Agent kontaktnog centra podstiče rast i potražnju za vanjskim uslugama visoko u regiji zbog niske troškovi rada i razumne jezične vještine, ali niske plaće uzrokuju veće stope odlaska agenata, studija otkriva.
Kompanije troše kako bi poboljšale usluge svojih kontaktnih centara, pri čemu je Azijsko-pacifička regija zabilježila rast od 9,7 posto u broju agentskih mjesta u kontaktnim centrima te dosegla 2,5 milijuna u 2011. godini. Regija će također pokazati najveći rast globalnog outsourcinga kontaktnih centara u 2012. i kasnije, potaknut domaćom potražnjom, prema Frost & Sullivan.
Istraživačka tvrtka objavila je svoje nalaze u četvrtak, navodeći da industrija kontaktnih centara u Aziji može očekivati ružičasto budući da se očekuje da će agentska mjesta rasti po složenoj godišnjoj stopi rasta (CAGR) od 8,1 posto kako bi dosegla 4 milijuna do 2018. Predviđa se da će sva tržišta u razvoju u regiji zadržati dvoznamenkasti rast u razdoblju između 2012. i 2018., dodaje se.
Azijsko-pacifička regija također će pokazati najveći rast u outsourcingu globalnih kontaktnih centara u 2012. i kasnije, s velik dio rasta potaknut domaćom potražnjom, posebice iz sektora telekomunikacija te bankarskog i financijskog sektora. To je zato što je više domaćih poduzeća
fokusirajući se na pružanje kvalitetne usluge kupcima, što će podići razinu konkurencije na tržištima u razvoju."Vlasnici kontakt centara u azijsko-pacifičkoj regiji većinu će svojih uspjeha zahvaliti velikoj i jeftinoj radnoj snazi u regiji sa znatnim znanjem engleskog i regionalne jezične vještine, solidnu infrastrukturu i kulturološke sličnosti sa zapadnim zemljama," rekao je Krishna Baidya, voditelj industrije u Frost & Sullivan.
Međutim, ovaj brzi rast broja vanjski izvođači kontaktnih centara može dovesti do zasićenja tržišta. Zemlje u Singapuru, Hong Kongu i Tajvanu već pokazuju znakove zasićenja i nalaze se na višoj granici krivulje rasta.
Niske plaće uzrokuju veliki odljev agenata
Studija je također pokazala da će se broj agenata vjerojatno povećati u cijeloj regiji, dok organizacije to pokušavaju smanjenje troškova suzbijanjem plaća ovih agenata dovest će do viših stopa osipanja industrije u usporedbi s ostalima tržišta.
Baidya je rekao da outsourcing tvrtke sada prepoznaju važnost dobro obučenih i dobro plaćenih agentima, čime se suprotstavlja trendu poduzeća koja više ulažu u nadogradnju sustava nego u opremanje svog kontakt centra osoblje.