फॉर्च्यून 500 कंपनी सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों और एजेंटों दोनों के साथ संबंधों को बेहतर बनाने के अपने दृष्टिकोण पर अमल कर रही है
क्यू। [जेनिफर] ऑलस्टेट ने कितने समय पहले अपना सोशल मीडिया प्रोग्राम लॉन्च किया था और इसका प्राथमिक फोकस क्या है?
एक। [बेन] हम मंचों, फेसबुक, ट्विटर और ब्लॉग के रूप में 2008 से सोशल मीडिया में हैं। इस पहल ने 2008 के मध्य में गति पकड़ी जब ऑलस्टेट फाइनेंशियल ने एक सोशल नेटवर्किंग डिवीजन बनाया। तब से, हमारे व्यवसाय के लगभग हर कार्य ने सोशल वेब को अपनी पहल में शामिल करने का प्रयास किया है।
हमारे 3 व्यावसायिक उद्देश्य हैं: 1) ब्रांड इक्विटी और जागरूकता में सुधार 2) ग्राहक अनुभव में सुधार और 3) ऑलस्टेट एजेंटों के बीच सहयोग को प्रोत्साहित करना।
ब्रांड इक्विटी और जागरूकता में सुधार के लिए, हम इसके माध्यम से अच्छी तरह से परिभाषित उपभोक्ता आवश्यकताओं के आधार पर दिलचस्प और प्रासंगिक सामग्री प्रदान करते हैं अच्छे हाथ समुदाय और उसके अनुरूप ट्विटर खाता. हम अपने प्रमुख खातों के माध्यम से उपभोक्ताओं से जुड़ते हैं ट्विटर और फेसबुक. और, हम अपनी सबसे मूल्यवान संपत्तियों में से एक, अपने एजेंटों को एक-दूसरे के साथ बातचीत करने और सर्वोत्तम प्रथाओं को साझा करने में मदद करने के लिए एक एजेंट सहयोग टूल पर काम कर रहे हैं।
क्यू। सोशल मीडिया रणनीति की शुरुआत कैसे हुई और कौन सा व्यक्ति या समूह इसका सबसे बड़ा चैंपियन था?
एक। सोशल मीडिया रणनीति की शुरुआत हमारे मार्केटिंग संगठन द्वारा की गई थी, जिसने इस माध्यम द्वारा ग्राहकों के लिए लाए जा सकने वाले जबरदस्त मूल्य को पहचाना। इसके लिए सबसे बड़ा चैंपियन हमारा नेतृत्व रहा है जो मानता है कि सोशल मीडिया "ग्राहक को हमारे सभी कार्यों के केंद्र में रखने" के हमारे दृष्टिकोण को क्रियान्वित करने के लिए एक महत्वपूर्ण रणनीति है। कार्यकारी स्तर के समर्थन से हमारी उपभोक्ता सहभागिता टीम का निर्माण हुआ जो मुख्य रूप से केंद्रित है ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए सोशल मीडिया और सोशल नेटवर्क का उपयोग करने पर, जब और जहां वे रहना चाहें पहुँच गया।
क्यू। एक बीमा कंपनी के रूप में, आप उन मुद्दों पर ग्राहकों की पूछताछ/टिप्पणियों को कैसे संबोधित करते हैं जो गोपनीय हो सकते हैं?
एक। ऐसी पूछताछ जो गोपनीय हो सकती हैं, व्यक्तिगत जानकारी के आदान-प्रदान को रोकने के लिए हमें उन्हें निजी तौर पर हल करना होगा। कई बार ये पूछताछ और टिप्पणियाँ सार्वजनिक रूप से उपलब्ध वेबसाइटों जैसे ट्विटर, फेसबुक, ब्लॉग और मंचों से प्राप्त की जाती हैं। अपने ग्राहकों की सुरक्षा के लिए, हम इन मुद्दों को सीधे हल करते हैं।
क्यू। क्या आप सोशल मीडिया का उपयोग एजेंटों से बातचीत करने के लिए करते हैं या सीधे ग्राहकों से बात करने के लिए करते हैं?
एक। न केवल एजेंटों, बल्कि उनके कर्मचारियों के साथ बातचीत करने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करने का एक बड़ा अवसर है। सोशल मीडिया एजेंसी मालिकों और उनके कर्मचारियों की अपने साथियों के साथ संवाद करने की क्षमता में सुधार करता है देश भर में उनके व्यवसायों से संबंधित विषयों और ऑलस्टेट और उनके साथ उनके संबंधों पर ग्राहक. एजेंटों के साथ जुड़ सकते हैं. बातचीत में एक-दूसरे के साथ संवाद करते हैं और देश भर के साथियों के साथ अपने ज्ञान और विशेषज्ञता को साझा करते हैं। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि यह एजेंटों तक सीधे जानकारी पहुंचाने का दूसरा तरीका नहीं है। हम एजेंटों और कर्मचारियों को उनके लिए सर्वोत्तम जानकारी बनाने और साझा करने की अनुमति देने के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करते हैं।
क्यू। ऑलस्टेट के लिए सामाजिक लाभ उठाने की एक महत्वपूर्ण चुनौती क्या रही है और आपने इसे कैसे पार किया?
एक। एक महत्वपूर्ण चुनौती जिस पर हमने काबू पा लिया है, वह है कई लोगों की स्पष्ट व्यावसायिक उद्देश्यों के बिना सोशल मीडिया का उपयोग करने की प्रवृत्ति। कुछ लोग उस व्यावसायिक समस्या को स्पष्ट रूप से समझे बिना ही इस क्षेत्र में उतरना चाहते हैं जिसे वे हल करना चाहते हैं। हमने सोशल मीडिया को एक उपकरण के रूप में उपयोग करने वाले कार्यों के साथ रणनीति को परिभाषित करने के लिए बारीकी से काम करके इस पर काबू पा लिया है। जिन व्यावसायिक उद्देश्यों को वे हल करना चाहते हैं, उन पर ध्यान केंद्रित करके, हम सही उपकरण का चयन करते हैं और सफलतापूर्वक निष्पादित करने की क्षमता में सुधार करते हैं।