Anche se negli ultimi tempi si sono verificati pochi cambiamenti importanti nello spazio dei fornitori aziendali per le comunità online Negli ultimi anni, una delle novità più importanti nel settore è stata Community Cloud di Salesforce, per diversi motivi importanti.
Un tempo dominio quasi esclusivo di piattaforme open source come Drupal e Joomla, le piattaforme per le comunità online si sono evolute e maturate in modo significativo nel corso degli anni tecnologie che utilizzano, le funzionalità ora considerate standard e le organizzazioni che forniscono attivamente loro. Come ho esplorato in questa rubrica per quasi un decennio, le imprese impiegano sempre più comunità digitali per mantenere le parti interessate più vicine e co-creare con loro, il tutto portando a termine il lavoro vitale in un modo molto più scalabile ed economico rispetto a prima.
Ma le comunità non sono davvero una scienza missilistica dal punto di vista tecnologico: non è una coincidenza che lo sia l'aspetto umano
di questi è in genere il più impegnativo - e quindi il mercato del software per le comunità aziendali è costantemente entrato nelle prime fasi di maturità, anche se molti nuovi giocatori continuano ad emergere ai margini.Ora, tuttavia, dopo anni di relativa stabilità, un noto operatore del settore, Salesforce, ha iniziato a scuotere lo status quo dopo un precedente tentativo di mezzo decennio fa con la sua piattaforma Chatter posizionata in modo più moderato.
Le comunità online hanno bisogno di una piattaforma efficace
Sin dai primi giorni di adozione, quando poche persone erano sicure che fossero possibili risultati strategici con le comunità digitali, tanto meno diventerebbero centrali nel modo in cui interagiamo con i nostri vari stakeholder E creare valore condiviso all'interno e tra le nostre organizzazioni: un punto è rimasto chiaro: una buona piattaforma comunitaria può contribuire al successo, mentre un'ottima piattaforma può aiutare a definirlo.
Le comunità online, man mano che le loro esigenze maturavano, sono gradualmente passate da offerte open source a piattaforme SaaS commerciali come Lithium e Jive come imprese ha iniziato a investire seriamente nell’impegno sociale. Più sofisticate delle prime comunità di consumatori, in gran parte entusiasti, le comunità di imprese richiedevano funzionalità più avanzate come il supporto casi d'uso aziendali specifici come commercio o assistenza clienti, capacità di supportare operazioni in più aree geografiche, automazione dell'amministrazione di routine lavoro, un'esperienza utente reattiva di livello aziendale di alta qualità, funzionalità di governance e altri requisiti standard dell'IT aziendale come supporto e manutenzione.
Da parte sua, Salesforce, quasi completamente in ascesa nello spazio CRM e in rapida espansione delle sue linee di prodotti SaaS per coprire quasi tutto ciò che le aziende devono fare oggi con il digitale, dall'analisi all'IoT, mostra da tempo un interesse costante a livello di leadership incorporando capacità del business sociale contemporaneo nelle sue linee di prodotti. Nel corso degli anni, il CEO di Salesforce Marc Benioff ha spesso promosso la sua visione che il coinvolgimento degli stakeholder utilizzando le funzionalità dei social media è vitale per il business, con vari gradi di successo.
Entra nell'ambizioso Community Cloud
Nell’ultimo anno l’azienda ha raddoppiato il suo impegno nel social business in modo sostanziale. Nello specifico, è l'ultima offerta di Salesforce nello spazio del social business, soprannominata Nuvola comunitaria E lanciato lo scorso anno con decisamente meno clamore rispetto a Chatter, questo è senza dubbio il passaggio più significativo ai social media aziendali che l'azienda abbia fatto finora.
Sebbene Chatter fosse efficace nel fornire funzionalità sociali di base all'interno dei numerosi prodotti Salesforce, non era sufficiente come soluzione completamente brandizzata e piattaforma di comunità online indipendente che potrebbe rappresentare la principale esperienza sociale di un'organizzazione per i suoi clienti, partner commerciali e dipendenti.
Invece, Community Cloud è una mossa molto più ambiziosa da parte di Salesforce per realizzare la comunità online come capacità strategica imprese che cercano di impegnarsi in modo più profondo ed efficace con i vari attori chiave con cui devono collaborare per avere successo come azienda organizzazione.
La proposta di valore è chiara: mentre a La crescente mole di dati mostra vantaggi significativi a tutti i livelli per il social business, è soprattutto l'esperienza digitale del cliente ad aver dimostrato di esserlo sia la sfida più difficile che il percorso verso i maggiori benefici, compreso un impatto elevato sulla soddisfazione del cliente, sul posizionamento competitivo e sulla redditività. Esperienza cliente migliore della categoria è anche legato direttamente all'elevata crescita dei ricavi in numerosi studie la comunità online è un punto di contatto fondamentale per relazioni altamente coinvolgenti con i clienti.
Pertanto Community Cloud è posizionata, soprattutto con la vasta base di clienti di Salesforce, per essere un attore primario nel settore online comunità nei prossimi anni, data la capacità dell'azienda di eseguire e la visione ad ampio raggio di un SaaS incentrato sul cliente azienda. Ecco i punti chiave da considerare per le organizzazioni che utilizzano le comunità oggi:
- L’adozione iniziale di Community Cloud è stata impressionante. Un enorme 36% di tutti i nuovi clienti che acquistano Sales Cloud, Service Cloud o Marketing Cloud da Salesforce scelgono anche di aggiungere Community Cloud secondo Larry Hawes di Dow Brook Advisory. Con la vasta presenza di Salesforce sul mercato e questo tipo di miglioramento, l'azienda è in grado di trasformare rapidamente Community Cloud in un leader di mercato in un tempo relativamente breve. In particolare, dato che Salesforce ha una buona esperienza nel restare fedele ai prodotti, le aziende che cercano di evitare la stabilità e la longevità le preoccupazioni degli operatori più piccoli troveranno il supporto del prodotto dell'azienda e le prestazioni ben note con uno dei track record più lunghi nel SaaS abbastanza avvincente.
- Un focus su casi d'uso aziendali utili abilitati direttamente all'interno di Community Cloud. Salesforce recentemente collaborato con i fornitori tra cui Demandware, CloudCraze e Bigcommerce per portare funzionalità come lo shopping integrato e l'e-commerce in Community Cloud. Man mano che le comunità maturano per essere il veicolo per realizzare al meglio casi d'uso aziendali di alto valore, tra cui assistenza clienti, sviluppo prodotto e partner supporto e abilitazione alle vendite, per citarne solo alcuni, Salesforce sembra garantire che questi set di funzionalità siano disponibili in Community Cloud per sostenerli.
- Semplificazione del processo di adozione della comunità online. Salesforce si sta inoltre concentrando attivamente sulla riduzione del tempo necessario per progettare e lanciare le comunità. Ridurre il tempo che intercorre tra l’inizio del processo di sviluppo della comunità e la creazione di valore aziendale iniziale è un obiettivo dichiarato. L'azienda sta raggiungendo questo obiettivo utilizzando modelli di community e strumenti di accelerazione facili da implementare e configurare. Un buon esempio di ciò è il Modello di comunità di supporto Napili nella versione Winter '15, con l'obiettivo di avviare un'efficace community di assistenza clienti con le migliori pratiche nel più breve tempo e impegno. Salesforce ha inoltre numerosi partner che stanno sviluppando soluzioni anche su Community Cloud, un altro vantaggio dell'ampio ed esperto ecosistema di partner dell'azienda. Si prevede che questi partner aggiungano molti ulteriori casi d'uso e funzioni aziendali alla piattaforma Community Cloud.
Community Cloud si distingue anche per un altro aspetto fondamentale: mentre i principali fornitori di software sociale come IBM e Microsoft si sono concentrati principalmente su offrendo capacità sociali interne di livello aziendale, Salesforce si è ben posizionata per diventare leader di mercato sia a livello interno che esterno sociale.
In particolare, è la visione agnostica e continua di Community Cloud delle parti interessate (cliente, partner commerciale e dipendente) che gli conferirà un'enorme versatilità e utilità per le imprese, poiché uno degli aspetti più interessanti del social fino ad ora è che è stato frammentato in chiave funzioni nella maggior parte delle organizzazioni, con il marketing e l'assistenza clienti che possiedono i canali social esterni e l'IT e le risorse umane che possiedono i social rivolti internamente nella maggior parte delle organizzazioni, con il 96% di tali sforzi non collegati insieme in un'esperienza coerente. In effetti, Community Cloud è una delle poche offerte aziendali che ha il reale potenziale di unificare il social business nelle organizzazioni in un'unica piattaforma coerente.
Di conseguenza, i professionisti della comunità online dovrebbero osservare da vicino l'evoluzione della nuova piattaforma comunitaria di Salesforce, poiché il rapido avvio di Community Cloud e il sostegno da parte di tutto il mondo è probabile che la principale azienda SaaS la inserisca nella breve lista delle organizzazioni che andranno avanti aggiungendo comunità alle loro strategie di esperienza del cliente o migrando da comunità più vecchie e invecchiate piattaforme.
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