Mit jelent a metaverzum az Ön és ügyfelei számára

Aarron Spinley innovatív képet ad a metaverzum vállalatokra és ügyfeleikre gyakorolt hatásáról mind a B2C, mind a B2B világban.

Még egyszer, Aarron Spinley SVP of the újonnan megszerzett Thunderhead (a Medallia), azt a fajta gondolatvezetést nyújtja, amelynek van valami valódi jelentése. Ő egy paradigma a vezetők számára, hogyan lehet belső gondolati vezető, akinek külső hatása van. Ez a darab különösen fontos, mivel mindannyian azon a szakaszon vagyunk, hogy eldöntsük, vajon a metaverzum nem más, mint a. A Facebook megpróbálja menteni a saját fenekét vagy b. a hype-ciklus legújabb gyors emelkedője (Ne feledje Klubház?) vagy c. van valami valós tartalma, amit többféleképpen is figyelembe kell venni a vállalati/üzleti tervezésben? Nekem? ragaszkodom a DC Comics Multiverse. Ott az összes alternatív univerzum teljes mértékben egyetlen univerzummá oldódott fel. Erre van mit mondani.

Vidd el, Aarron.

Négy alapelv vezetők és marketingszakemberek számára

Sokan, akik figyelik az olyan új kifejezések megjelenését, mint a web3 és a metaverzum, rájöttek, hogy ez újabb váltást sugall. Talán még egy nagyot is.

De mint sok mindenre az életben, nem magára a dologra, hanem annak hatásaira kell összpontosítanunk. Ez, és a dolog megismételhető és fenntartható kezelése. Ha ezt megértjük, a szorongás elmúlik.

Hasznos tehát megérteni, hogy a metaverzum egy kicsit olyan, mint az általunk régóta felismert technológiai képességek második eljövetele. Lényegében ez az olyan dolgok konvergenciája, mint például a mesterséges valóság és a virtuális valóság Végül ismerje meg a fizikai és digitális birodalmak metszéspontját, amelyet az "Ipar 4.0" eredendően tartalmaz igért.

Miért csak most jelenik meg a metaverzum? Mert más támogató technológiák – jobb számítási felhő, szélessávú hozzáférés, virtuális pénznemek, együttműködési eszközök és mások – még nem voltak készen, amikor a metaverzumhoz kapcsolódó technológia először megjelent.

Röviden, a Metaverse a 2D internetes világról a 3D világra való átállás kezdetét jelenti. Vagy így szól a marketing szlogen.

De miközben ez valami régi, egyben valami új is. A saját veszedelmére becsülje alá. A legtöbben azt várják tőle, hogy teljesen új iparágak szülessenek, forradalmasítsák a kereskedelmet, az „alkotó gazdaságot” és természetesen a kommunikáció és az együttműködés természete mind személyes, mind szakmailag.

Ergo: A marketingszakembereknek és más ügyfelekkel foglalkozó szakembereknek lehetőségük lesz másként gondolkodni – legalábbis a végrehajtás során – arról, hogyan léphetnek kapcsolatba az ügyfelekkel teljesen új módokon. Bár, ha másképp gondolkodunk, az gyakran túl messzire nyúlik egy olyan iparágban, amely nem szereti a hívószavakat, és szereti követni a falkát.

Íme egy példa. Ahelyett, hogy telefonbeszélgetés céljából felhívna egy kapcsolattartó központot, előfordulhat, hogy Ön vagy az avatárja egy fülkében ül, és a szervizügynök avatarja beszél a problémájáról.

Melyek az ilyen típusú interakciók tovagyűrűző hatásai? Hogyan fogyasztanánk, viszonyulnánk hozzá, hogyan dolgoznánk fel érzelmileg, vagy hogyan reagálnánk a különböző ingerekre ebben az összefüggésben?

Millió felhasználási eset és ötlet létezik, de az igazán nagy kérdés a következő:

Hogyan alakítsunk ki olyan elveket, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy ismételten kihasználjuk a lehetőségeket, és hogyan tegyük ezt biztonságosan?

Remélhetőleg ez segít.

A metaverzum szolgáltatási réteggel kapcsolatos probléma

Becslésem szerint és kategóriától függően a szolgáltatási réteg teszi ki a márka és az ügyfelek közötti interakciók több mint 90–98%-át. A parkolótól a webhelyig, a kapcsolattartó központon át a mobilalkalmazásig és a bolti élményig (ha van) ezek mind „szolgáltatások”.

Ez azt jelenti, hogy ha tudjuk, hogy mit csinálunk, a célunk mindannyiuk számára az, hogy a lehető legkevesebb súrlódású és végtelenül felejthetetlenek legyünk.

Igen, tudom. Iparunk beleszeretett a „tapasztalat” szóba. De a legtöbb esetben a kifejezést használók a szolgáltatási interakciókra utalnak mert valójában az iparág nagy részének fogalma sincs, mi a különbség, és a „tapasztalat” szót úgy választották, hogy azt jelenti, nos, minden. Úgy legyen.

Ha nem világos a szolgáltatások és az élmények közötti határvonalat illetően, olvasd ezt el.

De ahhoz, hogy megértsük, a metaverzum hová mozgatja igazán a tűt a márkák számára, és hogyan gondolkodjunk erről, fontos a megkülönböztetés.

Mára számos egzotikus ötlet létezik márkaaktiválásra és hasonlókra a metaverzum segítségével. Ezek egyértelműen tapasztalatok. Ugyanígy számítanunk kell arra is, hogy egyes szolgáltatások a metaverzumon keresztül nyújtottakkor az újdonság miatt rövid ideig nagyon élményszerűek (emlékezetesek) is lesznek. De ahogy a metaverzum normalizálódik, ez nem fog fennmaradni.

Tehát a legtöbb lehetőség a vállalat számára, egyszerűen azért, mert egy elkötelezettségi verem működik (lásd fent), megjelenik a szolgáltatási rétegben. És ez azt jelenti, hogy két kulcsfontosságú dolog körül kell felkapnia a fejét:

Utazások és választás.

A diktálás halott

Sok vállalat azt a hibát követi el, hogy a régi ötleteket új környezetben alkalmazza. Például sokan elkövetik azt a kritikus hibát, hogy a mai világban a populista, de elavult úttérképezést használják. Lehet, hogy nem tudják, mert az „elkötelezettség-műveltség” olyan alacsony, de ez mélységesen kudarcot vall. És ez egy királyi klaszter lesz, tudod mit, a metaverzumban.

Ez technikaként, sőt fejlődő eszköztárként is fontos megközelítést jelentett az ügyfelek jobb megértéséhez egy méltányos időre. Bár a gyakorlat pontosabb összegzése, ha úgy tetszik, valódi szándéka mindig az volt, hogy megszabja az eredményt vásárlás utazás – nem önmagában megérteni az utazásukat.

Lényegében ez működött valahol 2010–2014 körül, az Ön nézetétől függően.

Tudod, amikor az úttérképet népszerűsítették, Colin Shaw munkája nyomán 2002-ben, aki eredetileg megalkotta. "pillanattérképezés". De 2002-ben – teljes húsz évvel ezelőtt, amikor ezt írom – a legtöbb márka átlagosan mindössze kettő vagy három csatornák.

Ezt követte az internet, a mobil, a felhő, a közösségi média és az eszközök elterjedésének robbanása, így 2019 végére kiderült, akár 100 csatornával és fogyasztóval is foglalkozunk, akik annyira hiperkapcsolatba kerültek, hogy a márkainterakciókban a viselkedési linearitás távoli volt. memória.

Tehát az utazási térképezés már vagy egy évtizede elavult. Túl sok csatorna és inkongruens viselkedés ölte meg. És ne hagyja, hogy egy tanácsadó vagy egy martech eladó megpróbálja meggyőzni az ellenkezőjéről, bármennyire is támaszkodnak rá, hogy többet adjon el Önnek bármiből.

Hozzá kell tennem, hogy a Web3 függőben lévő érkezése, talán vitatott, és bármilyen formában is végül úgy, és a metaverzum azt jelenti, hogy a csatornák elterjedése hosszú-hosszú út késztől.

Tehát a diktálás már eleve kudarcot vallott modell, és a metaverzum a jelenleginél is bonyolultabb utazást eredményez. Ez az első probléma. Most pedig beszéljünk a következőről.

A választás paradoxona

Ha tisztában van ezzel az elvvel, akkor valószínűleg ismeri Barry Schwartz pszichológus egyik meghatározó munkáját a témában.

könyvében, A választás paradoxona – Miért több kevesebb?Schwartz különféle típusú emberek viselkedését elemezte (különösen a maximalizálók és a megelégedést elősegítők), és azzal érvel, hogy a fogyasztói döntések kiiktatása nagymértékben csökkentheti az ügyfelek szorongását. A CX és a terméktervezés szempontjából ezt a kognitív terhelés szempontjából lehetne gondolni.

Röviden, a túl sok választás bénulást és elhagyatottságot idézhet elő.

Schwartz hivatkozik Sheena Iyengar és Mark Lepper pszichológusok 2000-ben publikált tanulmányára, amelyben az élelmiszerpiac vásárlói 24 fajta ínyenc lekvárt mutattak be egy felugró standon. Azok, akik megkóstolták őket, 1 dolláros utalványt kaptak az általuk választott lekvárokból. Egy másik napon ugyanannak az üzletnek a vásárlói hasonló asztalt mutattak be, de csak hat fajtát mutattak be.

A nagy kijelző nagyobb érdeklődést keltett, mint a kicsi.

Namost ez az a hely, ahol oly sok marketinges elcsábul a gyakoriság és elérés, a megjelenítések, vagy ahogy sokan tévesen hívják. ez, "eljegyzés". Gondoljunk csak arra a mentalitásra, amely eltűri és racionalizálja a rendszerszintű csalást az automatizált hirdetéseken belül… ugyanez azonos.

De míg többen megálltak és megnézték a nagy kijelzőt, csak 10%-kal nagyobb valószínűséggel vásároltak, mint akik látták a kis kijelzőt.

Tíz százalék.

Tudja, ha nyíltan maximalizáljuk a választási lehetőségeket, azzal kockáztatjuk, hogy a megnövekedett kognitív terhelésen keresztül minimalizáljuk a tényleges elkötelezettséget (pl. túlságosan megnehezítjük), és így csökkentjük a motivációjukat. A Thunderhead Engagement 3.0 modellje a következőket magyarázza:

Az elköteleződés az ügyfél pszichológiai és motivációs állapotát tükrözi.

Öld meg a motivációt. Öld meg az eljegyzést.

Tehát mi fog történni egy márkával, amikor puszta lelkesedéssel egyre több csatornát kínálnak a metaverzumon keresztül? Főleg a magzati helyzet miatt a legtöbb cég túl van azon, hogy megszervezzék létező csatornák.

Nos, lehet, hogy meg fog lepődni ennek hallatán, tekintettel arra, amit most olvasott, de azt mondom, nincs ok arra, hogy ezt ne tegye. Bár van fogás.

A lényeg az, hogy nem a csatornáid összesített számáról van szó, hanem arról, hogy csak a releváns csatornák – amelyeket az ügyfél (nem a cég) választott ki a választása idején (nem a vállalat) – valóban úgy vannak optimalizálva, hogy a vállalat koherens legyen minden ilyen kombinációban annak érdekében, hogy megtartsa azt a beszélgetést, amelyet az ügyfél folytatni szeretne (ismét nem vállalat). Az Ön feladata, hogy segítse őket abban, hogy gyorsan elvégezzék, amit szeretnének, bárhol és bármikor.

Emlékszel arra, amit fentebb mondtam? A metaverzum leggyakrabban a szolgáltatási réteg része lesz, és a szolgáltatások alapvető tulajdonsága, hogy súrlódásmentesnek kell lenniük. Azt javaslom, hogy írja le ezt a két alapelvet:

Diktálás < Hangszerelés

Választásbénulás < Súrlódásmentes kölcsönhatás

Az etikai lehetőség

Oka van annak, hogy a Facebook átnevezte magát Metának.

Tudják, hogy ez a jelenség közeleg, és ez a mindennapi életünkben, a szakmai életünkben, a márkák és vásárlók találkozási pontjában lesz lényeges.

De kérem Istent, nem adhatjuk át a következő paradigmát egy olyan cégnek, amely mindenféle kárt okozott a jelenleginek? A Facebook erkölcstelen emberi visszaéléseinek bizonyítékai hatalmas csalásokkal és illegális piaci magatartással rendelkeznek.

Természetesen az új hirdetési bevételek és a több fajta személyes adat kínálata révén mindent megtesznek azért, hogy új burkolatot építsenek fel, és abban reménykednek, hogy nem emlékszünk rá, kik is ők valójában.

Nada Stirratt, a Facebook alelnöke egyenes arccal – ami már önmagában is díjazott – egy nemrégiben adott "interjúban" a reklámipar bábjával, az IAB-val, hogy a Metánál:

… az adatvédelmi szabványok, az ellenőrzés és az átláthatóság kritikus fontosságúak – az első naptól kezdve. — szóval, a befektetéseink annyit jelentenek, hogy gondoskodjunk arról, hogy a dolgokat felelősségteljesen építsék… (és ez)… együttműködünk… az iparággal… csak azért, hogy ezt jól csináljuk.

Az IAB kérdezőbiztosa lesugározta a kamerát. – Csodálatos ezt hallani – nyögte ki. És az angyalok énekeltek.

De alig egy héttel később megtört a történet, miszerint egy hatalmas trösztellenes panasz azt állítja: "A Facebook és a Google összeesküdtek a kifizetett pénzek csökkentésére a kiadóknak, bántották és kirekesztették a rivális hirdetési hálózatokat, és manipulálták az árakat." Ugyanaz az iparág, amellyel együttműködnek, jobb?

A felháborodás az IAB központjában termonukleáris volt! Csak viccel.

Eközben a felperes kijelenti, hogy az ügyletet "Sundai Pichai és Mark személyesen felügyelte Zuckerberg (a Google és a Meta megfelelő vezérigazgatói), és a Meta nevében Sheryl COO írta alá Sandberg."

Jobb partnerek

Tehát ahogy a világ elkezdi felfedezni a metaverzum tagadhatatlan és gyakran meglehetősen izgalmas lehetőségeit, úgy gondolom, hogy ez egy lehetőség a dolgok biztonságosabbá tételére. Ahelyett, hogy ismét megbíznánk Markot és Sherrylt, több mint 160 érdemesebb cég működik már Jon Radoff, a könyv szerzője mellett. A metaverzum építése blog, a metaverzum hét különálló rétegét nevezi:

Infrastruktúra – Csatlakozási technológiák, például 5G, Wi-Fi, felhő, és csúcstechnológiás anyagok, például GPU-k.
Emberi interfész — A VR-fejhallgatók, AR-szemüvegek, haptikus eszközök és egyéb technológiák, amelyeket a felhasználók kihasználnak, hogy csatlakozzanak a metaverzumhoz.
Decentralizálás — Blockchain, mesterséges intelligencia, szélső számítástechnika és a demokratizálódás egyéb eszközei.
Térbeli számítástechnika — 3D vizualizációs és modellezési keretrendszerek
Teremtő gazdaság — Tervezési eszközök, digitális eszközök és e-kereskedelmi létesítmények választéka
Felfedezés – A tartalommotor, amely elősegíti az elkötelezettséget, beleértve a hirdetéseket, a közösségi médiát, az értékeléseket, véleményeket stb.
Tapasztalatok – A digitális alkalmazások VR megfelelői játékhoz, rendezvényekhez, munkához, vásárláshoz stb.

Íme néhány figyelembe veendő vállalat (összeállította és írta: Anwesha Roy, a terméktartalom szakértője és a társaság társalapítója Az Üstökös.)

Epikus játékok: A népszerű Fortnite játék mögött álló cég mindig is tökéletesen felkészült a metaverzum felépítésére. Formalizálta ezeket a szándékokat, és bejelentette, hogy egy 1 milliárd dolláros finanszírozási kört hirdet a metaverzum számára.

Niantic: A Niantic Pokémon Goja volt az első olyan magával ragadó élmény, amely elmosta a határokat a valós és a virtuális között. Most a cég 300 millió dollárt gyűjtött össze saját metaverzumának felépítésére, amely alternatíva lesz a metaverzum "disztópikus rémálomként" való eredeti elképzelése helyett.

Nvidia: Bár az Nvidia közvetlenül nem építi fel saját metaverzumát, kulcsfontosságú lesz. 2021-ben bejelentette az Omniverse Enterprise-t, ahol az alkotók együttműködhetnek a 3D modellezésben, tervezésben és szimulációban. Az Omniverse a 3D grafikát az AI-val és a szuperszámítógéppel ötvözi, lefektetve a metaverzum alapjait.

Microsoft: A Microsoft eközben egy munkaközpontú metaverzum felépítésére törekszik, amely a Mesh nevű digitális környezetben kapcsolja össze rendkívül népszerű kínálatát. A Mesh-en belül használhatja a Microsoft Teams, a Windows és más VR-szolgáltatásokat.

Decentraland: A Decentraland azon korai mozgalmak közé tartozott, akik kifejezetten megemlítették a metaverzum alaptermékét. 2017-es megalakulása óta a Decentraland folyamatosan lendületet kapott – a VR világában egy ingatlan nemrég rekordáron, 2,4 millió dollárért kelt el.

Alma: Az Apple meglepő sötét ló lehet a metaverzum felé vezető versenyben. Jelenleg fejlett VR felszerelésen dolgozik, amely forradalmasíthatja a metaverzum élményét. A Morgan Stanley odáig ment, hogy azt mondta, hogy a metaverzum tömegpiaci alkalmazása az Apple-től függ, hasonlóan az okostelefonok és táblagépek piacához.

Köszönöm Anwesha, nagyszerű munka.

A négy elvihető

Imádom az elviteleket. Ez azt jelenti, hogy nem kell főznöm. A családomnak pedig nem kell belül grimaszolnia, és kívülről mosolyognia, hiszen a legújabb alkotásom minden rossz okból bevésődik az emlékeikbe. Ennek egyébként egy szolgáltatásnak kellett volna lennie, de sajnos számukra élmény lett. Lásd a különbséget?

Így elvihető formában a javaslatomat legjobban a következőképpen lehet összefoglalni:

A Metaverse elsősorban a szolgáltatási réteg lehetőségét jelenti, és ha igen, törekedjen arra, hogy minden lehetséges súrlódást felszámoljon ügyfelei interakcióiból. Minél több dolog változik, annál inkább ugyanaz marad.
Értsd meg, hogy egyre több a választék, legalábbis ami a csatornákat illeti, és valószínűleg a csatornák tekintetében is más módon, ami szorongást – és elhagyást – kelt az ügyfelekben, ha nem számolja fel az utazás bonyolultságát.
Ha még mindig ragaszkodsz ahhoz a gondolathoz, hogy fel tudod térképezni, aha diktál, vásárlói utak, rúgd ki a tanácsadód. Legalább egy egész évtizedet elkéstél a buszhoz. A metaverzum felemészt és kiköp.
Tegyen tudatos döntéseket arról, hogy mely cégeket támogatja. Lássuk, tehetjük-e a metaverzum biztonságosabbá és felelősségteljesebbé, mint a 2D internet, és etikus hellyé a márkák, a kiadók és az emberek számára egyaránt. Hagyd ki belőle az erkölcsileg akadályozott strébereket.

Ahogy a legelején megjegyeztem, gyakran nem a dolog miatt kell aggódnunk, hanem annak hatásai miatt. És ebből a szempontból a metaverzum nagyon hasonlít a COVID-ra. Ahol a világjárvány felgyorsította a digitális átvételt, a metaverzum felgyorsítja az Ön elkötelezettségi modelljének hatásait. A gyors növekedés valós lehetőség. Ugyanígy a gyors hanyatlás is. Az, hogy melyiket választja, kizárólag Önön (r vásárlón) múlik.

Szerintem minél többet változnak a dolgok, annál inkább változatlanok maradnak.

NAGY MEGJEGYZÉS: A CRM Watchlist 2022 nyerteseit 2022. február 24-én, keleti idő szerint 14 órakor teszik közzé a CRM Playaz egy különleges epizódjában. Idén, a Figyelőlista utolsó előtti évében szinte lehetetlenné tettem a győzelmet. Ennek eredményeként nem csak a győzteseket fogjuk felfedni, bármilyen szinten is nyertek, hanem fontolóra vesszük, hogy kihirdetjük azokat, amelyek a régi rendszerben nyertek volna (bár ez még mindig TBD). Bár nem nyertesek, és még csak nem is tiszteletreméltó, érdemes megjegyezni, hogy ha ez egy pandémia előtti figyelőlista lenne, akkor nyertek, de a járvány megváltoztatta azt a módot, ahogyan a dolgokat nem csak meg kell tenni, hanem azt is, amit a világjárványban és a járvány utáni vállalattól elvárnak világok. További részletek egy ZDNet posztban lesznek, amelyben nemcsak a nyertesek szerepelnek, hanem a trendeket és az elvárásokat is ismertetik. Maradjon velünk a műsor és a bejegyzés részleteiért. Nagyra megyünk. Az utolsó előtti nagy leleplezés.