Vodeći arhitekt AWS rješenja kaže da IT stručnjaci preuzimaju nove, ekspanzivnije uloge u svom poslovanju.
Usklađivanje poslovanja i IT-a bio je san o kojem su desetljećima govorili analitičari, govornici, tehnolozi i poslovni lideri. Je li situacija s Covidom konačno natjerala stvari da se usklade?
Pogledajte sve veći naglasak na korisničko iskustvo (CX) među tehnološkim osobljem, koji se pomaknuo njihove prioritete od brige i hranjenja pozadinskih sustava do brige i hranjenja stvarnih kupaca. Nije svaka organizacija još uvijek tu i mnogi se tehnološki profesionalci još uvijek osjećaju odsječenim od konačne isporuke proizvoda i usluga potrošačima. Unatoč tome, svijet tehnologije se mijenja, zahtijeva nove načine razmišljanja i načina rada -- uključujući veću suradnju i veću empatiju.
Istaknuto
- Je li Windows 10 previše popularan za svoje dobro?
- 5 načina da pronađete najbolje mjesto za početak svoje karijere
- Ovako će generativna umjetna inteligencija promijeniti ekonomiju koncerata na bolje
- 3 razloga zašto više volim ovaj Android od 300 USD u odnosu na Googleov Pixel 6a
Dobra vijest, odnosi se Michael Wallace, viši menadžer za arhitekturu rješenja u Amazon Web Services, je da većini tehnoloških stručnjaka i menadžera nije potrebno značajno osvježavanje vještina da bi se prihvatili ovih novih prioriteta. Wallace, koji je podijelio svoja zapažanja o novom tehnološkom radnom mjestu, ističe posljednje dvije godine kao veliku promjenu.
"Pandemija je pokazala IT skupinama da sada mogu poboljšati korisničko iskustvo bez potrebe za učenjem novih vještina", priča Wallace. Na primjer, IT stručnjaci u kontakt centrima "se pitaju kako mogu proći dalje monolitne konstrukcije iu nešto što je brzo, prilagodljivo, programirano i čime se lako upravlja programeri. Žele mogućnost brze funkcionalne integracije usluga s programskim jezicima koji su općenito razumljivi i bez potrebe za razvojem dodatne infrastrukture."
Covid kriza, usprkos svoj svojoj tragediji i poremećaju, okupila je ljude koji su prije postojali unutar vlastitih silosa i često se nisu slagali. "Pandemija i model rada od kuće koji je iz nje proizašao poslužili su kao snažna prisilna funkcija za IT-centrične i timovi usmjereni na poslovanje da se udruže i budu otporniji na promjenjive tržišne i svjetske uvjete," Wallace kaže. "Prije pandemije, IT timovi često su imali suprotstavljene prioritete koji su CX timove za korisničko iskustvo ostavljali bez prioriteta. To je dovelo do IT projekata u sjeni od strane poslovnih i CX timova koji nikada nisu bili dobro implementirani jer nisu imali punu potporu ili podršku IT-a."
Naravno, još uvijek postoje vjetrovi koji stoje na putu takvoj nirvani suradnje. Wallace daje sljedeće preporuke za postizanje veće usklađenosti:
- Identificirajte postojeću inerciju u korporativnoj kulturi: "Iz perspektive korporativne kulture, mnoge su velike organizacije napravile velika ulaganja u svoje tehnološke platforme i vještine potrebne za pokretanje tih platformi", kaže Wallace. "Promjena ovih tehnoloških nizova može biti zastrašujuća, pa su timovi za korisničko iskustvo prisiljeni zadržati status quo umjesto da poboljšaju korisničko iskustvo - 'dovoljno dobro je dovoljno dobro'."
- Identificirajte područja u koja se tehnolozi trebaju dublje uključiti: "Najčešći problem je ne znati što je potrebno ili odakle početi. Na primjer, organizacija može imati puno podataka, ali možda ne zna najbolji način za analizu tih podataka", objašnjava Wallace. "IT stručnjaci trebali bi dublje sagledati i ono što dobro radi i ono što ih drži budnima noću odnosi se na njihove trenutne tehnološke nizove i kako mogu bolje iskoristiti AI i strojno učenje da to prevladaju izazov."
- Usvojite dizajnersko razmišljanje: "Najbolja stvar koju tehnički stručnjak može učiniti je razmisliti o sjajnoj interakciji s korisničkom službom koju su imali, a koja se može iskoristiti u budućim CX dizajnima", kaže Wallace. "Najvjerojatnije je sjajno iskustvo rezultat toga što su agenti imali pristup tehnologiji. Integracije u pozadinske sustave, prikupljanje značajnih podataka i korištenje strojnog učenja brzo dobivanje informacija o agentu ključne su komponente za razumijevanje i opsluživanje kupaca bolje."
- Pogledajte tehnologije u nastajanju, poput umjetne inteligencije i strojnog učenja: "U okruženju kontaktnog centra, na primjer, poboljšanje iskustva agenta ključno je za poboljšanje korisničkog iskustva. U prošlosti je bilo uobičajeno imati različite pozadinske sustave koji pokušavaju raditi zajedno. To može biti nespretno i zahtijevati više truda agenta, što zatim povećava troškove i rezultira negativnim iskustvima kupaca. Iskorištavanjem tehnologija kao što je strojno učenje, možete osigurati da agenti imaju pristup informacijama koje imaju korisniku treba pomoći brzo i točno, što u konačnici poboljšava iskustvo i za agenta i za kupac.
Možda ćemo na kraju dočekati dan kada se tehnološki i poslovni prioriteti ne razlikuju. Do tada, pratite kako se upravlja CX-om i tko ga čini.