Adobe: Vivere l'esperienza (prima parte)

Video: Adobe distribuisce gli aggiornamenti a Experience Manager

So che sono in ritardo di un paio di mesi su questo. Ma, si spera, l'attesa vale la pena.

Innanzitutto mi scuso per aver impiegato così tanto tempo per pubblicare questo messaggio. L'altra mia scusa è che nelle ultime settimane avevo sei progetti relativi ai clienti da realizzare. Inoltre, con questo post farò rivivere la Event Scorecard per il 2018 e ho dovuto modificare i pesi e le categorie. In effetti, c'è così tanto in questo post che sarà pubblicato in due parti.

Leggi anche: In che modo Adobe sposta la ricerca sull'intelligenza artificiale e sul machine learning nella pipeline di prodotto

Quindi, mi dispiace, questa è la prima parte e veniamo al dunque.

Segnapunti dell'evento: alcune modifiche

Dopo tutti questi anni, ho apportato alcune modifiche e sono sicuro che anche la maggior parte di voi se ne sarà completamente dimenticata. Quindi, come faccio sempre per la primissima scorecard dell'anno, fornisco una spiegazione della scorecard stessa. Se lo conosci dal mio lontano passato, probabilmente noterai i cambiamenti.

Come molti analisti, viaggio per molte conferenze nell'arco di un anno. Sono stato assunto come relatore e sono anche analista oppure sono lì esclusivamente in qualità di analista per scoprire cosa sta succedendo all'azienda. Ad ogni modo, parteciperò all'evento.

Il fatto è che l'evento in sé è di reale importanza per l'azienda che lo organizza, perché, se si tratta di un utente evento, e di solito lo è, modella la percezione dell'azienda per un periodo di 12 mesi fino a quello successivo evento. È un creatore potente e onnicomprensivo di un'impressione che permane a lungo dopo che la conoscenza dell'evento specifico svanisce. Qualcosa in questo ordine è ciò che il partecipante potrebbe dire sull'evento 10 mesi dopo il fatto: "Di cosa si trattava? Oh, qualcosa che ha a che fare con il marketing, credo, ma è stato un grande evento ed è una grande azienda." La sensazione persistente è più potente del contenuto presentato. Ovviamente sto esagerando un po' su cosa viene ricordato e cosa no, ma ciò modella la percezione dell'azienda nei mesi a venire. È il modo in cui gli utenti, i potenziali clienti, gli analisti e tutti i partecipanti si fanno un'idea non solo dei prodotti e dei servizi, ma dell'azienda, delle sue persone e della sua cultura.

Quindi, punteggio gli eventi. Tuttavia, sono più indulgente nel mio punteggio rispetto alla Watchlist CRM, perché so quanto sia difficile produrre un evento e poi fallo davvero, con un carico di parti mobili a cui prestare attenzione che potrebbero virare nella direzione sbagliata in qualsiasi momento momento.

Ma segnalo, lo faccio.

Leggi anche: Adobe corregge le vulnerabilità critiche in Flash e Creative Cloud

Ecco come funziona la scorecard e come ha fatto Adobe, come il primo di questa stagione. La seconda parte di questo post riguarderà l'analisi della direzione, delle azioni, del futuro e delle opportunità di Adobe. Questo post rappresenta la scorecard dell'evento, le valutazioni di Adobe e la preparazione del terreno sull'esperienza del cliente, in modo da poterti mostrare cosa penso che Adobe stia facendo nel contesto della seconda parte.

Scorecard dell'evento: criteri/categorie

• Dimensione della folla: Questa è una nuova categoria circa la dimensione della folla. Ma il voto effettivo si basa sulle dimensioni e sull’impatto dell’azienda che organizza l’evento (entrate, ecc.); l'impatto dell'azienda che organizza l'evento; la dimensione della folla rispetto ad altri eventi aziendali simili; e la dimensione relativa all'anno precedente. Non è solo un numero che viene classificato. È ciò che quella folla rappresenta per il mondo esterno. C’è molta soggettività in questa valutazione, perché ho un numero che ritengo rappresenti una soglia minima, un probabile tetto (sebbene questo non sia molto più di un tetto di carta e possa essere facilmente superato) e una percentuale di crescita rispetto all'ultimo anno (minimo).
• Note chiave (contenuto): Questo è il messaggio, il focus, i dettagli, la presentazione e, in questo caso particolare, i relatori che lavorano per l'ospite della conferenza, tutti presi in considerazione nella valutazione. Ciò significa quanto visionario, quanto pratico, quanto dettagliato e cosa ha detto al pubblico data la sua mentalità, ecc.
• Conferenza (allestimento): Questo è il resto degli oratori principali del palco (ad esempio, le celebrità, l'illuminazione, gli schermi sul palco, il i contenuti video mostrati, la musica, la qualità delle demo fornite, l'atmosfera dello sforzo sul palco principale, tra le altre cose cose). Il motivo per cui i relatori non principali (quelli che non lavorano per l'ospite ma sono sul palco, come in questa conferenza, Steve Young o Michael Keaton, per esempio) sono inclusi è che sono solo accessori a un messaggio - non il messaggio fornitore. Quanto efficacemente i relatori ausiliari rappresentano il messaggio dell'azienda (ad esempio, quest'anno, per Adobe, c'era Jensen Huang, CEO di Nvidia) o supportare l'immagine e la cultura del marchio e aumentare il coinvolgimento del pubblico (ad esempio, Leslie Jones di SNL, durante furtivamente)?
• Tracce/Sessioni generali: Il contenuto delle tracce e delle sessioni generali copriva ciò di cui i partecipanti avevano bisogno e ciò che l'ospite aveva bisogno di dire? I titoli hanno soddisfatto le aspettative dei partecipanti? Ad esempio, al CRM Evolution dell'anno scorso, abbiamo riscontrato un paio di problemi in cui i titoli dei brani non seguivano realmente il contenuto effettivo della presentazione. Qual è stato il livello delle presentazioni? Il contenuto è stato presentato in modo da lasciare ai partecipanti qualcosa su cui riflettere?
• Rapporti con analisti/stampa: Come sono stati trattati gli analisti e la stampa? Avevano un ambiente di lavoro che consentisse loro di ottenere la copertura di cui avevano bisogno durante la conferenza? Avevano i materiali di cui avevano bisogno? I team AR/PR hanno risposto alle richieste? Qual era l'ambiente generale? Amichevole? Scostante? Neutro? Le "richieste" degli analisti o della stampa sono state soddisfatte nel miglior modo possibile (ad esempio, incontri individuali) (Nota: Non è sempre possibile soddisfare tutti per tutto ciò che chiedono, e questo è spiegato da Me)?
• Sala espositiva: I padiglioni dei partner sono parti fondamentali di ogni evento. I potenziali clienti, i clienti, gli analisti e i giornalisti hanno un'idea di chi è disposto a condividere la propria sorte con gli ospiti dell'evento. Gli ecosistemi dei partner sono una parte fondamentale dell'offerta particolare di un'azienda tecnologica. Allora, chi è rappresentato? Quanto sono ampi i percorsi da percorrere per consentire a un partecipante di parlare facilmente con il partner? Che dire dell'organizzazione del padiglione, dell'ampiezza e della profondità dei partner rappresentati, della qualità degli stand, ecc.?
• Coinvolgimento della folla: Com'è il pubblico alla conferenza? Ciò non significa quanto sono rumorosi, ma quanto sono coinvolti nell'evento. C'è un'energia palpabile che è altamente evidente nel corso di un evento. Ha un impatto sui sentimenti residui dell'esperienza. L'elettricità funziona.
• La logistica: Questo è l'ambiente del centro congressi, la sala allestita, i corridoi, il malloppo che tutto il vengono offerti i partecipanti e il concerto che può o meno far parte dell'evento (le luci e il Wifi). Questa è la capacità di gestire il movimento della folla. Questa è la sicurezza della conferenza. Tutte quelle cose che aggiungono feeling all'ambiente e facilità di navigazione in una conferenza.

Leggi anche: Adobe aggiorna Experience Manager per esperti di marketing e sviluppatori

Categoria	Grado	Appunti
Dimensioni della folla	B+	La partecipazione ufficiale sembrava essere aumentata rispetto all'evento precedente di circa il 40%, ovvero da 10.000 a 14.000 partecipanti, il che è un bel salto. Ma, non dimenticare, questo viene misurato anche rispetto ad altre conferenze di aziende di dimensioni o influenza simili. Quindi, B+, che è un voto solido, ma non strabiliante. Ci sarebbero voluti circa 18.000 per ottenere una A in questo, data l'influenza di Adobe. Ma neanche il salto è da ignorare. Si è trattato di un aumento considerevole della partecipazione alla conferenza e Adobe dovrebbe essere applaudita per questo.
Note chiave (contenuto)	UN	Gli interventi principali sono stati i migliori che abbia mai visto a una conferenza Adobe. Guidati dal CEO Shantanu Narayen, i discorsi erano visionari, orientati ai risultati e, allo stesso tempo, erano come nelle erbacce come lo è Adobe classicamente, ma senza il fastidio del linguaggio geek che supera le mie teste e la maggior parte degli altri pubblico. Tutto sommato, se si prende la combinazione di Shantanu, le demo, le interviste con leader partner come Jensen Huang di Nvidia, e gli altri leader che hanno parlato, hanno mantenuto una narrazione coerente, interessante ed equilibrata che ha mantenuto il filo conduttore per tutto il corso conferenza.
Allestimento della conferenza	UN	Questo era letteralmente un punteggio numerico perfetto oltre al voto in lettere più alto che puoi ottenere. Adobe fa una messa in scena brillante. I video di apertura erano bellissimi e stimolanti, con colori ultraHD e movimenti fluidi: un Salvador Dalì, a volte Piet, letteralmente commovente. Mondrian, a volte tele tipo Andy Warhol, e altre volte, durante alcune presentazioni accessorie, montaggi della persona e dell'azienda che lui/lei rappresentato. Inoltre, Adobe ha mostrato momentanei flash di schermate 3D mentre spiegava alcuni argomenti di business.
Tracce/Sessioni generali	UN-	La cosa migliore che posso dire onestamente sulle tracce nel complesso è che Adobe ha mantenuto la sua promessa. Tieni presente che qui sto operando da un campione di piccole dimensioni (probabilmente da 30 a 35) ed estrapolando. L'aspetto positivo dei percorsi di Adobe è che non ha lesinato sulla parte dell'emisfero destro dell'equazione, quindi c'erano numerosi percorsi su aspetti come la personalizzazione, la creazione di esperienze dei clienti, ecc. Inoltre, erano fedeli alle loro descrizioni. I relatori e le loro presentazioni hanno ricevuto recensioni piuttosto contrastanti, anche se nel complesso tendevano fortemente al positivo. Ma non del tutto. Tuttavia, mantenere la promessa con forti aspetti positivi è sufficiente per ottenere loro la A-.
Rapporti analisti/stampa	UN-	Come sempre, un ottimo lavoro svolto dai membri del team di relazioni con gli analisti di Adobe: sono i primi quattro del settore, per quanto mi riguarda. Si sono presi cura di ciascuno degli analisti presenti all'evento e si sono assicurati che vivessero un'esperienza "personalizzata", nel senso che se ti piacevano gli uno contro uno, avresti avuto alcuni uno contro uno, ad esempio, anche se a volume più basso lato. Ciò è comprensibile, dal momento che si destreggiano tra le esigenze di dozzine di persone e un gruppo limitato di dirigenti e clienti. Hanno organizzato riunioni di gruppi di dirigenti senior con gruppi di analisti e i dirigenti sono stati sinceri e hanno incoraggiato il feedback. L’unico motivo per cui hanno ottenuto meno di una solida A è stata la mancanza di tavoli e di potere per gli analisti e la stampa durante i keynote nella sala da ballo principale, che è più o meno a questo punto, le puntate del tavolo (niente gioco di parole previsto). Questa disparità rende più difficile per gli analisti e la stampa svolgere il proprio lavoro, dal momento che lo erano lavorando a pieno regime e dovevano preoccuparsi della conservazione della batteria energia. Nessuno di questi dovrebbe essere una preoccupazione.
Sala espositiva	C-	Sebbene si sia verificato un netto miglioramento rispetto ad alcune delle precedenti sale espositive Adobe, questa non era molto migliore. Era un po' confuso, con numeri/nomi di stand mal etichettati e "file" numerate (cioè corridoi) che a volte non avevano senso su dove fossero e quali stand fossero lì. Le mappe della comunità lì per le indicazioni stradali erano così generiche che a volte erano inutili. Quindi, come negli anni precedenti, erano un miscuglio. I passaggi pedonali erano abbastanza buoni da consentire al traffico di fluire in entrambe le direzioni senza troppe interferenze, ma non erano aree particolarmente spaziose. L'unica cosa che almeno era abbastanza buona erano le aree di ricarica, dove potevi fare qualsiasi cosa, dal prendere l'acqua al giocare ad alcuni semplici giochi o semplicemente rilassarti. Una cosa che suggerirei, a parte la chiarezza, un'etichettatura molto migliore e una migliore organizzazione, è che i partner strategici di Adobe siano presenti nello spazio espositivo centrale di Adobe nella hall. Ciò invia un messaggio a coloro che camminano in sala che i loro partner strategici fanno parte del loro ecosistema. È un messaggio molto importante, data la direzione annunciata pubblicamente da Adobe.
Coinvolgimento della folla	B	Questo era strano perché era molto irregolare. Ad esempio, durante la sessione Sneaks il coinvolgimento del pubblico è stato estremamente elevato. Le interazioni con il pubblico e i presentatori, inclusi l'MC e Leslie Jones, sono state eccezionali e vivaci. Stranamente, per quanto buone fossero le note principali e per quanto memorabile fosse la messa in scena, l'energia e il livello di coinvolgimento del pubblico non sono mai stati così alti. Ci è voluto un vero sforzo per quelli sul palco per ottenere una reazione a qualunque cosa, dal solito "Buongiorno! Non riesco a sentirti. Non sei abbastanza forte. Dovevi essere uscito fino a tardi, quindi lo ripeto, buongiorno!" al livello di sussulti e applausi che ti aspetteresti data la qualità di ciò che sta accadendo sul palco. I commenti su ciò che è accaduto durante la conferenza erano indicativi di qualcosa che era stato accolto molto bene, ma questo non era evidente durante le presentazioni vere e proprie.
la logistica	B+	Erano solidi ovunque: il cibo era fuori dove doveva essere; la qualità del cibo era discreta, non eccezionale; la folla, anche se a volte si accalcava, si muoveva verso le destinazioni designate senza troppe difficoltà; e gli addetti alla sicurezza e al controllo del traffico e il personale del service desk erano cortesi, ben informati e in grado di far muovere le cose nel modo necessario. Non c'era niente di eccezionale in questo, ma del resto non deve essere eccezionale. Deve solo funzionare, e lo ha fatto.
Complessivamente	B+	Adobe è molto brava a organizzare eventi che abbiano un impatto duraturo, e questo ha continuato quella tradizione. Aveva aree che potevano essere migliorate, in particolare, ancora una volta, la sala espositiva. Ma, nel complesso, nei luoghi in cui conta, il contenuto e la presentazione del contenuto hanno brillato – e questo è ciò che conta. In definitiva, in otto mesi, quando qualcuno chiede a un partecipante informazioni su Adobe, l'evento deve lasciare una traccia emotiva sufficiente per il partecipante, anche se non ricorda il contenuti così bene da ricordare abbastanza come si sono sentiti per poter dire: "È stato fantastico" o "Sono un'azienda davvero fantastica che fa cose davvero interessanti" o qualche variazione su questo tema. Adobe, secondo me, ci è riuscita, ancora una volta. Anche se, probabilmente, visto quest'anno, l'anno prossimo sarà necessario cambiare il nome in "Adobe Experience Cloud Summit" o qualcosa di un po' più creativo. Perché ora si rivolge ad ambiti che vanno ben oltre il semplice marketing.

Scorecard nei libri. Ora passiamo a ciò di cui parliamo effettivamente quando parliamo di esperienza del cliente: più complicato di quanto potresti pensare. E, nella seconda parte, tratterò di cosa mi ha detto la conferenza sulla direzione di Adobe, fino a che punto è arrivata nel raggiungimento della sua visione e cosa puoi aspettarti da essa. E, infine, proprio qui e proprio ora: gli Yankees vinceranno le Series quest'anno?

Cominciamo da quest'ultimo. Date le traiettorie attuali, sì. Questo si occupa di quello. Su questo non c'è spazio per il dibattito, tifosi di altre squadre.

Leggi anche: Adobe e Nvidia espandono la partnership per Sensei AI

Prima di addentrarmi nell'Adobe Experience Cloud e nella direzione di Adobe, voglio chiarire le definizioni di esperienza del cliente. Nota il plurale, perché ci sono tre tipi di esperienza che necessitano di una definizione, poiché Adobe si concentra su uno di essi. Il motivo per cui voglio essere chiaro è che, se pensassi che Adobe stia promuovendo gli altri due, non mi sentirei così a mio agio con quello che sta facendo. In effetti, lo farei saltare in aria.

Esperienza del cliente (x3)

Trascorro un intero capitolo del mio prossimo libro, Il Commonwealth dell'interesse personale: coinvolgimento del cliente, vantaggio aziendale, sulle differenze nell'esperienza del cliente. Il motivo per cui gli ho dedicato così tanto tempo, dal momento che il libro parla del coinvolgimento dei clienti, è che intere aziende riusciranno o falliranno in base al modo in cui affrontano l'esperienza del cliente e la sua simbiosi con il cliente fidanzamento. Pertanto, le definizioni devono essere chiare in modo che non vi siano errori di comunicazione tra acquirente e venditore, tra cliente e azienda e tra settore e leader di pensiero su cos'è l'esperienza del cliente, di quale versione stai parlando e cosa puoi fare a livello di programmazione e di strategia con ogni tipo di cliente esperienza.

Esperienza del cliente

L'esperienza del cliente, in questa incarnazione, è quella di cui le aziende tecnologiche parlano di più e che ha il minor impatto (ovvero nessuno) su: i sentimenti del cliente. Due definizioni saranno sufficienti per spiegare facilmente la maggior parte di ciò:

Innanzitutto, consentitemi di presentare la definizione utilizzata dall'individuo che ritengo sia il principale leader di pensiero del cliente spazio dell'esperienza - Bruce Temkin, fondatore e CEO del Gruppo Temkin, ex analista Forrester e da lungo tempo influenzatore. La sua definizione:

"La percezione che i clienti hanno delle loro interazioni con la tua organizzazione."

Un piccolo estratto di un pezzo che ha scritto per il mio prossimo libro spiega bene il suo pensiero:

"La parola 'percezione' è fondamentale, perché l'esperienza del cliente è negli occhi di chi guarda. Non è quello che fai come azienda o il modo in cui i tuoi dipendenti pensano a quello che fanno. È il modo in cui i tuoi clienti pensano e sentono ciò che fai."

Ciò si inserisce magnificamente nell'altra definizione su questo tipo di esperienza del cliente: la mia:

"Come si sente un cliente nei confronti di un'azienda nel tempo."

Poiché la percezione è fondamentale nella definizione di Bruce, il "sentire" è fondamentale nella mia. Quando un'azienda parla di questa esperienza del cliente "quadro generale", si riferisce allo stato emotivo del cliente nel momento in cui l'azienda ne viene a conoscenza in modo proattivo o retroattivo. Non entrerò nei dettagli di ciò che lo guida, come si formula, cosa lo cambia, qual è il valore di saperlo per un'azienda e come influisce sul coinvolgimento dei clienti con azienda. Il libro ne tratta una parte. Ma quello che affermerò con enfasi è:

Se un'azienda tecnologica parla di fornire la propria tecnologia per avere un impatto diretto su questo tipo di esperienza del cliente, allora non sa di cosa sta parlando. Non puoi abilitare il modo in cui una persona si sente attraverso la tecnologia. Periodo.

Il motivo per cui sono così enfatico su questo punto è che si tratta di un difetto strategico che vedo ripetuto nei messaggi e nelle promesse che alcune aziende tecnologiche fanno riguardo all'esperienza del cliente. Ciò che la tecnologia può fare è, attraverso l'analisi e la comprensione del comportamento del cliente individualmente, identificare quello del cliente sentimenti in un dato momento di un viaggio, e che possono o meno riflettere lo stato generale dei sentimenti del cliente nei confronti del cliente azienda. Potrebbe essere proprio come si sentono in quel dato momento. L'analisi può accertare come si sente il cliente nel momento in cui ha prodotto i dati che gli algoritmi utilizzano per trarre una conclusione. Ma la tecnologia non può abilitare questi sentimenti. Il sentimento a lungo termine è qualcosa che si evolve dopo il coinvolgimento, l'interazione e i risultati aggregati, filtrati e valutati a livello conscio e subliminale da uno o due clienti o a milioni.

Leggi anche: Adobe aggiunge più intelligenza artificiale, personalizzazione e trasparenza nell'aggiornamento Adobe Target

Se Adobe affermasse di poter abilitare queste sensazioni a lungo termine, allora avrei un problema, ma non lo afferma. Quindi, poiché questo è un post su Adobe, mi fermerò qui. Non esitate a interrogarmi nei commenti se volete ottenere ulteriori informazioni.

Esperienza di marca

Questo è un altro tipo di esperienza del cliente che, per usare il termine migliore che mi viene in mente in questo momento (sono piuttosto stanco), "impressionista". È lo sforzo consapevole che un marchio fa per lasciare una forte impressione sul prodotto marca. Ciò significa che, quando i clienti pensano a un marchio, avranno un'impressione: "l'azienda più bella di sempre", "che azienda all'avanguardia", ecc. Non è sempre così facile da articolare, ma la sensazione associata al più bello, ad esempio, è facile da provare.

So che non è un bel modo per descriverlo, ma lascia che ti faccia un esempio, che ho utilizzato in precedenza in un articolo sull'esperienza del cliente, il coinvolgimento del cliente e il CRM.

Teeling Whiskey, un distillatore di whisky irlandese in rapida crescita, circa due anni fa, ha aperto la prima nuova distilleria a Dublino in 125 anni. Tieni presente che, per quanto nuova fosse la distilleria, la famiglia Teeling distilla whisky dal 1782, quindi non è nuova nel settore. Ma, a differenza del colosso del whisky irlandese, Jameson's, non voleva stabilire la propria identità di marchio come un'icona storica e di lunga data della distillazione. Una nuova distilleria è stata costruita e progettata per implicare (lasciare l'impressione di) "una nuova generazione di whisky irlandese" sfidando i marchi di lunga data, apparentemente della vecchia scuola, come Jameson's, Bushmills, ecc.

Il modo in cui ha costruito questa impressione è stata una grande quantità di sperimentazione con la distillazione del whisky stesso, con botti uniche utilizzato per produrre profili aromatici molto diversi, con nomi che uscivano dalla norma (Liberties' 11 anni, ecc.), e la maggior parte soprattutto, un'esperienza specifica altamente orchestrata presso la distilleria stessa, progettata per cementare l'impressione di un nuovo generazione.

Quando ti sei iscritto al tour della distilleria, hai notato per prima cosa, fin dall'inizio, un'atmosfera hipster nella stanza iniziale dove potevi consumare un pranzo leggero a base di panini e insalate artigianali. Ma la chiave è stata quando sei entrato nel tour stesso. A differenza di Jameson's, che ti assegnava subito una guida che ti raccontava la storia della distilleria, a Teeling, sei stato messo in una stanza che aveva teche da museo (con molta luce, però) dove si distillava il whisky oggetti storici. Sei stato lasciato nella stanza per circa 10-15 minuti per girovagare e guardare la storia. Poi è uscita una guida, ti ha portato a un video di tre minuti dei membri della famiglia Teeling che ti davano il benvenuto e sei andato alla moderna distilleria, dove gli scintillanti alambicchi di rame avevano involucri di vetro, così potevi vedere il processo stesso mentre la distilleria produceva il whisky.

L'idea era semplice: la storia, certo, guarda cosa vuoi da essa, ma noi siamo la nuova generazione, con nuovi approcci che vogliono essere trasparenti riguardo al nostro processo di distillazione: nessun segreto qui. Siamo noi a soddisfare le esigenze dei bevitori di whisky del 21° secolo: non con la nostra storia, ma con il nostro entusiasmante whisky.

A tutti gli effetti, funziona. Questa è l'impressione distinta del marchio che hai quando esci dall'esperienza. Teeling è la principale nuova generazione progressista di distillerie di whisky irlandesi.

Questa è l'esperienza del marchio. L'esperienza è progettata a più livelli e orchestrata per creare un'immagine specifica di un'azienda con i propri clienti. Non è personalizzato di per sé, è semplicemente attraente per la maggior parte dei clienti che interagiscono con l'azienda.

Leggi anche: Recensione di Adobe XD per Windows: uno strumento di progettazione potente ma utilizzabile

Adobe lo sta facendo? Indirettamente, ma non direttamente. Se questo fosse esclusivamente ciò che Adobe stava cercando di fare, mi preoccuperei, però, non sarei assolutamente contrario. Ma supportare tutto questo è più compito dell’agenzia, piuttosto che dell’azienda tecnologica di per sé. Per essere onesti, i confini tra un’agenzia e un’azienda tecnologica stanno diventando sempre più sfumati – e lo sono da un po’. Guarda l'agenzia interna Hook and Loop di Infor. Tuttavia, questo non è l'obiettivo di Adobe.

Esperienze consumabili

Questo è il punto debole di Adobe. Non mi concentrerò su questo (è la seconda parte, in arrivo la prossima settimana o quella dopo). Lo spiegherò un po' però. È qui che la tecnologia non può solo avere un impatto sulle esperienze, ma anche crearle e monetizzarle.

Questo risale a molto tempo fa. Per lo sfondo, leggi questa intervista che ho fatto con CMO.com di Adobe nel 2016 così puoi avere un'idea di dove sto andando con questa terza esperienza.

Alla fine, questa esperienza è creata e consumabile. "Creato" significa un bene progettato che ha lo scopo di evocare un'emozione. Questo potrebbe essere visto come un prodotto o un servizio, ma potrebbe essere una serie dell'uno o dell'altro o di entrambi. "Consumabile" significa sia disponibile per il cliente come offerta e, molto probabilmente, monetizzato. Vai in un ottimo ristorante e, in un modo o nell'altro, magari incorporato nel costo del pasto, hai pagato qualcosa che, quando vai via, pensi o dici: "È stato fantastico". Il cibo era eccezionale, così come il servizio, l'atmosfera del ristorante stesso, il gli individui che forniscono il servizio, gli accessori (come un barista con un tocco che mette in scena uno spettacolo letterale nel suo drink creazione), ecc. Questa è un'esperienza consumabile (nessun gioco di parole). L'intero ristorante è pensato non solo per offrirti ottimo cibo, ma, nel complesso, per regalarti una sensazione fantastica e memorabile. Vai a Ristorante Daniele nella città di New York. Quando te ne andrai, capirai cosa intendo. Fidati di me.

Torniamo ad Adobe (e alla seconda parte, prossimamente disponibile)

Mentre approfondirò molto di più su dove penso che Adobe stia andando, dove si trova e cosa penso che probabilmente debba fare, se la mia opinione è importante affatto - nella seconda parte di questo post (la prossima settimana o quella successiva), in realtà sono più che a mio agio con l'approccio di Adobe e messaggistica, che, quando si parla di esperienza del cliente, come tema e meme per un'azienda tecnologica, è qualcosa a cui non avrei mai pensato Direi. Continuerò a sostenerlo, per quanto riguarda l'esperienza complessiva del cliente (come si sente un cliente riguardo a azienda nel tempo), non è possibile abilitarlo con la tecnologia, motivo per cui non esiste un sistema di esperienza. Puoi abilitare il coinvolgimento, di sicuro. Ma ciò che penso che tu possa consentire è la creazione di esperienze consumabili, che sono una merce o almeno una cosa reale. Adobe sta facendo proprio questo e può quindi giustificare i suoi messaggi, il posizionamento e la promessa del marchio. Quanto bene lo sta facendo e cosa sta facendo, lo lascerò alla seconda parte.

Ci vediamo al Ristorante Daniel.

Copertura precedente e correlata

Zoho a un bivio: fare un passo avanti significa uscire

Zoho è stato uno dei grandi successi nel mondo delle tecnologie per le piccole imprese. Poche aziende sono riuscite ad avere successo con un modello di business simile, eppure Zoho ha avuto un enorme successo. Ma sono anche avvolti nel mistero. Continua a leggere per vedere cosa c'è sotto il loro velo e cosa devono fare dopo, se lo desiderano.

Infor Innovation Analyst Summit 2018: lo capisco perfettamente eppure non lo vedo

Infor è un'azienda sulla buona strada, anche se non lo sapresti. È tra le aziende più incentrate sul design e progressiste nel mondo della tecnologia e ha un'offerta che può competere con chiunque là fuori. Eppure è un segreto meglio custodito. Ora mostrerò e racconterò. Continua a leggere: Infor è ora alla luce del sole.

Le conversazioni sono esattamente ciò a cui dobbiamo pensare

Il leader di pensiero Mitch Lieberman porta la conversazione sulle conversazioni dalla personalizzazione alla precisione. Che diavolo è il vantaggio per gli affari di quel livello di pensiero profondo? Ascolta, con precisione. Personalmente imparerai qualcosa.

Come sistemare la tua brand experience dall'esterno all'interno

Johann Wrede: Per conferire una reale coerenza all'esperienza del marchio, i leader dovrebbero smettere di suddividere il problema in parti che cercano di risolvere in modo indipendente.