuis plusieurs années maintenant -- en fait, depuis qu'elle a commencé avant Verint en tant que CMO chez PROS -- et mon admiration pour la qualité de leader qu'elle est et encore plus pour la personne qu'elle est grandit sans arrêt et j'ai commencé avec un vrai high bar. Elle ne fait pas seulement partie des personnes en qui j'ai confiance en son jugement stratégique, mais en même temps, elle fait partie de celles qui des gens avec qui j'aime passer du temps - parce qu'ils vivent leur vie de manière cohérente pour le bien de tous, d'une manière ou d'une autre. Ce dont elle parle ci-dessous, c'est aussi qui elle est en tant que personne – son empathie personnelle en dit long. Elle est également très bien adaptée pour prendre
Verint à un autre niveau -- en partie à cause de la décision très intelligente de Verint en 2019 de vendre les parties de son activité qui n'étaient pas concentrées sur sa plateforme d'engagement client..Lisez ce qu'elle a à dire. C'est intéressant, important et... juste.
Tout à toi, Célia !
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Je suis fan des émissions policières. Et j'en ai apprécié beaucoup – Broadchurch, Homeland, True Detective, et même Veronica Mars, pour n'en nommer que quelques-uns. J'ai passé de nombreuses heures à observer comment les personnages de ces séries se donnent beaucoup de mal pour rechercher la vérité; utilisant souvent des méthodes quelque peu non conventionnelles pour le découvrir.
Aujourd'hui, dans notre paysage d'engagement client post-pandémique, je dirais qu'une approche similaire doit être adoptée: une recherche incessante du une vérité qui implique d'aller au-delà du domaine de nos techniques d'enquête normales pour dépasser les limites de nos pratiques actuelles. compréhension.
Depuis mars 2020, nous avons assisté à un bouleversement majeur dans nos vies et pour les marques sur lesquelles nous comptons, le défi a été de comprendre comment et pourquoi le parcours client a été perturbé, et comment nous pouvons répondre au mieux aux clients avec des solutions nouvelles et émergentes besoins. Dans nos efforts pour fournir des conseils et des réponses judicieux, nous devons d’abord comprendre leur vérité.
Je crois que le chemin pour découvrir cette vérité commence et se termine par l’empathie. De nombreux experts dans le domaine – les connaisseurs de l'engagement client (et au premier rang desquels le « parrain du CRM » Paul Greenberg) – se sont prononcés sur la valeur de empathie pour un engagement client significatif et efficace qui profite non seulement aux clients, mais est également primordial pour le succès et la bienveillance de la marque dans notre monde à grand.
Selon Shirzhad Charmin, conférencier et auteur à succès du New York Times de « Positive Intelligence », une résolution créative et efficace de problèmes au travail et dans la vie. implique d'exploiter nos « superpouvoirs sages » – un processus qui commence par l'empathie pour libérer le plein potentiel des individus et équipes.
Le dictionnaire Merriam-Webster définit l'empathie comme: « l'action de comprendre, d'être conscient, d'être sensible et d'éprouver par procuration le les sentiments, les pensées et l'expérience d'autrui, passés ou présents, sans que les sentiments, les pensées et l'expérience soient pleinement communiqués de manière objectivement explicite manière."
Ainsi, si l'empathie est la clé de la résolution créative des problèmes et du développement de liens significatifs avec les clients, pour trouver notre les vérités du client - la longueur d'onde de l'intention émotionnelle intégrée au parcours client - nous devons faire preuve d'empathie détectives.
Comment pouvons-nous donner aux personnes en première ligne les moyens d'être des détectives de l'empathie dans un paysage d'engagement client caractérisé par un élargissement Écart de capacité d’engagement provoquée par une nouvelle dynamique de main-d'œuvre, l'expansion des canaux d'engagement client et davantage d'interactions avec les consommateurs - tout cela doit être géré avec un budget et des ressources limités?
Il s’agit d’un défi de taille, d’autant plus qu’il est prouvé que l’empathie en tant que compétence générale et attribut humain est en déclin. Michele Borba, psychologue pédagogique et auteur de "UnSelfie: Why Empathetic Kids Succeed in Our All-About-Me monde", affirme qu'au cours des 30 dernières années, l'empathie a chuté de 40 % parmi les nouveaux arrivants à l'université. étudiants de première année. Elle soutient également que les facteurs culturels et environnementaux influencent davantage l'affaiblissement de nos « muscles » d'empathie, notant que les enfants qui passent une grande partie de leur temps branchés sur des médias centrés sur eux-mêmes sont moins susceptibles d'apprendre à lire les signaux émotionnels associés au face à face communication.
Bien que ce commentaire donne à réfléchir sur notre situation empathique, la bonne nouvelle est que de nouveaux développements technologiques nous viennent en aide pour améliorer les perspectives d’empathie.
Pour créer de l'empathie, vous devez comprendre et vraiment comprendre l'état d'esprit de votre client et ce qu'il traverse. Dans notre recherche de cette vérité client, nous devons d’abord déterminer où chercher les preuves.
Aujourd'hui, l'analyse de la parole et du texte, ainsi que d'autres technologies, sont utilisées pour aider notre compréhension humaine de l'intention du client. Or, les experts en communication interpersonnelle estiment que la communication non verbale constitue environ 70 % de ce qu’implique la communication.
Cela signifie que même l’agent du service client le plus diligent et le mieux formé ne peut discerner qu’environ 30 % du contexte complet de la conversation. Et, du côté numérique de la maison, même les boucles de rétroaction numériques les plus sophistiquées ne représentent, encore une fois, que 30 % de l’équation de la communication client. Ce scénario s’apparente au vieil adage selon lequel seule une petite partie de l’iceberg réel est visible, tandis que la plus grande masse réside cachée sous le niveau de la mer.
En reconnaissant le son du silence comme une source d'informations inestimable dans le domaine de l'intention du client et en traduisant ce qui n'est pas dit dans les conversations avec les clients, nous pouvons apprendre beaucoup, et même nous enhardir avec une dimension sensorielle supplémentaire avantage.
Il s’avère que les pauses enceintes ont beaucoup de sens. Aucun mot ne peut signifier grand-chose dans une conversation: cela peut signifier que l'agent n'a pas la réponse, ou que le client est embarrassé ou offensé.
Pour que les agents du service client soient efficaces dans la résolution de X – découvrir le quotient émotionnel du interaction client – le contexte holistique des interactions est nécessaire, y compris verbal et non verbal contenu. Il s'agit d'un nouveau terrain pour l'analyse de texte et le traitement du langage naturel (NLP) -- l'exploitation de l'espace blanc -- tous les des choses qui ne sont pas dites entre les mots, qui présentent un nouvel et passionnant impératif stratégique pour organisations.
Ces données peuvent également aider à détecter les « moments coachables » clés pour établir des liens empathiques. Par exemple, coacher des agents sur des comportements qui peuvent être contraires à l'objectif primordial d'un agent empathique. approche: n'interrompez pas un client, ne mettez pas quelqu'un en attente trop longtemps, ne le faites pas attendre réponses.
Une partie de l’établissement de liens empathiques consiste vraiment à écouter et à être là pour quelqu’un en cas de besoin. Et c’est ici que le concept d’amélioration de l’expérience d’interaction en temps réel est très puissant. Grâce à l'analyse vocale, à l'analyse textuelle et à l'IA, les technologies de bureau d'agent peuvent vous aider à comprendre ce qui est dit et ce qui n'est pas dit en exploitant les mots et les espaces blancs, pour pleinement comprendre l'intention.
Ces informations et conseils appropriés apparaissent en temps réel afin que les agents puissent réagir rapidement et de manière appropriée de manière à établir des liens significatifs.
La technologie qui utilise des boucles de rétroaction numériques pour instrumenter le parcours client peut également fournir des preuves sur comment et où les clients ont du mal à faire ressortir ce qui était autrefois invisible et inaperçu, afin que les organisations puissent savoir ce qu'il y a dans le cœur des clients. et l'esprit. Cela donne aux entreprises les moyens de prévoir et d'agir en fonction des besoins et des désirs des clients, de fournir un service de manière proactive et dans les délais requis. considération -- une contrepartie sous forme de réflexion approfondie, ainsi qu'une contrepartie sous forme de paiement ou de récompense, comme il ne fait aucun doute que ce type de service client proactif est jugé dûment gratifiant tant pour les clients que pour marques. Il s'agit d'une empathie en boucle fermée et je dirais que c'est le nouvel art et la nouvelle science de l'engagement client.
Quelles entreprises recourent à ce type d’initiatives? Il y a de nombreuses discussions au sein du conseil d'administration, ainsi que des dirigeants bien définis qui sont en train de recâbler l'organisation pour qu'elle détecte et réponde aux files d'attente émotionnelles.
En utilisant le type d'approche décrit précédemment, les agents du prêteur hypothécaire néerlandais Florius sont en mesure d'analyser les le contenu, le contexte et l'émotion de chaque conversation, et guider les appels des clients vers de meilleurs résultats dans temps réel. Cela permet non seulement aux consommateurs d'obtenir une résolution plus rapide, mais permet également aux agents de passer moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à communiquer et à répondre aux clients de manière empathique. Au cours des quatre premiers mois de déploiement, Florius a noté les améliorations suivantes: le NPS s'est amélioré de +23 à +28 points, le FCR a augmenté de 83 % à 88 % et le CSAT s'est amélioré de 8,4 à 8,6.
La fenêtre d'opportunité permettant aux marques de reconnaître et de répondre au besoin d'interactions empathiques se réduit rapidement, en particulier lorsque le retour sur investissement de ces premiers utilisateurs peut être si puissant.
Il est maintenant temps d’être de véritables détectives et chercheurs de la vérité sur les clients. Nous devons utiliser tous les outils à notre disposition pour développer notre perception extra-sensorielle afin de servir au mieux nos clients en comprenant, anticipant et répondant à leurs besoins.
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Bon, une dernière remarque. Mon nouveau spectacle « Engagés... avec Paul Greenberg » devrait être lancé peu après la fête du Travail. Fais-moi une faveur, viens à ce site ici (YouTube) et regardez le teaser d'Engagé et abonnez-vous au site de l'émission. Ce serait merveilleux – et vous tiendrai au courant du lancement de la série.