HCL Technologies: un énorme sous-traitant explique l'entreprise numérique

Avec 6 milliards de dollars de chiffre d'affaires et 100 000 employés, Technologies HCL est une société Fortune 500 et l'une des plus grandes sociétés de conseil en technologie au monde. Au cours d'une discussion sur CXOTalk, leur vice-président exécutif et directeur du marketing, Matt Preschern, a parlé de transformation numérique et le consommateur autonome.

La conversation a été particulièrement intéressante en raison de la clarté de Matt sur la distinction entre le marketing numérique et la transformation stratégique à un niveau plus large.

Pour les spécialistes du marketing, le numérique désigne généralement les activités qu'effectue une agence moderne: marketing numérique, médias sociaux, génération de leads et ce qu'on appelait autrefois « interactif ».

Bien que ces activités de marketing soient importantes, elles ne signifient pas entreprendre des changements commerciaux fondamentaux qui affectent la posture numérique sous-jacente d'une entreprise.

Par exemple, le numérique chez Uber ou AirBnB n’est pas que du marketing. Il s'agit d'une position fondamentale, d'un ensemble de procédures opérationnelles et de technologies soutenues par un système numérique. modèle d'affaires.

De même, Amazon n’est pas numérique à cause du marketing, même si le marketing est important. Les activités principales d'Amazon reposent plutôt sur le site Web associé à un modèle commercial qui associe de faibles coûts à l'efficacité de la chaîne d'approvisionnement et de la distribution sur une gamme de services.

Ces distinctions sont importantes car la portée d’une véritable transformation numérique s’étend profondément à travers une organisation jusqu’à sa culture, ses compétences et l’ensemble de sa chaîne de valeur. Encore une fois, le marketing est crucial, mais il ne couvre pas l’ensemble du problème.

Le Conversation CXOTalk avec HCL Technologies CMO, Matt Preschern, offre une écoute importante à toute personne intéressée par la transformation numérique. Regardez l’intégralité de la conversation en vidéo ci-dessous.

Voici une transcription des commentaires clés de MattPreschern, édité pour plus de longueur et de clarté.

Parlez-nous du consommateur autonome.

Le client responsabilisé s’attend à une expérience numérique sur tous les points de contact. Gardez toujours à l’esprit que vos clients interagissent avec votre entreprise et qu’ils vont interagir avec votre page Web. Ils peuvent interagir avec votre centre d’appels. Ils vont recevoir une facture de votre part. Ils vont faire une recherche sur Google. Nous espérons qu’ils vivront une expérience cohérente et authentique avec la promesse de votre marque.

Si votre produit se vend très bien, mais que votre service client et votre centre d'appels ne fonctionnent pas lorsqu'ils rencontrent un problème, cette expérience client provoquera un certain niveau de réaction.

En tant que spécialiste du marketing, vous ne pouvez absolument rien y faire, à part améliorer continuellement votre expérience client.

Je relie l'expérience client à la fidélité des clients et, finalement, encore plus loin, à l'endroit où un client vous recommande réellement.

Qu’est-ce que la transformation d’entreprise ?

La numérisation doit commencer par une proposition commerciale, en réfléchissant à la direction que vous souhaitez prendre pour votre entreprise, puis vous pourrez pensez vraiment à l'ensemble de votre écosystème de connexions, à l'ensemble de l'écosystème de partenaires qui doivent être activés numériquement de bout en bout.

Les véritables entreprises numériques sont connectées au front-end et au back-end; ils ont mis en place des plateformes qui nous permettent de le faire.

Donnez-vous à vos employés accès aux bons systèmes? Est-ce que vous vous entraînez alors de la bonne manière? Leur donnez-vous la latitude d’interagir de la bonne manière ?

Pourquoi la transformation digitale se confond-elle avec le marketing ?

Si l’on repense à quelques années en arrière, de nombreux projets numériques sont sortis de ce que nous appelions l’interactivité. Et de nombreux éléments interactifs sont issus du monde des agences qui étaient généralement embauchées pour faire partie de votre écosystème ou de vos compétences étendus.

Mais une entreprise numérique, c’est bien plus que cela. Il ne s'agit pas simplement de déployer une solution ponctuelle; c'est plus qu'une application mobile, un portail Web ou une solution de médias sociaux, qui facilite essentiellement votre interaction.

Pensez à Uber ou Airbnb; ce que ces entreprises ont fait est assez important. Uber a examiné l'expérience numérique et l'ensemble de la chaîne de valeur ou de l'écosystème et a déclaré: "Il y a des chauffeurs, il y a des voitures, il y a des prix."

Il existe un modèle différent de support client et de création d'un système numérique de bout en bout sur l'ensemble de cette chaîne de valeur ou de cet écosystème. C'est une entreprise numérique.

Pour des raisons historiques, nous avons davantage défini le numérique comme étant centré sur le client.

Mais si vous ne connectez pas ces éléments à vos systèmes back-end et si vous ne formez pas non plus vos employés à travailler dans un environnement manière différente, et vous ne réfléchissez pas aux implications du modèle économique, je ne pense pas que vous vous retrouverez avec un système numérique entreprise.

La raison pour laquelle je pense que de nombreuses entreprises ont besoin d’aide dans ce domaine est que ce que je viens de décrire n’est évidemment pas facile à mettre en œuvre.

Conseils aux marketeurs.

Avant tout, si nous, en tant que spécialistes du marketing, voulons réussir, nous devons adopter ce que j'appelle la culture de l'expérimentation et remettre constamment en question le statu quo. L’idée selon laquelle vous avez le temps et que le temps est de votre côté est une erreur.

Et avec cela vient également l’acceptation du fait que tout ce que nous faisons ne sera pas parfait à 100 %. En tant que dirigeants, nous devons créer une culture et un environnement dans lesquels nous permettons à ceux qui travaillent pour et avec nous de commettre des erreurs, puis considérer cela comme quelque chose que nous devons améliorer.

Le marketing pour le marketing en soi ne fonctionnera pas. Vous devez vous assurer que vos priorités marketing sont alignées à 100 % sur l’entreprise.

Mais aussi, allez vite. Vite, vite et encore vite.

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