Créer l'expérience technologique marketing

L'engagement client est un sujet brûlant de nos jours, car l'engagement et l'interaction sont le fondement des relations et du partenariat à long terme avec les clients. La technologie marketing est un élément essentiel de cette équation.

Pour explorer ce sujet, j'ai invité deux experts au CXOTtalk scène pour une conversation approfondie. Esteban Kolsky est un analyste indépendant axé sur l'expérience client et Lauren Vargas est le Technologue en chef du marketing chez le géant de l'assurance Etna.

Pour cette discussion, Esteban a été mon co-animateur de l'épisode CXOTalk numéro 153. En tant qu'analyste, Esteban offre une vue d'ensemble du marché tandis que l'expérience opérationnelle de Lauren inclut à la fois les aspects technologiques et commerciaux du marketing.

Regarder le vidéo entière et lire un transcription complète sur le site CXOTalk.

Voici un très bref résumé de la conversation, qui, j'espère, vous plaira. Écoutez particulièrement le commentaire d'Esteban selon lequel « l'engagement est le résultat d'un bon travail ». En d’autres termes, offrez une valeur suffisante et la communauté participera. Il y a beaucoup de sagesse dans cette perspective.

Esteban Kolsky: Les spécialistes du marketing utilisent toujours les données pour le meilleur ou pour le pire. Quelle est la différence ces dernières années ?

Lauren Vargas : Je pense que le fait d'avoir des gens comme moi qui viennent d'un rôle communautaire, réfléchissent et travaillent sur la conformité juridique, l'architecture, l'informatique, vous savez, sécurité de l'information afin de réfléchir à la manière dont nous pouvons créer l'expérience technologique marketing, non seulement dans le cadre de nos rôles, mais aussi dans le cycle de vie du client.

Vous pensez donc à tout, depuis une vision globale du client avec le CRM, jusqu'à l'automatisation du marketing, en passant par les systèmes de gestion de contenu, en passant par moteurs de préférence et vous essayez de les combiner et d'essayer de vous adapter, vous savez où se situent toutes les pièces du puzzle qui sont spécifiques à votre expérience.

Je ne pense pas que vous puissiez prendre la pile technologique marketing d’une autre entreprise et simplement l’appliquer à la vôtre. Vous devez vraiment comprendre et être conscient de la façon dont les gens s'associent ou non avec vous et entrent là-dedans, s'engagent et font partie de leur expérience par rapport à la vôtre.

Esteban Kolsky: Pensez-vous que l’engagement est le résultat d’un bon travail ?

Lauren Vargas : Vous devez vous engager plusieurs fois. Vous savez, une interaction ponctuelle ne constitue pas un engagement.

Michael Krigsman: En quoi l’engagement diffère-t-il de la relation, du point de vue de la technologie marketing? Parce que lorsque vous parlez d'une relation, tout est question d'interaction sur une période de temps.

Lauren Vargas : Je pense que l'engagement est un ensemble d'interactions et cette valeur ou ce nombre d'interactions que vous considérez avoir une certaine sorte de passage par les étapes d'interaction régulière avec votre entreprise serait un relation. Il doit s'agir d'une conversation à double sens. Il ne peut pas s'agir d'une approche mégaphone, mais je pense que cela revient à connecter toutes vos données et à disposer ensuite du bon ensemble de KPI's ou penser complètement différemment les KPI's que nous sélectionnons et les diagnostics que nous examinons afin de clarifier succès. Et je pense que cela témoigne de la façon dont j'ai examiné les indicateurs au fil des ans et de la manière dont ils ont influencé le travail que j'ai effectué.

Esteban Kolsky: D'accord, parlons donc de la deuxième partie de l'engagement, de la valeur qui est essentiellement la mesure et de la façon dont nous mesurons l'engagement.

Lauren Vargas : Je pense que c'est de la compréhension que vous savez, en revenant sur les expériences. Comprendre exactement ce qui est important pour eux, puis comment cela est lié à vos objectifs commerciaux. Est-ce lié à vos objectifs commerciaux? S’efforcent-ils de trouver des points d’interaction communs ?

Esteban Kolsky: Qu’entendez-vous par points d’interaction communs ?

Lauren Vargas : Eh bien, là où il y a un besoin ou un désir d'avoir une interaction avec votre entreprise. À la fois ce que vous voulez et ce que veut le prospect ou le client.

Nous devons donc regarder où se trouvent nos prospects ou nos clients. Pas nécessairement où ils s’intègrent dans cette interaction linéaire du parcours client que nous percevons. Je regarde ce que nous avons construit sur notre site internet ou nos communautés sociales ou autres et juste que l'écosystème numérique dans son ensemble comme existant de ces petites ruches ou des groupes de personnes ayant des expériences, et je pense que vous devez en quelque sorte construire vos points d'interaction et construire vos opportunités en fonction de l'endroit où elles se trouvent déjà regroupés, et cela revient à identifier les expériences et leur cycle de vie et à comprendre les technologies qui vont les soutenir relation.

Qu'il s'agisse d'inciter davantage de personnes à s'engager, il s'agit de co-créer cette valeur dont vous parlez, cet engagement constant, mais je pense que nous devons trouver des personnes de où ils se trouvent et découvrent les expériences de l'endroit où ils se trouvent déjà - ces quartiers, ces interactions en ligne et hors ligne dans lesquels ils se trouvent déjà avoir et commencer à construire autour de cela, de sorte que ces communautés existent déjà, nous devons simplement aimer exploiter cela, mais nous devons d'abord être un participant de confiance.

Regarder le conversation entière et lis le transcription complète de l'épisode 153 de CXOTalk avec Esteban Kolsky et Lauren Vargas.