Zrakoplovne tvrtke ističu se po pružanju najbolje brige o korisnicima na Twitteru – unatoč porastu upita tijekom 2020.
Brendovima postaje sve važnije imati snažnu strategiju korisničke podrške na Twitteru - bez obzira na industriju. Čini se da zrakoplovne kompanije to shvaćaju kako treba.
Platforma za upravljanje korisničkim iskustvom sa sjedištem u New Yorku Sprinklr udružio se s Twitterom kako bi analizirao gotovo pola milijarde tweetova na 1228 brendova tijekom 2020. kako bi otkrio kako brendovi napreduju u pružanju korisničke usluge na Twitteru.
Njegovo Od ujutro do DM-a: Twitter korisnička podrška u svijetu koji radi 24 sata dnevno izvješće objavljeno danas identificira najbolje prakse u 11 različitih industrija kako bi se identificirale najuspješnije marke za korisničku podršku na Twitteru.
Analiza pokazuje porast od 15% u upitima za korisničku podršku na Twitteru od ožujka do lipnja 2020. tijekom pandemije koronavirusa, u usporedbi s količinom primljenom od prosinca 2019. do veljače 2020.
Njegova je analiza pokazala da u usporedbi s većinom korisnika, vrhunski brendovi u brizi o korisnicima na Twitteru odgovaraju na osam puta više tweetova i dobivaju deset puta više spominjanja od drugih brendova. Odgovaraju tri puta brže i imaju šest puta više pratitelja.
Samo jedna od pet robnih marki preuzima vlasništvo nad problemima kupaca, ali gotovo tri od pet maloprodajnih robnih marki ističu se u ovoj najboljoj praksi unatoč velikoj količini tweetova. Vrhunski trgovci u maloprodaji dobivaju 50% više dolaznih tweetova od najboljih u drugim industrijama
Neki su tweetovi kupaca hitniji od drugih – posebno u industrijama koje su osjetljive na vrijeme. Industrije poput zrakoplovnih, logističkih i telekomunikacijskih kompanija najbrže odgovaraju na polovicu dolaznih tweetova u četiri sata ili manje.
U drugim industrijama kao što su maloprodaja i odjeća vrijeme odziva manje je važno i iznosi oko 6 ili 7 sati da odgovore na mnoge njihove dolazne tweetove - tri puta brže od većine marki u ovim industrije.
Izvješće pokazuje da je četiri puta veća vjerojatnost da će brendovi koji koriste posvećene korisničke usluge briljirati u Twitter brizi za korisnike. Četiri od pet (80%) najuspješnijih telekomunikacijskih operatera su posvećeni korisničkim servisima
Vrhunski timovi za njegu objavljuju radno vrijeme u svojoj biografiji na Twitteru kako bi kupci obavijestili kada mogu očekivati odgovor.
Međutim, nisu sve loše vijesti za tehnološku industriju. Od 80 analiziranih tehnoloških marki, više od 30% bilo je među ručkama za njegu s najboljim učinkom u ukupnom skupu podataka.
Gotovo polovica tehnoloških marki također koristi namjensku ručicu za njegu na Twitteru. Među vrhunskim tehničkim alatima, gotovo 9 od 10 je u vrhu za ovu najbolju praksu. Međutim, samo 12% odvojilo je vrijeme za izgradnju odnosa angažiranjem kupaca.
Joe Rice, voditelj prodaje rješenja za proizvode, Twitter, rekao je: "Brendovi imaju priliku povezati se izravno sa svojim kupcima, ali nema jedinstvenog odgovora na koji bi način robne marke trebale provoditi brigu o kupcima Cvrkut. Ovo izvješće daje korisnu sliku trenutnih trendova u industriji i koji najbolji postupci dodaju vrijednost kupcima."
Dakle, kako se marke mogu poboljšati? Izvješće predlaže da se učini dodatno kako bi se kupci osjećali dijelom marke, na što brzo reagiraju zahtjeve kako bi klijentima olakšali dobivanje pomoći i stvorili odnos između kupca i marka.
Tako je lako predložiti ova poboljšanja - ali trebat će puno rada da se ona provedu u praksi za mnoge robne marke.