Evo 8 koraka za stvaranje otporne tvrtke ujedinjene s klijentima na hibridnom tržištu rada

Kako se svijet počinje otvarati, činit će se da će nevjerojatna brzina digitalnog rasta od 2020. nestati. Bit će izvješća o kupcima koji su bili potaknuti da postanu digitalni u 2020. godini i prešli na fizičku aktivnost. Nemojte se upustiti u sitnice binarne vizije budućnosti. Planirajte stalne smjene i smetnje.

Bit će kupaca koji radije provode svoje vrijeme online, onih koji uživaju u interakciji u stvarnom svijetu i onih koji traže hibridna iskustva u kojima se nešto novo pojavljuje u sredini. Najsigurniji način za rast u gospodarstvu nakon pandemije jest organiziranje oko kupaca i uvida koji otkrivaju ponašanja, sklonosti i očekivanja kako se mijenjaju ukusi, vremena i trendovi.

Bez obzira na kupovne paradigme i platforme, digitalno ponašanje trajno se promijenilo od 2019. do 2022. Kao rezultat toga, klijenti su otključali nove razine vještina otkrivanja i eksperimentiranja i eskalirali svoje standarde za način na koji žele angažirati i biti usluženi. I, istraživanja već pokazuju da gotovo dvije trećine (61%) kupaca predviđa da će provoditi više vremena online nego prije pandemije. To znači da se vjerojatno neće dogoditi bilo kakav privid nove ili sljedeće normale za kupce. Odgovor je ne reagirati na svaki zaokret i skretanje kad se dogodi. Organiziranjem oko korisničkih podataka i uvida, tvrtke će postati otporne. Ove tvrtke "Customer 360" uvijek će biti u koraku s razvojem tržišta, a s vremenom će biti u poziciji čak i predvidjeti promjene.

Razumijevanje kupca postaje najizravniji put do pružanja inovativnih korisničkih iskustava (CX) s dodanom vrijednošću u stvarnom vremenu. Vrijeme ne može biti bolje za ovaj razgovor. CX je rangiran kao prioritet broj jedan za transformaciju poslovanja, prema novom izvješću Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) u partnerstvu sa Salesforceom. Studija, "Pretvorite korisnička iskustva u srce poduzeća," također je otkrio da 88% rukovoditelja kaže da je budući uspjeh njihovog poslovanja definiran potpunim i dosljednim pogledom na njihove klijente na svim kanalima i platformama.

Istraživanje pokazuje da je izvrstan CX izgrađen na dva ključna stupa: uvidu i angažmanu. Ipak, samo 17% rukovoditelja kaže da su njihove organizacije ili izvrsne u pogledu uvida i angažmana ili izvrsne u jednom, a dobre u drugom. Nadalje, samo 15% tvrtki kaže da ima objedinjeni (360°) pogled na podatke o kupcima i organizacijsku strukturu kako bi iskoristili te uvide.

Ključ istinske usredotočenosti na kupca nije samo sastaviti pogled od 360° na kupca. Također se treba organizirati oko uvida temeljenih na podacima, koji se nalaze na cijelom putovanju potrošača, kako bi se pružio značajan angažman kada su klijentima najvažniji.

Zapravo, HBRAS je saznao da 88% ispitanika kaže da je to vrlo važno za budući uspjeh njihova poslovanja kako bi imali potpun i dosljedan pogled na svoje klijente kroz kanale prodaje, usluga i podrške te platforme. Usprkos tome, stvarnost je takva da se samo mali dio tvrtki diljem svijeta osjeća opremljenim.

Put do CX inovacije i tržišne prilagodljivosti počinje usredotočenošću na podatke i operativnom transformacijom oko uvida i angažmana. To nije proces preko noći, ali je moguć uz pravo vodstvo, korake i podršku.

U svojoj ulozi u Salesforceu imam priliku raditi s nekima od najnevjerojatnijih svjetskih tvrtki. U svakom angažmanu, bilo da se radi o funkcionalnim liderima u uslugama, marketingu, trgovini/prodaji, inovacijama, tehnologiji, ili ako je izravno s voditeljem ili odborima, razgovor se neizbježno fokusira na "kako" promijeniti. Često me pitaju: "Koji je naš sljedeći korak?" ili "Gdje da počnemo?"
Bio sam inspiriran istraživanjem HBRAS-a da sastavim niz sljedećih koraka koji pomiču kritične funkcije od udaljenog operativnog stanja prema istinskoj usmjerenosti na korisnika. Organizacije trebaju preklapajući, međufunkcionalni pristup za povezivanje Customer 360 s uvidima, a zatim za povezivanje uvida s djelotvornim procesima koji olakšavaju izvanredan angažman korisnika.

8 koraka za stvaranje tvrtke ujedinjene s klijentima

Evo osam koraka koji vam mogu pomoći da stvorite tvrtku ujedinjenu s klijentima u kojoj podaci, uvidi i angažman pružaju korisnička iskustva s konkurentskom prednošću:

1. Slušajte svoje klijente

Ugradite slušanje kupaca u svoje poslovanje kako biste prikupili povratne informacije od kupaca u svakoj fazi njihovog putovanja s vašim brendom. Uspostavite temelj za kvalitetu na temelju svojih poslovnih ciljeva i očekivanja kupaca. Djelujte na temelju tih uvida međufunkcionalno. To je ono što je poznato kao funkcija glasa kupca.

2. Uspostavite standard za korisničko iskustvo od kraja do kraja

Što bi vaši klijenti rekli o svojim iskustvima u anketi Net Promoter Score, Customer Satisfaction score ili Customer Lifetime Value score? Zadovoljavaju li ove povratne informacije vaše standarde ili standarde vaših kupaca?

U izvješću Rob Goodman, potpredsjednik i vlasnik programa za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) u Pacific Lifeu Insurance Co., podsjeća rukovoditelje da na iskustva koja kupci očekuju može utjecati najbolji angažman u bilo kojem industrija.

"Kupci svoja očekivanja temelje na drugim tvrtkama u drugim industrijama, ne samo vašoj", kaže Goodman. "Ne možete se zadovoljiti s dovoljno dobrim."

3. Definirajte okvir za prevođenje podataka u djelotvorne uvide koji potiču uspjeh korisnika

Isporuka jedinstvenog korisničkog iskustva zahtijeva opsežne podatke. To zahtijeva od poduzeća da uspostave društveni ugovor s korisnicima kako bi potaknuli razmjenu podataka za iskustva s dodanom vrijednošću. Neprestano prikupljati podatke o klijentima i graditi povjerenje znači primjenjivati ​​uvide koji nastavljaju povezivati, poboljšavati i personalizirati njihova iskustva. Iskorištavanje i organiziranje oko podataka, izvlačenje smislenih uvida i provođenje uvida u akciju za postizanje rezultata korisna, upotrebljiva i ugodna iskustva stvaraju podatkovni zamašnjak koji se neprestano vrti i poboljšava klijenta iskustva.

• Objedinite izvore podataka o klijentima u holistički prikaz interakcija i ishoda s klijentima.

• Uspostavite nadograđeni podatkovni program koji povezuje nove ili nedostajuće podatkovne točke s objedinjenom podatkovnom platformom za jedinstven i potpuni pregled kupca.

• Izvucite relevantne i pravovremene uvide koji informiraju radnje kroz timove i funkcije.

• Pružite personalizirana korisnička iskustva u velikom broju.

4. Povežite sve točke s tehnologijom

Investirajte u inteligentne, automatizirane i integrirane tehnološke sustave koji povezuju podatke u jedinstveni jedinstveni prikaz kako bi zaposlenici bili produktivniji. "Naš je cilj bio djelovati kao jedna tvrtka sa zajedničkim uvidom u svaki odnos i dodirnu točku", kaže Goodman. "Morali smo organizirati podatke o klijentima u cijeloj tvrtki u jedan jedinstveni ID za svakog kupca, tako da naši marketinški, prodajni i servisni timovi imaju jedinstven pogled na kupca i sve njegove podatke."

Podatkovno središte Pacific Lifea povlači podatke iz ključnih poslovnih jedinica, a zatim radi zajedno sa svojom CRM platformom kako bi stvorilo objedinjeni korisnički pregled od 360°.

5. Stvorite vodeći odbor za CX i integraciju podataka kako biste uskladili 360° uvide i angažman kupaca

Uključite dionike u poslovnim i analitičkim funkcijama. Glavni klijent ili službenik za iskustvo, ili bilo tko tko je voljan okupiti različite grupe, može voditi ovu grupu, usredotočujući se na implementaciju CX-a i integracije podataka u vašoj organizaciji. Zapravo, tvrtke vodeće u CX-u imaju više nego dvostruko veću vjerojatnost da će imati voditelja iskustva koji upravlja njihovim CX naporima nego tvrtke koje su postigle manji napredak, prema nedavnom HBAS istraživanje.

Pacific Life nedavno je uveo ovu poziciju, kaže Goodman u izvješću: "Identifikacija ove uloge prepoznao je potrebu za holističkom procjenom glasa kupca u svakoj dodirnoj točki, u usporedbi s izoliranjem u jednoj područje."

6. Odlučite što je bitno

Procijenite i odredite prioritete s najvećom vrijednošću i najkritičnijim dodirnim točkama kupaca kako biste odredili prioritet za digitalnu transformaciju (uvidi i angažman). Koje dodirne točke kupaca uzrokuju najviše boli i imaju najveći utjecaj na poslovanje? Organizirajte relevantne izvore podataka u jedan izvor istine o kupcima tako da svaki tim može riješiti kritične točke donošenja odluka.

7. Osnažite svakog zaposlenika CX vještinama

Omogućite zaposlenicima pristup uvidima i vještinama kako bi ih primijenili prema poboljšanom angažmanu. Uspostavite programe obuke zaposlenika o CX uspjehu i stručnosti podataka. Osigurajte objedinjeni pristup relevantnim izvorima podataka i nadzornim pločama te neprestano naglašavajte vrijednost uvida temeljenih na podacima podupirući ih Centrom izvrsnosti.

8. Dajte svakom zaposleniku autonomiju

Dajte prednost suradnji u ciljevima i inicijativama na razini odjela. Osnažite pojedince na svim razinama organizacije da sami donose odluke u svom djelokrugu i poduzimaju radnje na temelju podataka.

Kako se svijet otvara, ali još uvijek nastavlja shvaćati napredak digitalnog ponašanja, dobivajući 360° pogled kupaca samo je početak. Uvidi temeljeni na podacima podižu ljudsku stranu podataka i otkrivaju prilike za uključivanje kupaca na načine koji su osobniji, korisniji, inovativniji, pa čak i ugodniji.