SAP a pris la bonne décision en retardant la publication de son immense communauté externe, composée de plus de deux millions de membres.
Le forum en ligne de SAP, appelé le Réseau communautaire SAP (SCN), compte plus de deux millions de membres, ce qui en fait une présence importante pour les clients, les développeurs et les partenaires. Avec autant d’utilisateurs, les décisions et les changements apportés à la plateforme peuvent affecter un nombre impressionnant de personnes. L'infrastructure SCN existante est obsolète et SAP développe une solution de remplacement basée sur la plateforme Jive Software.
Cette semaine, SAP annoncé prévoit de retarder de quelques mois la sortie de son nouveau logiciel communautaire, déclenchant ainsi un mélange d'opinions controversées. Même si la plupart des observateurs estiment que ce retard constitue un raisonnable réponse aux problèmes techniques et à la nécessité de tests continus, d'autres déclarent l'entreprise des risques "faire exploser définitivement" sa crédibilité.
Pour en savoir plus, j'ai parlé avec Mark Yolton, vice-président senior de SAP responsable de SCN. Mark a expliqué qu'il avait fondé la décision de retarder sur plusieurs facteurs, qu'il avait par la suite résumé dans un article de blog:
- Problèmes technologiques, y compris des bugs importants qui restent à corriger
- Impact des vacances de fin d'année sur l'équipe projet et disponibilité des ressources pour résoudre les problèmes inattendus après la sortie
- Possibilité d'obtenir des commentaires avant la sortie de la part de membres influents et actifs de la communauté
Plus important encore, m'a dit Mark, il souhaite garantir une expérience positive aux utilisateurs lorsque le nouveau site sera mis en ligne.
ANALYSE STRATÉGIQUE
La décision de retarder un projet est toujours difficile et implique la prise en compte de multiples risques, impacts et avantages. Dans ce cas, SAP a pris une décision intelligente pour trois raisons:
- Le retard n’a que peu ou pas d’impact sur les utilisateurs ou les parties prenantes car le site existant continue de fonctionner sans interruption.
- La date initiale était motivée par le désir d’améliorer l’expérience communautaire plutôt que par une date limite externe spécifique.
- Une publication prématurée pourrait entraîner des problèmes inattendus, tels que des bugs ou des problèmes de performances, pour les deux millions de membres du SCN.
Bien qu'il soit facile et dramatique de qualifier cette situation d'échec, je prends la position opposée et félicite SAP pour avoir réduit les risques, maintenu une concentration claire sur la satisfaction des utilisateurs à long terme et été transparent.
Nous pouvons trouver de nombreux exemples où une entreprise a subi des conséquences néfastes importantes parce que la direction a fait pression sur une équipe de projet pour qu'elle publie prématurément une plate-forme orientée client. Par exemple, le détaillant J. Équipage a connu de faibles revenus après avoir déployé un système CRM et Web sans tests suffisants.
Dans ce cas, la décision de SAP de retarder contribue à garantir que les utilisateurs bénéficient d'un service ininterrompu de haute qualité. Le délai initial étant arbitraire et auto-imposé, SAP a pris la bonne décision. Par ailleurs, selon Marc Yolton, il est peu probable que le retard soit important par rapport à la durée globale du projet.
J'ai demandé à Jon Reed, membre respecté de la communauté, son avis. Le point de vue de Jon reflète un point de vue nuancé en accord avec ceux exprimés dans ce message:
Dans ce cas, un lancement tardif effectué correctement est bien meilleur qu’une mise en service prématurée et boguée. Mais SAP subira un coup dur en termes de relations publiques pour ces retards. Cela met carrément la pression sur SAP pour qu'il livre quelque chose d'excellent dès le départ en 2012. La façon dont la communauté accueillera cette mise en service nous en dira beaucoup sur la question de savoir si SAP a été suffisamment inclusif dans sa mise en œuvre pour anticiper les embûches qu'elle ne peut pas se permettre en janvier.
Mon point de vue. Cette situation est significative car la grande communauté de SAP attire une attention particulière. Du point de vue de l'échec d'un projet, cette affaire offre une grande leçon: ne prenez pas de risques inutiles, surtout lorsque votre seul délai est auto-imposé. En fin de compte, le bon jugement l’emporte sur le respect servile du calendrier, du budget ou sur le désir de diriger les relations publiques à court terme.