Tehnički profesionalci moraju 'izaći iz podataka' i ponovno razgovarati s ljudima

Nije prošlo mnogo vremena kada su klijenti Banke za građane pronašli svoje računi prekoračeni, kupci Wells Farga propustili svoje plaće, i Southwest Airlines kupaca propustili svoje letove -- u dva navrata. To su zasigurno bila užasna iskustva kupaca, a sve su uzrokovali softverski problemi. Ali običnije, svakodnevne neugodnosti mogu uništiti dobar CX.

Vrhunsko korisničko iskustvo može biti svačiji glavni prioritet, ali tehnološki profesionalci često bivaju izostavljeni iz petlje. Ovo je šteta jer tehnološki profesionalci moraju biti ispred stvari, pogotovo od Gartnera predviđa, u nadolazećim mjesecima i godinama, barem polovica kompanija će zabrljati stvari, ne uspijevajući "ujednačiti kanale angažmana, što će rezultirati nepovezanim i izoliranim CX-om kojem nedostaje kontekst."

Također:Ovo su najtraženije tehnološke uloge u 2023

To je doista posao za tehnološke profesionalce. "Većina organizacija bori se s pružanjem besprijekornih digitalnih iskustava na svim dodirnim točkama korisničkog putovanja", kaže analitičarka Gartnera Irina Guseva, pišući u nedavnom izvješću.

Ironija je u tome što, dok je potražnja za bliskim angažmanom kupaca velika, tehnologija ga još više impersonalizira. "Čujemo kako nas tehnologija sve približava našim kupcima, ali također može prekinuti intermedijaciju tamo gdje se proizvod i usluga ne isporučuju osobno", kaže Andy MacMillan, izvršni direktor UserTestinga. "Dakle, tehnički stručnjaci suočavaju se s nekoliko izazova u pogledu korisničkog iskustva, uglavnom oni ne komuniciraju s korisnicima na dnevnoj bazi, ako uopće. Oni nemaju tu razinu uvida, što može biti kritično."

Za početak, IT stručnjaci još uvijek imaju dosta posla na pozadini stvari -- rješavanje višestrukih silosa ometa protok informacija i usluga koje su dio CX-a. Osim toga, "monolitne tehnologije potkopavaju dosljednost iskustva", ističu Guseva i njezin tim. Ona preporučuje razvoj i usvajanje "strategije digitalnog iskustva za cijelu organizaciju na više dodirnih točaka korisnikovog putovanja. Primijenite načela potpunog iskustva kako biste premostili jaz u digitalnom iskustvu povezivanjem CX-a, UX-a, iskustva zaposlenika (EX) i višestrukog iskustva (MX)." Gartner ovo naziva "sastavivim UX-om".

Također:'Svijet treba vaše ideje!' Potražnja za tehnološkim talentima i dalje je velika u glavnim tvrtkama

Također je potrebno više ljudskog dodira. I korporativna kultura i tehnološka kultura mogu spriječiti napore CX-a, ali MacMillan također krivi ono što naziva "preprekom blizine" koja je nastala tijekom godina pandemije COVID-19 i ostala je na mjestu. Prije pandemije, objašnjava, "pružatelji IT usluga posjećivali bi urede kupaca i zapravo hodati uokolo i razgovarati s ljudima, pomoći im s tehnologijom ako je potrebno i graditi odnosima. Ovo se dramatično promijenilo. Velik dio IT usluga sada je udaljen. I korporativna i tehnološka kultura postale su virtualne kulture."

MacMillanov savjet tehničkim profesionalcima je da "izađu iz podataka i dođu do stvarnih ljudi. Mislim da je ključ izaći i dobiti izravnu povratnu informaciju od ljudi, to je jedini način da izgradite svoje intuiciju kupaca i dobiti perspektive usmjerene prema budućnosti potrebne za izradu novih proizvoda i iskustva. Često se ti uvidi ne mogu obuhvatiti samo podacima. Pronađite one ljude koji nisu slični vama -- pa hipotetski, ako ste razvojni programer proizvoda, izrađujete rješenja za marketinške stručnjake, razgovarajte s marketinškim stručnjacima."

Također:Što kupci žele? Brzi tečajevi tehnoloških profesionalaca za pružanje boljeg CX-a

Komunicirajte "s ljudima koji se suočavaju s izazovima koje vaša tehnologija pokušava riješiti", poziva MacMillan. Možda su "u drugim odjelima ili uredima vaših klijenata", kaže. "Dobijte različite uvide -- i upotrijebite te uvide da potvrdite ono što gradite i kako to izgraditi. To će dati mnogo veću razinu razumijevanja koju nećete dobiti samo snimkom podataka. Izađite i razgovarajte s ljudima, postavljajte pitanja, čujte njihove reakcije; slušajte i učite od njih."