Mi smo u oblaku. Što se događa kada nešto pođe po zlu?

Prije nekoliko godina pomogao sam u provedbi ankete u kojoj smo pitali IT menadžere kako prvi put doznaju za incidente ili usporavanja svojih usluga. Vodeća metoda bila je putem telefonskih poziva ili e-pošte korisnika ili kupaca. Druga vodeća metoda bili su telefonski pozivi ili e-mailovi (gutljaj) njihovih najviših rukovoditelja.

Zato metodologije i programi certificiranja kao što su Knjižnica infrastrukture informacijske tehnologije (ITIL), pružajući IT timovima provjeren i standardiziran plan za isporuku aplikacija i funkcija kao pouzdanih usluga. Međutim, sa sve većom upotrebom vanjskih usluga u oblaku, ITIL -- dizajniran tijekom lokalnog vremena -- mogao bi se rastegnuti izvan svojih granica.

Proliferacija oblaka znači više komplikacija kada se radi o glatkom i uslužnom radu, prema novom izvješće izvan Constellation Research. "Većina IT timova u poduzećima bori se nositi s novijim skaliranjem na temelju zahtjeva za operacijama u oblaku, izvornim nadzorom u oblaku, mogućnošću promatranja i upravljanjem incidentima", kaže Andy Thurai, konstelacijski analitičar i autor izvješća. "Većina današnjih poduzeća još uvijek nije postavljena za rješavanje svih IT-incidenata ili kriza u stvarnom vremenu. Klasična naslijeđena poduzeća postavljena su za rješavanje IT incidenata na staromodan način, bez razmatranja oblaka, nijanse softvera kao usluge ili ispuštanje i zahtjevi korisnika na društvenim mrežama koji vrše pritisak na poduzeća da riješe incidente brže nego ikad."

Staromodna metoda, "podizanje tiketa i čekanje da napreduje kroz razine podrške koje treba dostići pravi stručnjak za predmet koji bi riješio taj incident, može biti katastrofa koja čeka da se dogodi," on upozorenja.

Thurai ukazuje na novu generaciju prodavača alata koji se navodno bave hibridnim okruženjima koja se mogu vidjeti u mnogim poduzećima, uključujući:

• AlertOps
• Besprijekoran
• Everbridge (xMatters, inc)
• Vatrogasni hidrant
• Freshworks (Svježa usluga) 
• PagerDuty
• ServiceNow (Lightstep) 
• Salesforce (Zatišje)
• Splunk (Dežurni Splunk/VictorOps)

Thurai daje sljedeće smjernice za postupanje u incidentima:

• Izbjegavajte incidente kada je to moguće.
• Budite spremni na neočekivane i neplanirane prekide.
• Identificirajte incident prije kupaca.
• Djelujte brzo i odlučno kako biste odmah riješili problem.
• Preuzmite vlasništvo nad incidentom. Komunicirajte dobro i u potpunosti. Posjedujte priču u digitalnim kanalima.
• Snimite sve detalje o incidentu.
• Napravite besprijekornu detaljnu obdukciju.
• Investirajte u odgovarajuće alate za promatranje.
  
• Investirajte u centralizirani sustav upravljanja incidentima.
  
• Investirajte u AIOps alate 
• Razbijajte stvari redovito i provjerite vrijedi li vaša teorija.

"Pravljenje pretpostavki opasna je stvar u digitalnom gospodarstvu", upozorava Thurai. „Poduzeća su jedan veliki incident udaljena od katastrofe, koja se može dogoditi bilo kada. Svaki poslovni čelnik ili član uprave trebao bi postaviti ova pitanja svojim IT rukovoditeljima: Ako nam se dogodi veliki incident, kako ćemo ga riješiti? Hoćemo li se moći nositi s tim i dokazati našim kupcima da smo dostojni njihovog povjerenja ili ćemo to upropastiti i prestati postojati? Ako sada nismo spremni, kako se možemo pripremiti? Zatražite plan akcije i dokaz. Budite voljni financirati ono što je potrebno da se ovo dogodi."