A műszaki szakembereknek „ki kell lépniük az adatokból”, és újra beszélniük kell az emberekkel

Nem is olyan régen a Citizens Bank ügyfelei megtalálták a magukét a számlák túllépése, Wells Fargo ügyfelei elmaradt a fizetésük, és Southwest Airlines vásárlók lekésték a járataikat -- két alkalommal. Ezek kétségtelenül szörnyű vásárlói élmények voltak, és mindezt szoftverhibák okozták. De a hétköznapibb, mindennapi kellemetlenségek tehetik tönkre a jó CX-et.

Lehet, hogy mindenki számára a kiváló ügyfélélmény a legfontosabb, de a technológiai szakemberek gyakran kimaradnak a körből. Ez szégyen, mert a technológiai szakembereknek a dolgok előtt kell állniuk, különösen a Gartner óta jósolja, az elkövetkező hónapokban és években a cégek legalább fele el fogja rontani a dolgokat, és nem sikerül "egyesíteni az elköteleződési csatornákat, ami egy széttagolt és kontextus nélküli CX-et eredményez".

Is:Ezek a legkeresettebb technológiai szerepkörök 2023-ban

Ez valóban a technológiai szakemberek feladata. Irina Guseva, a Gartner elemzője szerint egy friss jelentésében a legtöbb szervezet küzd azért, hogy zökkenőmentes digitális élményt nyújtson az ügyfélút érintkezési pontjain.

Az irónia az, hogy bár nagy a kereslet az ügyfelek szoros bevonására, a technológia még inkább megszemélyesíti azt. "Halljuk, hogy a technológia miként hoz mindannyiunkat közelebb ügyfeleinkhez, de azt is megszakíthatja, hogy a szállított termék vagy szolgáltatás nem személyesen történik" Andy MacMillan, a UserTesting vezérigazgatója. „Tehát a technológiai szakembereknek néhány kihívással kell szembenézniük az ügyfélélményt illetően, főként nem érintkeznek napi szinten az ügyfelekkel, ha egyáltalán nem. Nincs ilyen szintű belátásuk, ami kritikus lehet."

Kezdetben az informatikai szakembereknek még bőven van dolguk a dolgok hátterében – a több siló kezelése akadályozza a CX részét képező információk és szolgáltatások áramlását. Ezenkívül "a monolitikus technológiák aláássák a tapasztalatok következetességét" - mutat rá Guseva és csapata. Azt javasolja, hogy dolgozzanak ki és fogadjanak el „egy egész szervezetre kiterjedő digitális élménystratégiát az ügyfélút több érintkezési pontján. Alkalmazza a teljes tapasztalat elveit, hogy áthidalja a digitális tapasztalati szakadékot azáltal, hogy összekapcsolja a CX-et, az UX-t, a munkavállalói tapasztalatot (EX) és a több tapasztalatot (MX)."

Is:'A világnak szüksége van az ötleteitekre!' A technológiai tehetségek iránti kereslet továbbra is erős a mainstream vállalkozásokban

Több emberi érintésre is szükség van. Mind a vállalati kultúra, mind a technológiai kultúra gátolhatja a CX-törekvéseket, de MacMillan azt is hibáztatja, amit „közelségi korlátnak” nevezett, amely a COVID-19 év során keletkezett, és a helyén maradt. A járvány előtt kifejti: „Az informatikai szolgáltatók felkeresték az ügyfelek irodáit és Sétálj és beszélj az emberekkel, szükség esetén segíts nekik a technológiában, és építs kapcsolatok. Ez drámaian megváltozott. Az IT-szolgáltatások nagy része ma már távoli. Mind a vállalati, mind a technológiai kultúra virtuális kultúrává vált."

MacMillan azt tanácsolja a technológiai szakembereknek, hogy „lépjenek ki az adatokból, és jutjanak el a tényleges emberekhez. Szerintem a kulcs az, hogy kilépj és közvetlen visszajelzést kapj az emberektől, ez az egyetlen módja annak, hogy felépülj az ügyfelek intuícióját, és megismerheti az új termékek felépítéséhez szükséges előremutató perspektívákat és tapasztalatokat. Ezek a betekintések gyakran nem rögzíthetők pusztán adatokon keresztül. Keresse meg azokat az embereket, akik nem hasonlítanak önmagukra – tehát feltételezhetően, ha Ön termékfejlesztő, és marketingesek számára épít megoldásokat, beszéljen a marketingesekkel."

Is:Mit akarnak az ügyfelek? Technológiai szakemberek gyorstanfolyamai a jobb CX megvalósításához

Lépjen kapcsolatba „azokkal az emberekkel, akik szembesülnek azokkal a kihívásokkal, amelyeket az Ön technológiája próbál megoldani” – sürgeti MacMillan. Lehetnek más részlegeken vagy az ügyfelek irodáiban, mondja. "Szerezzen különböző betekintéseket – és használja ezeket a betekintéseket annak igazolására, hogy mit és hogyan építsen fel. Ez sokkal magasabb szintű megértést eredményez, amelyet nem kap meg az adatok pillanatképéből. Menj ki és beszélj az emberekkel, kérdezz, hallgasd meg reakcióikat; hallgass és tanulj tőlük."