Le mutevoli aspettative stanno cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti – e i Millennial e la Gen Z stanno determinando cambiamenti significativi in ciò che i clienti desiderano.
Quando le persone valutano con quali aziende fare affari, un buon servizio clienti supera la comodità e la reputazione.
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Ma le aspettative dei clienti continuano ad aumentare. Quasi la metà dei clienti ha aspettative più elevate rispetto a un anno fa.
Aziende come Amazon, Uber e Airbnb si basano su un tipo di esperienza del cliente completamente nuovo e questo ha aumentato la posta in gioco per tutti.
Queste aziende si distinguono per la capacità di semplificare l'esperienza di acquisto, comunicare direttamente con i consumatori con strumenti digitali e utilizzare potenti analisi dei dati per migliorare le operazioni.
Piattaforma di servizio clienti e coinvolgimento con sede a San Francisco, California Zendesk ha rilasciato il suo rapporto sulle tendenze dell'esperienza del cliente che si basa su ricerche di settore e dati sull'utilizzo globale dei prodotti provenienti da 45.000 clienti in tutto il mondo, 18.000 dei quali negli Stati Uniti.
Il rapporto mostra che le aziende di tutti i settori e aree geografiche non dispongono delle capacità necessarie per tenere il passo con le aspettative sempre crescenti dei clienti.
Il rapporto mostra una chiara distorsione basata sull’età. I baby boomer più anziani hanno meno probabilità di considerare l’intelligenza artificiale come qualcosa di utile per le attività semplici o complesse problemi, essere disponibili per il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rendendo più facile trovare risposte o aumentare il supporto personalizzato. Generalmente preferiscono gli agenti umani.
Le generazioni più giovani, la Gen Z e i millennial, sono generalmente più ottimisti riguardo ai vantaggi dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti. La metà o più di questi clienti più giovani concorda sul fatto che l’intelligenza artificiale creerà per loro un supporto più personalizzato.
Il rapporto mostra che i più giovani si sentono molto più a loro agio con il self-service. Quasi tre quarti degli intervistati della generazione Z (72%) e più della metà dei millennial (52%) hanno affermato di iniziare con una ricerca o con il centro assistenza di un'azienda.
Quasi il 70% dei clienti si aspetta che i team di supporto collaborino in modo da non dover ricominciare da capo quando contattano la stessa azienda attraverso un canale diverso.
Ciò significa che le aziende devono gestire i dati dei clienti in tutti gli aspetti della customer experience e garantire che un unico record del cliente persista attraverso canali, dispositivi e richieste.
I più giovani tendono anche ad essere più entusiasti di contattare l’assistenza tramite chat (43 e 44%) o social media (16 e 20%).
È anche più probabile che desiderino che i team di supporto offrano consigli personalizzati e tengano traccia della carta di credito del loro ultimo acquisto.
È interessante notare che anche la generazione Z e i millennial sono più cauti nei confronti dell’uso improprio dei dati. Quasi un terzo di ciascun gruppo desidera che le aziende tengano a portata di mano il minor numero di informazioni possibile.
È probabile che le generazioni più anziane si preoccupino di più del fatto che le aziende tengano traccia della cronologia degli ordini, dello stato degli ordini e dei dettagli personali.
Jeff Titterton, chief marketing officer di Zendesk, ha dichiarato: "Stiamo assistendo a un divario sempre più ampio tra ciò che i clienti si aspettano e ciò che le aziende possono offrire.
Che tu sia un sostenitore centenario dei servizi finanziari o una start-up tecnologica di consumo in rapida crescita, i tuoi clienti ti paragonano alle migliori esperienze che abbiano mai avuto."
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