Ako vrlo vidljiv član tehnološkog tiska ne može srediti račun na društvenoj mreži, korisnici su sjebani. Možda bi ti komunikacijski divovi mogli imati koristi od nekih državnih propisa.
Slika: ZDNet
Što su društveni mediji dublje ukorijenjeni u našu komunikacijsku kulturu, to mogu biti strašniji kada usluga društvenih medija prekine pristup, bilo namjerno ili zbog pogreške negdje u svojoj sustav.
Čini se da me Instagram ne voli.
Nedavno sam doživio nevjerojatno besplodnu bijegu s Instagrama u pokušaju da dobijem pristup svom računu.
Moja Instagram priča počinje u ožujku. Prije toga nisam stigao koristiti Instagram. Ali uz sav posao na 3D ispisu koji sam radio, mislio sam da bi bilo lijepo podijeliti slike svojih projekata u tijeku. Osim toga, imam preslatkog psića i svojim iPhoneom 6s Plus snimam puno njegovih sjajnih fotografija.
Pokušao sam se prijaviti. Nakon što sam povezao svoj račun e-pošte, telefon i Facebook račun, pokušao sam se prijaviti za prvi vrijeme i prikazana je sljedeća poruka: "Vaš račun je onemogućen zbog kršenja naših Pojmovi."
Uh oh. Budući da sam relativno vidljiv novinar, pitao sam se je li možda moj račun hakiran, ili je netko drugi na neki način prisvojio i narušio ga. Pokušao sam kontaktirati Instagram preko njegove web stranice. Unatoč brojnim pokušajima kontaktiranja u razdoblju od nekoliko tjedana, nisam dobio nikakav odgovor.
Moj sljedeći korak bio je obratiti se PR predstavnicima tvrtke. To je nepravedna prednost koju mnogi od nas u tehnološkom tisku imaju, ali oni od nas s malo utjecaja obično mogu dobiti odgovor od PR predstavnika.
[Imajte na umu da sva moja korespondencija -- osim nekih dvostrukih poruka -- je anonimizirano, skenirano i dostupno za čitanje, što ovo čini otvorenim, javnim zapisom.]
Poslao sam e-mail PR agenciji da tražim odgovarajući kontakt. Kad je jedan isporučen, napisao sam detaljniju e-poruku u kojoj sam opisao svoje brige.
Nakon relativno kratkog vremena opskrbljen sam poveznicu na kojoj bih mogao prijaviti nešto za što sam sumnjao da je hakiran račun. Nastavio sam i slijedio upute, uključujući i slanje svoje ružne slike koja je otprilike onoliko slična snimci policijskog postrojavanja koliko se nadam da ću ikada snimiti.
Moram priznati. Da postoji zgodan muškarac.
Četiri dana kasnije, Instagram je odgovorio, navodeći:
Problem je riješen. Ako se želite prijaviti za račun ili dodati ovu adresu e-pošte postojećem Instagram računu, sada biste to trebali moći.
Nije mi rečeno je li račun bio hakiran, niti bilo kakve druge pojedinosti, ali bio sam sretan što je problem "riješen".
Ali nije bilo
Kad sam se pokušao prijaviti, dobio sam istu poruku "Vaš račun je onemogućen zbog kršenja naših uvjeta". Pa sam odgovorio na poruku koju sam dobio -- onu koja mi govori da je moj račun riješen. Uključio sam kopiju zaslona s pogreškom i zatražio (ponovno) da se to popravi.
Dobio sam odgovor od Larryja iz odjela za društvene djelatnosti u kojem traži više informacija. Stoga sam mu dao dugačak niz pojedinosti koje sam dao i PR agenciji i službi za prijavu hakiranja. Uzdah.
Sljedeći dan, Larry mi se javio. "Trenutno ne nudimo personalizirana iskustva na Instagramu niti individualnu tehničku podršku. Posjetite Centar za pomoć."
Ponovno sam odgovorio, ovaj put objašnjavajući da ne tražim osobno iskustvo (ne želim ni razmišljati o tome što bi to moglo biti). Izjavio sam da sam bio zabrinut da je moj račun hakiran, da me je Instagram obavijestio da je to riješeno, ali da je, zapravo, ne riješeno.
Podsjetimo se da sam prijavio da mi je račun hakiran. Podsjetimo se da mi je rečeno da je moj problem s računom riješen. Sjetite se da sam razgovarao s predstavnikom podrške o navedenom problemu. Prisjetite se svega toga jer evo što mi je tada rečeno:
Čini se da pokušavate prijaviti da je vaš račun hakiran. Posjetite Centar za pomoć kako biste saznali kako podnijeti potpuno izvješće.
Da, vratili su me na početak. Bilo je kao da se dopisivanje iz prethodnog mjeseca nikada nije dogodilo. Kad sam to istaknuo nitko mi nikad nije odgovorio.
Moja žena je pitala: "Zašto se jednostavno ne prijavite na Instagram s drugom adresom e-pošte ili imenom?"
Postoji nekoliko odgovora na ovo. Prvo, koristim svoje ime na drugim društvenim mrežama, drugo, želio bih razumjeti zašto Instagram inzistira na tome da više nemam dobro ime. Treće, radije bih koristio svoju glavnu adresu e-pošte, a ne neku adresu za bacanje koja je napravljena samo da bi se zaobišla Instagramova zabrana. Ali konačno, i najvažnije, Instagram mi ne dopušta povezivanje s mojim Facebook računom. Instagram gubi veliku vrijednost ako ne mogu dijeliti na Facebooku.
Dakle, da, mogao bih prijevarom ući na Instagram, ali nije u tome poanta. Poanta je da je podrška Instagrama bila neprihvatljiva. Većina podrške za upravljanje računom društvenih mreža je neprihvatljiva. Ovaj problem treba učiniti vidljivim, i to dovoljno često da društvenim mrežama daju razloga da bolje rade svoj posao.
nisam sam
Drugi su naišli na blokadu pristupa društvenim medijima.
U članku, "Dakle, vaš Twitter račun je hakiran? Resetiraj, tvitaj, moli," Odbor za zaštitu novinara govori o tome koliko teško može biti dobiti podršku od Twittera ako je račun hakiran:
Adrese e-pošte na stranici Centra za pomoć nedostaju ili ih je vrlo teško pronaći, što može objasniti zašto je @digiphile zaključio svoj Tweet sugerirajući da svom trudu dodate dozu molitve.
Stranica Cult of Mac usmjerena na Apple objavila je članak s prikladnim naslovom, "Facebook stranica nam je hakirana i nemoguće ju je vratiti." Stranica je hakirana prošle godine, a Leander Kahney navodi:
Očajnički pokušavamo kontaktirati Facebook, ali tvrtka ne nudi nikakvu korisničku podršku. Ne postoje online obrasci za slanje, nema adresa e-pošte za podršku, a telefon vam automatski prekida vezu ako nazovete. Tamo je nemoguće odgojiti ljudsko biće.
Na kraju su uspjeli vratiti pristup, ali ne uobičajenim putem:
Kontaktirali smo nekoga na Facebooku preko čitatelja iz Chicaga, koji slučajno radi za velike novine. Imao je kontakt u Facebookovom medijskom timu i nazvao ju je.
Nije ono što znaš. To je koga poznaješ i koga oni znati. Ovi primjeri se nastavljaju.
Stranica za internetsku prodaju StackSocial, čija Facebook stranica ima 319.339 lajkova, hakirana je prošlog lipnja. U postu na blogu, tvrtka opisuje to:
Cijeli Stack tim je neumorno radio na rješavanju problema, ali Facebookov sustav korisničke podrške koji je duboko nedostajao učinio je naše napore uzaludnim do ove točke.
Na kraju su vratili pristup, ali nisu rekli kako.
Još jedan primjer je slučaj Ida Simyonija, koji aktivno vodi blog o putovanjima i hrani. Njegov račun je hakiran, a on je to i pokušao kontaktirajte Instagram:
Ako ste hakirani na Instagramu, morate se obratiti Instagramovoj podršci i pričekati da vam se jave, ako ikada. I kažem ako ikada, jer tijekom protekle četiri godine koliko sam na Instagramu, nikad mi nisu odgovorili na neke e-mailove koje sam im napisao.
Ido je na kraju dobio svoj račun natrag tako što je -- a ovo je priča za sebe -- pozivajući se na ljudskost svog hakera, koji mu je vratio pristup.
Izvještava Business Insider o ljubiteljici društvenih mreža Sarah Phillips, koja je čekala pet dana da joj se vrati Instagram.
Google+ zvijezda Ivan Makarov, koji ima gotovo 2 milijuna pratitelja, objavio o Instagramu:
Čini se da nema načina za kontaktiranje podrške za Instagram jer su sve njihove stranice za pomoć slijepe ulice i ne postoji način za slanje zahtjeva za podršku.
Svaki od ovih primjera pokazuje koliko je teško za nas s velikim utjecajem dobiti bilo kakvu podršku od glavnih pružatelja društvenih mreža.
Redovnim korisnicima, koji nemaju internetske platforme s kojih bi gunđali, to je teže. Evo priče jednog korisnika:
Evo još jednog:
Suština je jednostavna: oslanjamo se na te sustave koji nas povezuju s obitelji, obožavateljima, prijateljima i kolegama. Postali su središnji za nas kao što je telefon bio za ljude u prošlom stoljeću. Ali ako postoji problem, gotovo uvijek ostanemo nasukani, bez podrške i naizgled bez interesa od strane divova društvenih mreža da pomognu.
Epilog moje priče
Poslao sam e-poruku Instagramovoj PR agenciji u kojoj sam ih obavijestio da planiram napisati ovaj članak i ponudio Instagramu priliku da opovrgne, ispravi ili komentira.
Nakon 11 dana nisam dobio odgovor.
Na savjet svog urednika poslao sam još jednu poruku svojim kontaktima u PR agenciji u kojoj sam ih obavijestio da im dajemo još četiri dana za komentar.
Nije bilo odgovora.
Još uvijek nemam pristup svom Instagram računu.
Ako vrlo vidljiv član tehnološkog tiska ne može srediti račun, korisnici su sjebani.
Nisam zagovornik dodatne regulacije. S vremena na vrijeme, međutim, postane jasno da velike komunikacijske tvrtke poput Facebooka, Instagrama (koji je u vlasništvu Facebooka) i Twittera trebaju neke obavezne smjernice.
Ako se ove službe ne mogu potruditi pružiti korisnicima podršku, možda je vrijeme da posegnemo kroz dugu ruku vlade i zatražimo od njih da iskorače i učine pravu stvar.
Usput, radim više ažuriranja na Twitteru i Facebooku nego ikad prije. Svakako me pratite na Twitteru na @DavidGewirtz i na Facebooku na Facebook.com/DavidGewirtz.