Decostruire United Airlines: dove i clienti sono transazioni

United Airlines: i clienti sono semplici transazioni

Se sei un fidelizzatore e guardi il mio profilo United, troverai qualcosa che ti farebbe 4,5 su una scala di 5,0 quando si tratta di caldo e indistinto. Vedresti centinaia di migliaia di miglia frequent flyer (FF) della United Airlines; uno schema che suggerisce che io voli esclusivamente, comprese le prenotazioni dei clienti da parte delle loro agenzie di viaggio su United per me; vedresti iscriversi a dozzine di promozioni; vedresti utilizzare le carte fedeltà degli hotel per ottenere miglia United FF al posto dei punti hotel; mi vedresti volare con le compagnie aeree Star Alliance dei partner United ogni volta che non posso volare con United. Vedresti anche circa 50-75.000 miglia all'anno negli ultimi anni. Sembrerei un volantino dello United molto leale.

Sono Premier Executive da alcuni anni, il che significa che ho volato per 50.000 miglia o più ogni anno. Ma nel 2008, ad agosto, ho avuto un terribile incidente automobilistico che ha limitato i miei voli praticamente a zero per il resto dell’anno. Di conseguenza ho volato per 36.000 miglia, il che mi ha portato a un livello Premier. Ma nel novembre del 2008 stavo bene e avevo prenotato e pagato altre 26.000 miglia di volo dal 4 gennaio al 15 febbraio 2009.

Questo pone le basi. Oh, un'altra cosa. Il periodo di tempo utilizzato dallo United per determinare lo status FF va dal 1 gennaio al 31 dicembre. I privilegi dello status vanno dal 1 marzo al 28 febbraio.

In ogni caso, verso la fine di novembre del 2008, ho ricevuto una lettera per posta dalla United Airlines. In effetti, diceva:

"Ehi, abbiamo visto che quest'anno hai solo 36.000 miglia, il che ti renderà un volantino Premier piuttosto che Premier Executive. Sai una cosa, ci dai $ 2300,00 e noi ti daremo le 14.000 miglia aggiuntive di cui hai bisogno per diventare Premier Executive. Che ne dici di quello?"

Lo giuro. Volevano che pagassi $ 2300. Ero... infuriato... e dico solo "infuriato" a causa della mia visione del mondo classificata PG-13. Voglio dire, questo approccio può essere molto più disgustoso... e, del resto, fuori contatto con la realtà di un cliente?

Ma allora la vera domanda è: cosa sarebbe dovuto succedere?

Se fossi il vicepresidente della Customer Experience di United (credo però che ne abbiano avuti quattro in cinque anni non trattenermi a quel numero esatto), avrei uno o due algoritmi che praticamente sputerebbero le stesse informazioni di loro avevo. Ma avrei avuto un piano per affrontare il problema che non fosse "inviaci $ 2300". Sarebbe qualcosa del genere:

"Ehi, abbiamo visto che quest'anno hai solo 36.000 miglia, il che ti renderà un volantino Premier piuttosto che Premier Executive. Siamo preoccupati. Cosa è successo che ti ha fatto volare molto meno?"

Supponiamo che io abbia scelto di rispondere allo United e dirgli cosa è successo. Quando ho capito che l'Acura di Paul aveva ostacolato il suo volo nel 2008, se fossi nello United, controllerei anche qual è la storia di Paul e quali sono le prenotazioni future. Quindi, come United, probabilmente noterei che Paul Greenberg aveva pagato 26.000 miglia in più per gennaio e febbraio. In altre parole, viaggiare così tanto prima che i suoi privilegi ufficiali di Premier Executive del 2008 scadessero. Allora io, United, invierei un'altra nota con questo spirito:

"Ciao di nuovo. Dato che sei un passeggero Premier Executive da alcuni anni e non hai potuto aiutare le tue circostanze e hai già pagato altre 26.000 miglia, per un totale di 62.000 miglia entro una volta scaduti i tuoi privilegi, correremo il rischio che tu non annulli quelle prenotazioni (nota PG: non ho annullato) ed estenderemo i tuoi privilegi del volantino Premier Executive di un altro anno. Siamo molto dispiaciuti per il tuo incidente."

Non l'hanno fatto, ma mi hanno invece insultato con la loro "offerta" di lasciarmi pagare. Invece di avvicinarmi un po’ di più al ruolo di sostenitore, il risultato è che non mi piace davvero lo United. Anche se i miei numeri fedeltà non lo dimostrano, vero?

Lezione n. 1 per lo United: cosa sarebbe dovuto accadere

La chiave di tutto questo non è l'offerta di mantenermi Premier Executive per un altro anno. Non è molto diverso da Premier quando si tratta di premi. È il messaggio per me che chiede "cosa è successo?" Piuttosto che:

"Ehi, non ci interessa davvero che ti sia successo qualcosa che abbia rotto i tuoi recenti schemi storici, a noi sono interessati solo a ottenere qualcosa da te in cambio della possibilità che tu "mantieni" il tuo privilegio stato."

I clienti contemporanei richiedono una sorta di interazione umana, o almeno apparentemente umana, con le aziende che frequentano per qualcosa di più di un semplice acquisto di servizi. Lo United vede ancora i clienti come transazioni. Pertanto, sembro del tutto leale a causa dei miei "numeri di transazione", ad es. quantità di miglia ecc. Ma il mio comportamento è guidato dall’inerzia: il costo del mio investimento e il costo del cambiamento superano lo sforzo che posso permettermi di fare ora. Le mie emozioni sono guidate dal disgusto per la stessa compagnia a cui sembro fedele. E, perché ho un ampio numero di luoghi in cui scrivere e parlare, ecc. ogni anno utilizzo United come lezione su cosa non fare quando si tratta di coinvolgere i clienti di fronte a centinaia di migliaia di persone. Non esattamente buono ma non lo diresti dai numeri.

Ancora un'altra storia di United "I clienti sono transazioni"...

Una mia cara amica è vicepresidente senior presso un importante appaltatore governativo qui a Washington D.C. Ha trasmesso questa storia degli Stati Uniti - in effetti lo stimolo per scrivere questo pezzo.

"Ciao Paul... Se ricordate...l'anno scorso si è verificato un problema con uno dei cosiddetti "buoni cliente" per mio figlio. È stato rilasciato a mio figlio quando avevano ritardato il suo volo (i loro errori) di circa 10 ore. Quando ho chiamato il voucher era praticamente impossibile da utilizzare (è necessario recarsi fisicamente in un aeroporto e presentarlo). usarlo online), la United mi ha dato un'idea, ho chiesto di parlare con un supervisore... e la UNITED mi ha trasferito all'American Airlines.

Bene... ora hanno cambiato il loro programma frequent flyer e cancellato i suoi punti. Ora cancellato in 18 mesi contro 2 anni. Ho parlato con un manager...e ho avuto di nuovo il brivido. In conclusione zero punti. Oh sì...per $350 gli ripristineranno i 25.000 punti.

Il supervisore del servizio clienti della United ha dichiarato di aver cambiato le regole per i punti frequent flyer nel gennaio 2007...riducendoli da 2 anni a 18 mesi. Nel gennaio 2007, (Il ragazzo) era all'ultimo anno della scuola superiore. Non teneva traccia dei cambi di frequent flyer dello United. Non tengo il conto, perché sfortunatamente li faccio volare. Ha perso un viaggio di andata e ritorno sullo United che avrebbe potuto utilizzare per visitare sua nonna. Verbalmente hanno detto che avremmo potuto riacquistare i punti per 0,0125 per miglio frequente PIÙ una tassa amministrativa, ma possiamo farlo solo online. Mi gira la testa. Cavolo, forse potrei usare il buono da $ 150 che posso usare solo all'aeroporto per questo - ah ah ah.

United ottiene un voto F per la soddisfazione del cliente. A loro davvero non importa - dico... andiamo tutti a volare a sud-ovest. Hanno a cuore i loro clienti."

Lezione United n. 2: cosa sarebbe dovuto accadere

C'è così tanto di sbagliato in quello che ha fatto lo United qui.

Innanzitutto, trasferire il cliente, per ripicca che si può solo presumere, ad American Airlines, è il problema n. 1. In secondo luogo, rendere l'utilizzo di un voucher difficile piuttosto che facile è il problema n. 2. Quindi cancellare i punti di un bambino e poi dire: "oh, ripristineremo per $ 350" è il problema n. 3.

Oh.

È facile sostenere – almeno facile per lo United – “beh, queste sono le regole, ragazzi e ragazze”. Devi seguire le regole. I tempi per l'utilizzo dei punti FF erano scaduti." E, se i clienti sono transazioni, forse hanno ragione. Ma a volte, le circostanze umane e la realtà (una realtà su cui ovviamente United punta) meritano un'interazione piuttosto che una transazione, il che significa che scopri che la maggior parte le persone non sono così consapevoli dei cambiamenti delle regole e c'è stato molto dolore e angoscia associati alla catena di attività su questa particolare situazione, richiede una piegatura del regole.

Il problema qui non è necessariamente solo una serie di circostanze negative con un cliente. C'è stata una cosa assolutamente stupida: il trasferimento all'American Airlines invece che a un supervisore. Ma la maggior parte di ciò è dovuto a una serie rigida di procedure non funzionanti.

Per prima cosa: deve esserci un modo per utilizzare il voucher online. United ritiene importante incoraggiare l'uso delle prenotazioni online come misura di risparmio sui costi loro e un vantaggio per il cliente - e l'Easy Check-in online è una delle poche cose positive Unito. Tuttavia, rendere impossibile l'utilizzo del buono online va contro ciò che si desiderava iniziare e lo rende solo di più difficile per il cliente utilizzare un vantaggio ottenuto in cambio di qualcosa che costituiva un disagio per il passeggero iniziare con.

Secondo - Date le circostanze particolari, avrebbe dovuto essere messo a disposizione del cliente qualcuno che avesse il potere di ripristinare i punti. Nessuno dice di farlo in modo uniforme, ma United bisogna ricordare che i clienti cercano un trattamento personalizzato e quando una circostanza che gli consenta di realizzarsi, essere abbastanza intelligenti da essere flessibili - piuttosto che apparire come un'organizzazione che, ancora una volta, vede il cliente come un transazione. La risposta qui avrebbe dovuto essere: "ok, per questa volta possiamo ripristinare i punti, visto tutto il resto che è successo, ma è un Limite di 18 mesi adesso e tienilo presente per il futuro." Piuttosto che "ti costerà $ 350,00" - apparentemente una frase familiare tema.

E ancora: la chitarra rotta dello United: quella che tutti guardavamo

Penso che ormai tutti abbiamo familiarità con il video "diventato virale su YouTube" "United Breaks Guitars" che ha superato (su YouTube non esiste il passato, ma solo il passato perfetto) 4,8 milioni di visualizzazioni da quando è uscito. Eccolo se non l'hai visto. Non mi piace il country, ma mi è piaciuto questo. È stato abbastanza sorprendente che allo United ci sia voluto più di un anno dopo che le chitarre erano state rotte e numerose lamentele e rifiuto del dolore come risposta finale originariamente per accettare finalmente di pagare per ciò che è rotto strumenti. Cosa che Dave Carroll dei Sons of Maxwell (il gruppo country con sede in Nuova Scozia a cui erano rotte le chitarre) non voleva e aveva donato in beneficenza. Ma ciò non bastava. Ascolta questa risposta incredibilmente noiosa dello United:

"'Sebbene siamo reciprocamente d'accordo che questo problema avrebbe dovuto essere risolto molto prima, l'eccellente video di Dave ci fornisce qualcosa che possiamo usare per scopi di formazione per garantire che tutti i clienti ricevano un servizio migliore per noi,' ha detto il portavoce Robin Urbanski al (Chicago Sun Volte)."

Non è la risposta che volevi sentire.

Lezione unita n.3

L'unica cosa che potrei chiamare questa risposta "ufficiale" è contrizione da leccapiedi da cowboy: sembra insincero e in realtà non affronta il problema. Sebbene sia fantastico, utilizzeranno il video per la formazione, che dire dei processi e delle politiche di assunzione che hanno portato a ciò in primo luogo. Un video divertente che ha attirato molta attenzione non è la formazione che voglio dare. Potrebbe essere divertente da guardare e un simpatico stratagemma per le pubbliche relazioni, ma come cliente preferirei sapere come stavano rivedendo le politiche del servizio clienti dato il numero di reclami che ricevono quotidianamente. E l’enorme sfiducia che continuamente generano. Ma poi, sono solo io.

Ciò che lo United avrebbe dovuto fare qui è abbastanza ovvio. Pagate per la chitarra quando si è rotta, non quando è diventata oggetto di un intelligente video virale. A quel punto il danno era ormai fatto. Inoltre, dovrebbero annunciare modifiche significative alla formazione e alla politica del servizio clienti ed essere trasparenti al riguardo.

Ciò che lo United sembra trascurare nel mea culpa della formazione è che non solo si è rotto a causa di una grave cattiva gestione da parte di alcuni dipendenti, a quanto pare, ma ma si sono rifiutati di pagare: una decisione della direzione. Questo video utilizzato nella formazione non cambia la loro politica. Il che semplicemente dovrebbe essere che se lo rompono dovrebbero pagarlo.

E un altro...

Questo è breve e dolce. Lo scorso autunno, il loro Chief Customer Officer, Graham Atkinson, ha lasciato la United e Dennis Cary è diventato Chief Customer Officer.

Lezione unita n.4

Sfortunatamente, per lo United, Dennis Cary è già il Chief Marketing Officer. Il fatto che stiano combinando le due posizioni è un altro esempio eclatante della loro incredibile mancanza di comprensione dei clienti. CCO e CMO NON sono posizioni che convivono in un unico corpo umano. Hanno scopi molto diversi e possono anche essere in disaccordo. Questo non è niente di denigratorio per il signor Cary. Non lo conosco quindi non parlo delle sue qualifiche per nessuno dei due lavori. Ma non dovrebbe averli entrambi. Un Chief Customer Officer, se adeguatamente incaricato, è quello di coinvolgere i clienti nel tipo di interazioni che li rendono sostenitori dell'azienda a livello programmatico e politico. Le decisioni politiche e le "infrazioni delle regole" di cui stiamo parlando sono responsabilità del CCO e dovrebbero essere quanto più lontane possibile dal marketing. L'ironia è che il messaggio inviato dalle posizioni combinate è che per la United i clienti non sono altro che oggetti di marketing. Ancora transazioni. Penseresti che il marketing lo capirebbe...

Finalmente... Uno dei peggiori

Ciò che rende questa storia finale dello United totalmente ironica oltre ad essere un problema serio è che sia accaduta mia moglie e mia suocera ieri mentre erano dirette a St. John's Terranova via Montreal a partire dalle Dulles. In altre parole, mentre stavo scrivendo questo.

Per dirla semplicemente. Mia suocera ha 86 anni e ha bisogno di una sedia a rotelle per viaggiare. La United è tenuta ad avere una sedia a rotelle, se richiesta, a sua disposizione al gate quando scende dall'aereo. Abbiamo richiesto la sedia a rotelle all'aeroporto di Dulles, l'hanno chiamata in anticipo. Secondo Air Canada, lo United avrebbe dovuto completare la richiesta in modo che fosse coperta quando sarebbe arrivata a Montreal e poi a St. Johns.

Bene, ci sono stati ritardi dovuti a problemi meccanici sul volo per Montreal e sono entrati ma non sono riusciti a stabilire la coincidenza (avevano una finestra di 15 minuti dopo l'atterraggio). Uno dei motivi, a parte il tempo incredibilmente breve, era che non c'era nessuna sedia a rotelle ad aspettare mia suocera e alla fine non ne avevano una per lei. Mia suocera ovviamente rimase sconcertata da tutto questo fiasco. Più tardi mia moglie riuscì a impossessarsi di una sedia a rotelle senza l'aiuto dello United. Un rappresentante di Air Canada è stato così gentile da aiutarli e ha detto loro che gli assistenti di volo dello United sono a conoscenza dei passeggeri con bisogni speciali, così come lo sono i passeggeri. personale di terra e poiché ovviamente sarebbe stato ritardato, il personale di terra degli United avrebbe dovuto assicurarsi che una sedia a rotelle fosse in attesa nonostante il ritardo. Non ce n'era uno e non c'era nemmeno molto interesse ad aiutarli.

Lezione unita n.5

A parte non scherzare con la mia famiglia, lo United avrebbe dovuto fare quello che dovrebbe sempre fare. Accogliere il cambiamento. Se conoscono un passeggero con esigenze speciali e un problema che causano in un modo o nell'altro, allora devono assicurarsi che ci sia una transizione fluida e senza soluzione di continuità in modo che i clienti non lo facciano sconcertato. Non c'è un piano d'azione così grande per quello. Ci sarebbe voluta una telefonata per dire: "ehi, c'è questo passeggero con bisogni speciali sul volo per Montreal. Il combattimento è ritardato di 2,5 ore. Puoi assicurarti che abbiamo ancora una sedia a rotelle in attesa?" Non è così difficile da capire.

Nel sommario

Il titolo di questa sezione finale è ironico. Perché "una somma" è esattamente il modo in cui United vede i propri clienti. È per questo che United è continuamente uno dei paesi con il livello più basso nei sondaggi sulla soddisfazione del cliente ed è continuamente picchiato nella cybersfera. Avranno bisogno di un cambiamento culturale fondamentale per riconoscere che il cliente, il cliente sociale, sta guardando far sì che forniscano il tipo di esperienza che li entusiasma ad essere associati allo United piuttosto che li respinge. Quindi Dennis Cary, smetti di guardare i numeri che i tuoi fidelizzati ti lanciano e parla invece con i tuoi clienti in modo serio e concertato e poi ascoltali.

Mi piacerebbe elencarne alcuni qui, ma perché dovrei? Hmmm, forse per 2300 dollari lo farò così posso permettermi di essere di nuovo Premier Executive...