ne samo strojevi za insekticide i fumigatore kojima PestBusters rukuje kako bi osvojio kupce; korištenje IT-a za stvaranje dodatne vrijednosti za kupce jednako je važno.
Kada klijenti pitaju zašto PestBusters naplaćuje više od svojih konkurenata, njegov izvršni direktor Thomas Fernandez ima samo jedan odgovor: Dodatna vrijednost.
Thomas Fernandez, MD za PestBusters
Tvrtka za suzbijanje nametnika ne šteti uglovima kad je riječ o zapošljavanju i obuci osoblja i osigurava da se koriste najbolje metode i materijali za suzbijanje nametnika, rekao je Fernandez.
Baš kao što nastoji učiniti nešto više za svoje klijente, Istrebljivači štetočina očekuje od svojih pružatelja IT usluga dodatnu vrijednost za tvrtku.
Krajem 2004. tvrtka sa sjedištem u Singapuru implementirao Ranger Eyes, web-bazirana aplikacija koja prati napredovanje poslova borbe protiv štetočina. Tehničari koji servisiraju klijente opremljeni su PDA uređajima (osobnim digitalnim pomoćnicima) za ažuriranje sustava u pokretu, dok klijenti mogu se prijaviti kada im odgovara kako bi vidjeli status svog zahtjeva i saznali koje preporuke ima PestBusters pod uvjetom.
Fernandez, koji je trenirao borbu protiv štetočina u Sjedinjenim Državama, govori za ZDNet Asia o IT-u tvrtke prioritete za tekuću financijsku godinu i kako je tvrtka uspješno integrirala Ranger Eyes u svoju tijek rada.
Koliko je Ranger Eyes dobro radio za PestBusters u posljednjih 12 mjeseci?
Ranger Eyes se bavio zadržavanjem klijenata...a ne samo dobivanjem. Čini se da se korisnicima sviđa činjenica da se temelji na webu iu stvarnom vremenu - mogu se prijaviti bilo kada, čak i kada su izvan zemlje.
Druga stvar je da radimo [više] bez papira [na način], a zapisi se pohranjuju na poslužitelju. Klijenti koji žele pogledati podatke o svojim uslugama ili povijesna izvješća moraju se prijaviti; ako trebaju informacije koje su im i dalje potrebne za održavanje ugovora. Posao kontrole štetočina sada je vrlo konkurentan - Ranger Eyes nam je pomogao da barem održimo ili povećamo broj ugovora. [Zadržavanje klijenata] važnije nam je od dobivanja novih ugovora.
Bili smo uspješni u pilot projektu [Ranger Eyes], a sada ga proširujemo na sve naše glavne klijente jer to vidimo kao alat za zadržavanje klijenata. Opslužujemo 95 posto hotela s pet zvjezdica i gotovo 85 posto bolnica u Singapuru. Ova dva [segmenta kupaca] su naš glavni fokus.
[Hoteli i bolnice] vrlo su osjetljiva okruženja. U borbi protiv štetočina, moramo razumjeti okoliš. Ako imate zmije poput kobre ili pitona, one su tu s razlogom. Tamo su jer ima žaba ili... mjesto ima problema sa štakorima. Trebate identificirati zašto je zmija tu, a ovo izvješće koje sastavljamo i stavljamo u sustav šaljemo svim dotičnim voditeljima odjela. Moguće je da je vegetacija [zarasla] na određenim područjima i treba je podrezati. Ako CEO nadzire stvari, bez obzira gdje se nalazi, moći će znati radi li njegovo osoblje ono što je preporučeno.
|
Baš kao što nas ljudi doživljavaju, gledamo što dobavljač može dodati vrijednosti našoj tvrtki. |
Ranger Eyes djeluje kao sustav upozorenja; radi se o obuci klijenata kako izvući informacije. Na primjer, dolazi kišna sezona, a vi imate grane drveća koje će dodirivati zgradu. Kada grane dotaknu zgradu, mravi će se uvući u zgradu, pa je bolje da izdvojite novac za obrezivanje drveća prije nego što nastupi [mokro] vrijeme. Ne radi se samo o korištenju kontrole štetočina; nakon što analizirate koje su preporuke-očistite ovo, učinite ono...znate da morate angažirati dodatne ljude.
Ova vrsta savjeta koju dajemo, koristeći trendove i podatke iz Ranger Eyes... naši klijenti nas vide kao dodatnu vrijednost jer radimo više od pukog upravljanja štetočinama.
Koje su druge značajne IT inicijative poduzete tijekom godine?
Gledamo smanjenje troškova u smislu vozila, tako da naše istraživanje i razvoj razmatra implementaciju GPS-a (sustav globalnog pozicioniranja). Igramo se s tom idejom, da vidimo je li to stvarno potrebno ili ne.
Osim toga, obavili smo uobičajenu nadogradnju softvera i infrastrukture.
Koliko često nadograđujete?
Ovisi o našem redizajnu rada. Ne radimo stvari kao što smo radili jučer. Dolazimo do nove tehnologije i novih tehnika primjene. Kada govorimo o novim tehnikama primjene, obuku je potrebno [provesti] iznova.
Svake tri godine trebat ćemo očistiti i ponovno napraviti cijeli softver. Upravo smo imali pad na našem poslužitelju, pa smo ga pogledali i rekli da moramo promijeniti naš poslužitelj.
Promijenili smo našeg vanjskog izvođača za IT sustave i održavanje na nekog drugog tko je sposobniji da pomno prati naše programe i poteškoće s kojima se suočavamo. Upravo sada tvrtka [koja pruža uslugu] kaže da će izvršiti daljinsko ispravljanje ako su naša računala u kvaru. Smatramo da je tako lakše nego čekati da IT osoba dođe, što bi moglo trajati dan. Utvrdili smo da je to zamorno zbog gubitka produktivnosti - jedna osoba [neće imati pristup računalu] i mora dijeliti s drugim osobljem.
Kakav je vaš pristup IT vanjskim suradnicima? Idete li s dobavljačem koji nudi najbolju cijenu?
Baš kao što nas ljudi doživljavaju, gledamo što dobavljač može dodati vrijednosti našoj tvrtki. Promijenili smo dobavljača jer [novi pružatelj] može daljinski otkloniti probleme. Isprobali smo ga i brži je i manje ometa naše ljude.
Otvoreni smo za sve što može povećati produktivnost i može donijeti vrijednost ne samo nama nego i našim klijentima.
IT proračun PestBustera za 2005. bio je oko 100.000 S$ (63.336 US$). Što je s 2006.?
Uvijek [predviđamo] oko 5 posto našeg prometa za IT. Ovaj put je definitivno veći jer smo odlučili nadograditi poslužitelj i odlučili rasti 50 posto brže u smislu implementacije Ranger Eyes na naše druge klijente. Ako postoji potražnja ili potreba za implementacijom [IT infrastrukture ili tehnologije], onda ćemo to svakako implementirati.
Razlog zašto se možemo natjecati s multinacionalnim kompanijama je taj što smo vrlo agilni. Ako nam sutra trebaju neki programi za natjecanje na natječaju, možemo odlučiti i samo tako. Ako ustanovimo da sustav nije u redu ili moramo nadograditi poslužitelj, možemo to učiniti. Mala i srednja poduzeća…ne moraju čekati da Uprava odobri sredstva; ne moraju čekati odgovor iz stožera, [jer] dok se oni vrate, utrka [možda] već bude gotova.
Koliko je tehničara trenutno osposobljeno za korištenje Ranger Eyes, a koliko ih još treba osposobiti?
Imamo oko 75 tehničara, a blizu 20 posto je obučeno [u Ranger Eyes]. Moramo obučiti oko 50 posto tehničara, jer oni servisiraju veće račune. Ostalih 50 posto je u mobilnom timu, servisira domove i industrijska imanja, i za te račune nema potrebe koristiti Ranger Eyes.
Možete li sažeti tri najvažnije inicijative za PestBusters ove financijske godine?
To bi bila nadogradnja poslužitelja, implementacija aplikacije Ranger Eyes na više naših glavnih klijenata i procjena GPS-a.
|
Lider bi trebao provesti 70 posto svog vremena u potrazi za novim idejama. Idem na IT sajmove, samo da osjetim što je to, saznam koji je najnoviji gadget, što može ili kako može povećati produktivnost. |
[Imati ili ne imati GPS] ovisi o prilagodljivosti naših ljudi. Ne želim da misle da pratimo njihovo kretanje. Moramo paziti da svojim zaposlenicima ne ometamo živote, kao da nemamo povjerenja u njih.
Naši tehničari zapravo mogu odvesti vozilo kući nakon radnog vremena. Postojat će strah da znamo gdje točno idu nakon radnog vremena. Moramo biti vrlo osjetljivi. Polako ćemo se pokrenuti i vidjeti hoće li se to dogoditi. A ako se to dogodi, morat ćemo ponovno procijeniti i vidjeti je li to ono što doista želimo.
Bavim se ljudima. Ne želim [da budem uhvaćen u scenarij u kojem] više ne mogu motivirati svoje ljude, a oni nemaju visok moral zbog implementacije IT-a.
Što je sa sigurnošću?
[Sigurnost informacija] uvijek je nešto što moramo osigurati našim klijentima; to će im biti nešto na kraj pameti. Ljudima nije ugodno znati da je u hotelu izbila stjenica ili navala denga groznice. Naši su klijenti vrlo osjetljivi i znamo da uvijek žele prednost sigurnosti.
Klijenti su zabrinuti zbog fluktuacije osoblja. [Radnici] su tu neko vrijeme; sutra bi se mogli pridružiti konkurentu. Stoga [mi osiguravamo da] nakon što daju otkaz više ne mogu pristupiti sustavu.
Jeste li zabrinuti zbog problema kao što su spam ili virusni napadi?
To je uvijek bila briga. Siguran sam da bi svatko s računalima svakako trebao znati kakvu vrstu vatrozida treba ili kakvu vrstu sigurnosnih mjera treba imati. Prepuštam to tvrtki koja je angažirana na vanjskim poslovima - oni nas moraju uvjeriti da se bore protiv neželjene pošte, hakera i drugih prijetnji.
Kada dodate [nove softverske programe], usporavate [mrežu]. U konačnici, gledamo koliko je sigurnost kritična za naše poslovanje.
Je li skladištenje sve veća briga za PestBusters?
Danas prelazimo sa stolnih na prijenosna računala. Prenosiv je, osoblje ga može nositi kamo god idu; mogu ga donijeti u inozemstvo. Svaki put kada nadogradimo, ljudima dajemo prijenosno računalo. [Osoblje] može raditi od kuće ako smatraju da im treba više vremena za obitelj. Nudi im fleksibilnije radno vrijeme.
Ne možete pohraniti previše podataka na prijenosno računalo, pa želimo svu e-poštu pohraniti na poslužitelj, a kapacitet mora izdržati. Kako raste broj ljudi koji koriste računala, imamo više informacija, a to je velika briga. Čak i ja koristim vanjski tvrdi disk.
Gdje učite o novim tehnologijama?
Voditelji malog i srednjeg poduzetništva žele u sve uplesti svoje ruke. Za mene bi vođa trebao potrošiti 70 posto svog vremena na traženje novih ideja. Idem na IT sajmove, samo da osjetim što je to, saznam koji je najnoviji gadget, što može ili kako može povećati produktivnost.
Ako mi netko pokuca na vrata i kaže 'Vidi, imamo sustav ili program', uvijek kažem svojim ljudima [da] slušaju, [jer] ne košta ništa. Ne moramo skočiti u kupnju programa i učiniti ga bijelim slonom, ali možemo imati neke ideje o tome što može učiniti. Kada vršimo nadogradnju - svake tri godine nadograđujemo naš softver - to vam je u pozadini i možete dodati još jedan element u program jer ste slušali [i učili od dobavljača].