SAP Sapphire ponovno osmišljen za 2020.: dobro, loše i ružno u uvodnoj riječi Christiana Kleina

Već neko vrijeme nisam ništa "analitičko" napisao. Bio sam zaokupljen nekim stvarima za koje sumnjam da vam moram ponavljati – jer ste i vi bili i jeste, ali ostavile su me u teškoj spisateljskoj blokadi. Dakle, pokušavajući ignorirati spisateljsku blokadu i još uvijek biti produktivan, proveo sam puno vremena radeći na videu (CRM Playaz povezano) i također razmišljam o tome što ću učiniti s CRM popisom za praćenje ove godine (provjerite kraj ovog posta da). Ali u ponedjeljak, 15. lipnja 2020., izvršni direktor SAP-a Christian Klein održao je uvodni govor i, upravo tako, spisateljski blok se raspao i evo nas.

Ono kroz što ću proći samo je njegov uvodni govor, a ne konferencija u cjelini, budući da je moja primarna briga smjer SAP-a i normalno, to je pokriveno u govoru glavnog izvršnog direktora na velikim konferencijama. Njegov posao nije samo uokviriti postupak, već govoriti o izgledima i smjeru te izvršenju tog smjera za tvrtku barem za sljedeću godinu. Ali u ovom slučaju, jer nas je pandemija natjerala u virtualni svemir koji se oslanja na digitalnu produkciju i gledajući, također ću raspravljati o tome što je SAP učinio da proizvede njihov virtualni događaj, a posebno uvodnu riječ sjednica. Postoje lekcije koje treba naučiti i prakse koje treba oponašati – a nove standarde postavljaju mnoge tehnološke tvrtke koje su svoje događaje uživo prebacile na digital. Raspravljajući o tome što je SAP napravio u ovoj uvodnoj riječi, dobro i loše, sadržaj i proizvodnja je ono što mislim da jest poučno izvan norme "Što je novo (ili staro) u smjeru SAP-a kako su ga postavili Christian Klein i SAP-ova uprava."

Dakle, ovaj dio će biti podijeljen u tri dijela. Proizvodnja, sadržaj i usmjerenje SAP-a prva su dva i iako nisu izravno povezani, treći je najava koju ćete htjeti čuti ako ste ljubitelj CRM Watchlist-a. Ponekad će se rasprava o sadržaju i produkciji ispreplitati, ali dat ću sve od sebe da to dvoje namjerno odvojim.

Krenimo od samog govora. Ako želite pogledati cijelu stvar – što vam preporučujem – ovdje je poveznica do njega.

Keynote

Ovo je bio debi Christiana Kleina kao jedinog izvršnog direktora SAP-a i svih njegovih entiteta. Veliki posao na velikoj sceni. Iako nemam podatke o broju sudionika, pretpostavljam da je njegova virtualna pozornica bila PUNO veća od inače znatnih brojeva koje SAPPHIRE stvara uživo. Znam da je, na primjer, PegaWorld generirao oko 68.000 "posjetitelja" za govor izvršnog direktora Alana Treflera, a obično privuku 15.000-18.000 prisutnih uživo. SAP-ov SAPPHIRE Reimagined dominirao je prošlotjednim vijestima o dobavljačima, pa pretpostavljam da su brojke ogromne. Koliko sam shvatio, tehničke poteškoće koje su imali na početku konferencije (nismo mogli pristupiti osim putem Twittera) bile su posljedica neočekivano velikog prometa. Što barem anegdotalno potvrđuje ogroman broj zainteresiranih strana. Ne krivim SAP što je popularniji nego što su mislili. Sada se događaju tehnički problemi, s rastegnutom propusnošću i SAP nas je prilično brzo preusmjerio na alternativni Twitter kanal. Dakle, ignorirajte cmizdravce koji su tražili nešto za prigovoriti. Svaka čast SAP-u što je stvarno brzo pronašao "zakrpu".

Christian se dobro snašao – pogotovo s obzirom na to da je to bio njegov debi i to u neobičnom okruženju kojim su dominirali zeleni ekrani i videi, s neviđenom publikom. Bio je udoban, ležeran i izravno se obraćao skrivenoj publici.

Usredotočio se na tri teme koje su očito SAP-ova sadašnjost i budućnost. Oni su:

• Održivost
• Profitabilnost
• Otpornost

Prije nego što uđemo u pojedinosti, možda ima smisla sagledati širu sliku.

Sveobuhvatni korporativni narativ i poruka za SAP u posljednje tri godine bila je "Inteligentno poduzeće". Odličan je priču/poruku za njih jer su oni doista jedna od nekolicine tvrtki koje mogu polagati pravo na to i podržati zahtjev, rukovanje operativnim potrebama iu velikoj mjeri analitičkim potrebama prednjih i pozadinskih ureda i onoga što počiva na između. Drugi su Oracle i malo rastežući, Microsoft. Ono što ovo čini POSEBNO uvjerljivim i što se dobro slaže s njihovim fokusom na otpornost su SAP-ovi dugoročni napori u opskrbnom lancu i logistici. Pod paskom bivšeg čelnika SAP-a Hala Zeine, trenutno CPO u Celonisu, uspjeli su izgraditi vrlo snažno rješenje za digitalni lanac opskrbe, ono koje je, koliko ja znam, i dalje vrhunsko u svojoj klasi. Zbog pandemije koja rasteže opskrbni lanac do n-tog stupnja, a sada zbog prosvjeda, čiste mase i opsega koji fizički ometaju isporuku, poruka o otpornosti i SAP-u već postojeća rješenja čine ih važnima svijetu i za kontinuitet poslovanja, ali i za potencijalno spašavanje života, barem neizravno, korištenjem njihovog opskrbnog lanca operacije. Sama SAP-ova snaga u ovom području podržava otpornost poslovanja i u običnim i u izvanrednim vremenima i situacije – i kako se norme mijenjaju, SAP ostaje usklađen s promjenama, čak i uz njihovo postojanje nastojanja.

Ako ja trebam suditi o stvarima (a ja sam prosuđivač Njujorčana), rekao bih da ima mnogo toga što bi se svidjelo u SAP-ovom smjeru, ali bilo je određenog tona češkanja po glavi gluhoća koja se pojavila na mjestima, iako je na drugim mjestima postojala kristalna oštrina te usklađenosti sa svijetom čak i ako nam nije jasno gdje je svijet ide.

Teme: Dobar, Loš,... Nedostaje

Tri su niti bile isprepletene korporativnim narativom SAP-a "Intelligent Enterprise". Oboje su strategije za SAP-ov pristup tržištu i signali o smjeru kojim je SAP odabrao ići dok se 2020. razvija.

Održivost

Na početku svog govora, Christian Klein postavio je tematski ton ovime: "Možemo postati otporniji i učiniti održivost profitabilnom, a profitabilnost održivom."

NE!! APSOLUTNO NE!!

Imao sam tu raspravu s njima u prošlosti. Da ponovim. Izjednačavanje razloga postojanja održivosti i profitabilnosti je DOSLOVNO pogrešna poruka za slanje SVIMA U CIJELI SVIJET osim najplaćenijih i najglupljih poslovnih dupeglavaca – koji na posljednji pogled nisu bili stvarna meta tržište. Svrha evolucije održivosti kao globalne brige je da je to GLOBALNA BRIGA. Moramo učiniti nešto što ne samo da pruža podršku našem globalnom gospodarskom motoru, već u tom procesu spašava Zemlju od ekološke katastrofe. Poruka i fokus održivosti NIJE "podrška globalnom gospodarskom motoru". To je "spasiti zemlju od ekološke katastrofe". NEMA druge poruke. Ekonomija se podrazumijeva, ali nije svrha. Shvaćaš? Ne...svrha.

Za SAP-ovu zaslugu i moje olakšanje, kada je Christian Klein kopao po pitanju održivosti, bilo je ispravno pozicioniran za ono što vrijednost uistinu jest – pomaže da svijet bude zdravije i bolje mjesto za sve od nas. No, kada CEO govori i postavlja okvire, ne samo za govor, već za smjer svoje tvrtke za nadolazeće razdoblje – osobito usred dramatične neizvjesnosti – nije mudro potkopavati vlastitu poziciju od samog početka radi blesavog govora izraz. Moram pretpostaviti da je ova ideja SAP-a 2014. "održivost = profitabilnost" tu ubačena jer zvuči cool – i stoga bi bila dobar zvučni zapis za društvene mreže. Nažalost, ovakvo razmišljanje potčinjava viziju, misiju i strategije. Da budemo pošteni, ova vrsta probavljivog marketinga raširena je u cijeloj industriji, u svim vrstama formata. Drugi primjer, samo da vam dam malo konteksta, je potreba za nekim nejasnim razlogom, da vaš pogled bude definiran pojmovima koji svi počinju istim slovom. Posebno C. Ali čak i D i P imaju malo igre. Evo primjera. Evo još jedan primjer. Još. Posljednji, Četiri C poslovne komunikacije je posebno smiješan jer da bi se ispunio zahtjev 4 C, četvrti je Komunikacija. Jedan od C-ova komunikacije je komunikacija. Mislim da je to bit. Inteligentno razmišljanje jede lakoću za ručak. Peter Drucker to nije rekao. Učinio sam. Možete ga tweetati.

Iako je ovo bio promašaj za SAP, znam da oni ne razmišljaju o održivosti samo u smislu njezine vrijednosti za prihod. Još 2018. SAP je preskočio tu zastarjelu i jednostavno pogrešnu javnu poruku i svoj dobar rad smjestio na održivost posebno oko smanjenja ugljičnog otiska gdje mu kategorički i ispravno pripada – pod egidom „dobroga za čovječanstvo – i Zemlja." Pogledajte ovu reklamu koju su napravili s Cliveom Owensom 2018.

To je SAP koji želim vidjeti. Poduzeće koje je zainteresirano činiti dobro kao i poslovati – i uspostavlja odnos između njih. I ne mislim na "održivost = profitabilnost" kad to kažem.

Otpornost aka otpornost

Najsnažnija poruka bila je otpornost, posebno dok trpimo pandemiju i globalne poremećaje. SAP-ov fokus na opskrbni lanac, logistiku i pozadinski ured tijekom naše trenutne krize možda nije bio seksi, ali važna inicijativa s opskrbnim lancima rastegnutim do prijelomnih točaka. O tome sam izvijestio još u travnju kada SAP je pustio brojne besplatne aplikacije ne samo za svoje kupce nego i za svijet općenito kako bi pomogao u jačanju opskrbnog lanca budući da se u to vrijeme gotovo raspadao zbog masovno povećane potražnje izazvane panikom. Sjećate li se velike nestašice toaletnog papira 2020.? Oh čekaj...još nije gotovo. Ali SAP je prepoznao svoju odgovornost ne samo kao tvrtka, već i kao dobar korporativni građanin te je učinio i nastavlja činiti nešto za opće dobro.

Kao i sve drugo (vidi kasnije), ključ za fokusiranje na ove tri teme nisu izgovorene riječi, već poduzete radnje. I ne radi se samo o poduzetim radnjama, već i o svrsi koja ih pokreće. To ide u srž nečega što govorim posljednjih nekoliko mjeseci svim tvrtkama:

Kasnije će vam se suditi po onome što sada radite.

Otpornost je ipak nešto što SAP ne samo da može uplesti u svoje poruke oko inteligentnog poduzeća, već nešto na čemu oni mogu istinski podržati tržište. Imaju alate i rješenja, kao i iskustvo i povijest za suradnju s tvrtkama svaku razinu od kontinuiteta poslovanja do podrške prijelazu s tradicionalne na digitalnu opskrbu lanac.

Profitabilnost

Ovo ću potpuno zanemariti. Zaista treba malo ili nimalo objašnjenja.

Nedostaje

Ne znam jeste li primijetili, ali nisam niti jednom spomenuo SAP CX. Čudno, zar ne, budući da se moja prava kormilarnica nalazi u zemlji CRM-a, CX-a i CE-a. Znate zašto nisam napravio nikakve reference? Jer osim kratke tajanstvene reference na C4HANA, NIJE BILO NIKAKVE RASPRAVE O SAP CX i to je zapanjujući i očigledan previd koji nije samo zato što sam CRM/CX/CE tip. Ovaj potpuni i nevjerojatno zbunjujući propust dolazi pet godina nakon njihovog prvog usmjeravanja prema korisničkom iskustvu i kupcu angažman (2015.), a zatim ono što su nazvali pivot, ali je to bila pirueta od 360 stupnjeva u 2018. za korisničko iskustvo i kupca angažman. Pročitajte ovaj post koji sam napisao 2018. koji pokriva i pivot i piruetu.

Kako bi pokazali svoju predanost i dobru vjeru, konačno su se riješili imena SAP Hybris i ono je postalo SAP CX. Zatim su nastavili i dobili legendu industrije, Bob Stutz, kum CRM tehnologije (Mogu to reći ako želim) kao predsjednik CX-a (ovdje je njegovo pojavljivanje na CRM Playazu prije otprilike 45 dana) i briljantni analitičar CX industrije Esteban Kolsky biti njihov CX strateg. Činilo se da to pokazuje da je SAP bio ozbiljan u vezi sa svojim pivotom/piruetom prema korisniku i CX/CE i CRM općenito.

Ili sam barem tako mislio.

Ali to je nestalo ako je ključna riječ Christiana Kleina ikakav pokazatelj. Nije bilo nikakvih znakova da je SAP predan njihovoj CX praksi nakon što je bivši izvršni direktor Bill McDermott doslovno izjavio za zapisnik da su korisnik i CX SAP-ove najvažnije inicijative. Znam da će mi SAP reći: "Hej, mi smo još uvijek posvećeni korisniku." Znam to. Ne poistovjećujem predanost kupcima kao ostvarivu samo s CX rješenjima. Zato nemojte ni ići tamo, molim vas. Međutim, kako očekujete služiti Inteligentnom poduzeću ako CRM, korisničko iskustvo i rješenja za angažman korisnika nisu glavni dio vidljivog portfelja i platforme? To se ne čini očiglednim kad na tome uopće nije bio naglasak.

Vratite se u 2018. godinu i razgovor o tromjesečnoj zaradi s Billom McDermottom, tadašnjim CEO-om, a sada CEO-om ServiceNow-a. Ovdje je sažetak toga iz objave glavnog urednika ZDNeta Larryja Dignana:

"Izvršni direktor SAP-a Bill McDermott usmjerava svoju tvrtku iza CRM platforme sljedeće generacije koja će izravno ciljati na Salesforce. Pojedinosti o ovom nastojanju su rijetke - barem do SAP Sapphirea u lipnju, ali McDermottova "želimo CRM" mantra postavlja zanimljivo pitanje: Koliko je Salesforce ranjiv?

McDermott, govori dalje SAP-ova zarada u prvom kvartalu konferencijski poziv, nisam mogao prestati pričati o CRM-u. Analitičari su se poigrali i postavili hrpu CRM pitanja. U širokim crtama, McDermott je ukazao na sljedeće:

1. CRM treba ponovno osmisliti na način da povezuje stražnje procese s prednjim dijelom.
2. Cloud omogućuje tvrtki poput SAP-a da bude više linija poslovanja i front office.
3. SAP-ova akvizicija tvrtki Gigya i Callidus daje veliku priliku za CRM.
4. Korisnici postaju zabrinuti zbog Salesforceovih cijena i udjela novčanika."

Ignoriram glupi komentar broj 4 o Salesforceu -- jer jedina stvar o kojoj neću slušati dobavljače je njihova mišljenja o njihovim konkurentima -- to je ono što je postalo FOKUS sajma SAPPHIRE 2018. i sada se čini izbrisani. Znam da izvršni direktori moraju pronaći vlastiti smjer. Shvaćam to. Ali da se ponovno okrenemo za 180 stupnjeva na nešto što zanemaruje stvarnost – CRM je najveće tržište poslovnog softvera na svijetu – CX i angažman korisnika samo čini to tržište okrenuto klijentima još većim – a to što SAP ima znatna ulaganja u njega, veliki je pogreška.

Da sam na mjestu SAP-a, odmah bih zanijekao ono što govorim, a zatim bih poslao opravdani slučaj o njihovoj predanosti SAP CX-u, a time i zahtjevima prema klijentima koje tvrtke imaju. Ne kažem da nisu predani. Kažem da nisu pokazali nikakve dokaze za to u svom sadašnjem i budućem smjeru.

Produkcija: važna je u digitalnom dobu

U nedavnoj epizodi CRM Playaza koja vodi do PegaWorlda,Don Schuerman, tehnički direktor Pegasystemsa i prilično strašan tip, imao je stvarno važno zapažanje/uvid: zbog trenutne globalne fizičke i društvene krize, kada dolazi do toga kako poduzeća moraju razmišljati o tome što i kako prezentiraju svijetu, "prelazimo s kazališta na film".

To zapažanje je konačno. Živimo u svijetu koji trenutno možda popušta ograničenja, ali smo prošli kroz zaključavanje kod kuće i stroga ograničenja nametnuta vođenju bilo kakvog fizičkog poslovanja. Digitalni napori, iako nisu potpuna transformacija koja zahtijeva puno više od upotrebe većeg broja digitalnih alata (a tema za neki drugi dan), način su na koji komuniciramo jedni s drugima sada i u doglednoj budućnosti – i, iskreno, šire da. Ne mislim da se vraćamo istim paradigmama i praksama koje smo imali – iako to vjerojatno govori o očitom.

Što to znači kada se tvrtka predstavlja ostatku svijeta koji možda gleda i sluša, ali je fizički nevidljiv ili u najboljem slučaju virtualno predstavljen?

Već nekoliko godina naglašavam svojim klijentima i tržištu u cjelini da u industriji poslovne tehnologije, htjeli mi to ili ne, živimo u svijetu definiranom naporima da Salesforce a osobito Marc Benioff izrađivali. Njihovi napori ne samo da šalju informacije na tržište i svojim biračima, već su izgradili i zanimljivu kulturu i marketinški stroj koji je, u najmanju ruku, teatralan. Njihov uspjeh na taj način postavlja ljestvicu, sviđalo se to njihovim konkurentima ili ne. Slijedom toga, jedan savjet koji stalno govorim svojim klijentima (iako ne Salesforceu od pa...) je "moraš biti više teatralan." I, do točke, neki od njih su bili i to je učinilo razlika. Korištenje kazališta – gluma, razrađene, šarene, smislene slike, pokreti stvaraju uzbudljiv, ako se dobro izvede, do točke, napor koji ima emocionalni učinak. Pripovijedanje je dio kazališta jednako kao i kostimi, scenografija i glumci, da tako kažem. Ponekad su to samo šarena otvaranja konferencija uživo. Jedan od najboljih koje sam ikada vidio – napravio Adobe 2018. – bio je zidni video za pokretanje konferencije uživo za Adobe Digital Marketing Summit u Las Vegasu. Imam video o tome koji sam snimio telefonom od 60 sekundi koji nije sjajan, ali je poučan. Slobodno me pitajte za to i poslat ću vam (pošaljite mi na mail [email protected]). U svakom slučaju evo snimke zaslona.

Ali kazališno još više ovisi o događaju uživo nego o virtualnom. Sada moramo razmišljati filmski jer su okidači i signali na virtualnom događaju drugačiji nego na onom uživo. Osim toga, u posljednjih nekoliko godina postalo je jasno da je video bio i sve više postaje najpopularniji način konzumiranja sadržaja. Podaci su tu. Provjerite statistiku 55 video marketinga na biteable.com Ako želite snažnu potvrdu moći videa. Nekoliko njih se zaista ističe, posebno s obzirom na kontekst u kojem svi živimo:

1. Šest od 10 ljudi radije bi gledalo online videozapise nego televiziju. (Google)
2. Do 2022. online video zapisi činit će više od 82% cjelokupnog internetskog prometa potrošača — 15 puta više nego što je bilo 2017. godine. (Cisco)
3. 59% rukovoditelja kaže da bi radije gledali video nego čitali tekst. (Wordstream)
4. Gledatelji zadržavaju 95% poruke kada je gledaju u videu, u usporedbi s 10% kada je čitaju u tekstu. (Insivia)
5. 72% kupaca radije bi saznalo o proizvodu ili usluzi putem videa. (HubSpot)
6. Videozapisi privlače 300% više prometa i pomažu u njegovanju potencijalnih klijenata. (MarketingSherpa)
7. 85% potrošača želi vidjeti više video sadržaja robnih marki. (HubSpot)
8. 71% ljudi gleda više videa nego prije godinu dana. (HubSpot)

Ovi sami čine izvrstan slučaj za video – a ostalih 47 samo ga još više poboljšava. Zbog toga je kinematografija na dnevnom redu.

Ono što je SAP ovdje napravio bilo je izvanredno do te mjere da je kinematografija glavnog izlaganja doslovno postavila standard za sve konferencije koje dolaze. Obavili su BRILJANTAN posao produciranja sadržaja koji im je bio potreban da dopru do stotina tisuća ljudi koji će vjerojatno gledati događaj uživo ili će ga gledati u nadolazećim tjednima.

Razmisli o tome. Bilo je to nekoliko stvarnih ljudi, puno zelenih ekrana u udaljenom okruženju, s puno, ako ne i svim pucnjavama videozapisa koji se radi u visokoj rezoluciji optimiziranoj za izvrsnu propusnost – s udaljenih lokacija diljem svijet. Ipak, kvaliteta kinematografije bila je izvanredna, a priča koja je ispričana pomoću njih sa zelenim ekranima briljantno izvedena. Ne govorim o sadržaju – o čemu govorim gore. Govorim o narativu podržanom kinematografijom. Tako je barem do sada, s obzirom na to da svi pokušavamo pronaći svoj put u ovoj novoj (savjet za Phila Fershta) nenormalnoj, koja postaje nova normala - iako još nije tu. Ali SAP je uspio. I svi njihovi natjecatelji trebaju gledati uvodnu riječ i neke druge sesije (ne sve) i naučiti kako nešto prezentirati.

Ali...i ovdje postoji "ali"...koji vodi do jedne od velikih zagonetki u smjeru SAP-a. Kombinacija briljantnosti kinematografije s potezom koji je bio toliko ozbiljan da sam morao staviti Neosporin na tjeme.

Velika zagonetka: Ne mogu ČUTI ocean, ali mogu VIDJETI struje

Tijekom uvodnog izlaganja vidio sam možda jednu od najvećih studija slučaja koje sam ikada vidio u smislu onoga što studija slučaja u ovoj eri treba biti. Pitate se koje su karakteristike izrade sjajne studije slučaja? Dobro, možda ne pitaš, ali svejedno ću ti reći.

1. Mora pokazati korištenje dobavljačevih rješenja, alata, usluga, ali na nenametljiv način – s fokusom izravno na aktivnosti kupca.
2. Posebno ako je u video formatu, NE MOŽE biti viši rukovoditelj u kupčevoj tvrtki koji govori o veličini dobavljača.
3. Ako je u video formatu, MOŽE biti dan u životu tvrtke – i idealno – tijek tog dana (upotreba rješenja dobavljača koja su implicirana i eksplicitna gdje je to potrebno) u kupcu/tvrtci tvrtke ekosustav.
4. Mora imati odjeka u životima onih koji je gledaju ili čitaju. Što znači, iako se radi o određenom kupcu, aktivnosti moraju biti univerzalne prirode predstavljen na način da čitatelj/gledatelj kaže: "Vidim to." Jer na druge načine, oni to čine "da."

Treba pokazati vrijednost proizvoda/usluga, ali ovdje se malo razlikuje ovisno o vrsti formata. Ako je u čitljivom obliku, moraju postojati neki podaci koji pokazuju "dokazivu" vrijednost rješenja/proizvoda/usluga itd. Ako se radi o videozapisu, treba pokazati učinkovitost rješenja/proizvoda/usluga u podržavanju nesmetanog rada poslovanje i interakcije s korisnikom te naknadno poboljšanje iskustva korisnika s predmetom studije slučaja društvo. Dio toga mogu biti i grafički podaci.

Ima još toga, ali ostavit ću to na tome.

SAP je to napravio sa svojim klijentom. Pokazali su kupcu iskustva svojih kupaca sa strane potrošača na svom mobilnom uređaju većim dijelom i pokazao je što se dogodilo kada je kupac/potrošač, koristeći taj mobilni uređaj, napravio prilagođene izbore za ono što želi kupiti. Zatim su prikazali tijekove rada, operativne zahtjeve, proizvodne cikluse, aktivnosti opskrbnog lanca, logistiku, otpremu i dostava i potrošač koji preuzima isporuku svog proizvoda te praćenje i povratne informacije od kupca/potrošača tvrtki itd. Cjeloviti ekosustav na djelu i SAP-ova back and front office platforma koja ga podržava.

Fantastičan. Uistinu. Jedan za vjekove.

Ali…opet s ali.

Primijetit ćete da sam izostavio kupca. Razlog je bio taj što je kupac zagonetka. Briljantnost studije slučaja narušena je izborom kupca. Kupac je bio Porsche. A potrošač, koji je identificiran kao kršćanin (opet, što do???) je kupovao Porsche izrađen po narudžbi.

Ovo je gluho. U trenutku kada je samo u SAD-u više od 13,3 posto radne snage (preko 21 milijun) bez posla, svijet tone u duboku recesiju, a možda čak i depresiju, vaš izbor kupaca je nešto što samo bogati mogu uzeti u obzir čak iu dobrim vremenima? Što….?

Gluh.

Pogledajte studiju slučaja. Vidjet ćete što mislim i na izvanrednu kvalitetu koncepta i izrade i na samo pogrešan izbor kupca.

Što je prava šteta jer format i izvedba studije slučaja pokazuju da SAP razmišlja u ekosustavima i platformama, dobro je za njihovu budućnost kada dolazi do inteligentnog poduzeća, ali ide i do srži zašto oni ponekad jednostavno ne dobiju privlačnost koju bi ova briljantno inovativna tvrtka mogla dobiti. Spotiču se na vlastite noge.

Ukupno…

Koliko god bio strog prema SAP-u, mislim da su, unatoč velikom nedostatku, počeli definirati "održivi" smjer za sebe. Zato što su se tijekom krize ponašali izvrsno oboje o pandemiji i o poduzimanju akcija protiv rasizma i za različitost (na primjer, poslušajte uvodnu izjavu pitanja i odgovora s Izvršnim odborom SAP-a), svojim djelovanjem tijekom krize podupire njihovu predanost održivosti, a posebno otpornosti. Ove teme odjekuju samo ako možete pokazati akcije koje ste spremni poduzeti i ulaganja koja ste spremni učiniti. Samo izgovaranje stvari vas ne čini velikim. Oni djeluju u ime obveza koje su preuzeli.

Dobra vijest ove godine je da su učvrstili inteligentno poduzeće kao svoj temeljni narativ, i to se uistinu dobro slaže s njihovim temeljnim ponudama. Isprepliću značajne teme oko održivosti, otpornosti i profitabilnosti – teme koje se neizvjesno vraćamo na posao – ili barem onih preživjelih elemenata onoga što je posao bio – nužno, to su brige koje tvrtke i njihovi klijenti imaju o životima u kojima žive, svijetu u kojem žive i poslovanju koje ponašanje.

Sve dobro.

Gluhoća po izboru kupca – loša je, ali nije potresna.

Ali izostavljanje CX-a kao glavnog dijela njihovog razmišljanja i vjerojatno njihovog portfelja za mene je vrlo zabrinjavajuće - što bi očito i bilo.

Dakle, sve u svemu, pomiješano je. Pozdravljam SAP za nešto od onoga što sam čuo i ostajem obožavatelj tvrtke. Divim se njegovim obvezama i postignućima, ne samo općenito, već posebno tijekom pandemije/društvenih nemira gdje su bili reagirati ne samo mea culpas koje svi, čini se, bacaju uokolo u vezi sa sustavnim rasizmom, već i djelovanjem, što je pitanjima.

Ali moraju odgovoriti na zbunjujući nedostatak CX-a kao dio svog strateškog usmjerenja. Još jedan zaokret ili samo propust koji mogu popraviti? Volio bih da je ovo drugo, ali pričekat ću da čujem.