इस ब्लॉग में वर्णित अधिकांश परियोजना विफलताएँ बड़ी हैं: विशाल परियोजनाएँ, वैश्विक सिस्टम इंटीग्रेटर्स, इत्यादि। इस केस स्टडी से पता चलता है कि छोटी से छोटी कंपनियां भी सॉफ्टवेयर मूर्खता से अछूती नहीं हैं, जिसका ग्राहकों पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
इस ब्लॉग में वर्णित अधिकांश परियोजना विफलताएँ बड़ी हैं: विशाल परियोजनाएँ, वैश्विक सिस्टम इंटीग्रेटर्स, इत्यादि। इस केस स्टडी से पता चलता है कि छोटी से छोटी कंपनियां भी सॉफ्टवेयर मूर्खता से अछूती नहीं हैं, जिसका ग्राहकों पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। हालाँकि, यह कहानी एक महत्वपूर्ण संबंध में असामान्य है: आपत्तिजनक कंपनी ने समस्या को पहचाना और उसे ठीक कर दिया!
तो, इस ब्लॉग की गति में बदलाव करते हुए, आइए हवाईअड्डा शटल सेवाओं पर चर्चा करें। स्टीवर्ट अलसॉप बताते हैं कि कैसे एक शटल सेवा (गलत) तकनीक का उपयोग करती है और एक ग्राहक को नाराज कर दिया.
सांता फ़े शटल अल्बुकर्क हवाई अड्डे से विभिन्न स्थानीय गंतव्यों तक सेवा प्रदान करता है। उनकी वेबसाइट उपयोगकर्ताओं को उस विशेष शटल को निर्दिष्ट किए बिना सामान्य आरक्षण करने की अनुमति देती है जिस पर आरक्षण लागू होता है। स्टीवर्ट हवाई अड्डे पर पहुंचे, भोलेपन से विश्वास करते हुए कि उनके पास अगले शटल पर एक निश्चित आरक्षण था। [
संपादकीय नोट: एक परिष्कृत और जानकार उपयोगकर्ता यह विश्वास क्यों करेगा कि यह मेरे से परे है, लेकिन यह एक और कहानी है...] बेशक, कंपनी ने उसे बुक नहीं किया था, इसलिए वह अपने प्रीपेड $23 का रिफंड चाहता था। नहीं जाओ - ऐसा नहीं होगा।स्टीवर्ट के शब्दों में:
मैं अगले शटल की सूची में नहीं हूं। इसलिए मैं कार्यालय को फोन करता हूं और आरक्षण एजेंट को बताता हूं कि मैं रद्द करना चाहता हूं और अपना पैसा वापस लेना चाहता हूं। वह कहती है कि वह ऐसा नहीं कर सकती। मैं पूछता हूं क्यों: "मैं ऐसा नहीं कर सकता।" मैं फिर से पूछता हूं कि वे उस सेवा के लिए मेरे पैसे क्यों नहीं लौटा सकते जो उन्होंने प्रदान नहीं की है। वह कहती है कि मैं इंतजार कर सकती हूं और अगले शटल पर जा सकती हूं ताकि वे सेवा प्रदान करें। मैंने उसे बताया कि वेब साइट पर आरक्षण ने कभी भी शेड्यूल की पुष्टि नहीं की और अब मैं रद्द करना चाहता हूं। वह हँसी और मुझसे पूछा कि मैंने शेड्यूल जाने बिना आरक्षण क्यों कराया। मैंने उससे पूछा: "क्या तुम मुझ पर हँसे थे?" वह कुछ और हँसी और बोली, "क्या आपने वास्तव में काम करने के लिए वेब साइट पर भरोसा किया?"
अद्यतन: स्टीवर्ट के ब्लॉग पर इसे पोस्ट किए जाने के तुरंत बाद, सांता फ़े शटल वेबसाइट बंद हो गई। आज, यह वापस आ गया है और अनुमान लगाएं क्या? आरक्षण पृष्ठ आपको एक विशेष शटल समय चुनने की सुविधा देता है!
व्यवसाय के आकार के बावजूद, प्रौद्योगिकी से संबंधित खराब प्रबंधन निर्णय मूल्यवान ग्राहकों को अलग कर सकते हैं। समस्या को ठीक करने के लिए सांता फ़े शटल को बधाई - शायद उन्होंने 23 डॉलर भी वापस कर दिए हैं।