La riduzione dei sistemi legacy in Asia e la proliferazione dei dispositivi mobili significano che le aziende della regione possono adottare un approccio più olistico alle comunicazioni con i clienti.
Con l’Asia meno gravata dai sistemi di comunicazione legacy e dalla proliferazione dei dispositivi mobili rispetto al resto del mondo Negli Stati Uniti, le aziende della regione hanno un potenziale maggiore per essere leader nella clientela cross-channel comunicazioni.
Durante un'intervista telefonica con ZDNet Asia, George Schlossnagle, CEO di Message Systems, ha affermato che l'ampia diffusione del mercato asiatico La tecnologia mobile offre alle aziende della regione “molte opportunità davvero interessanti per scavalcare la posizione degli Stati Uniti”. Oggi".
"Se guardi al mercato statunitense, nel bene e nel male, c'è stata un'enorme quantità di biologico crescita negli ultimi 15 anni circa in termini di [come comunicare con i clienti]," ha affermato Schlossnagle. La sua azienda fornisce software aziendale e suite di applicazioni per le aziende per le comunicazioni multicanale.
"Il lato positivo è che abbiamo imparato moltissimo da questo processo. Lo svantaggio è che negli Stati Uniti ci sono moltissimi software radicati e le persone rimangono bloccate in una mentalità pre-mobile," ha affermato.
Ha aggiunto che c'è una "maggiore risonanza" con le aziende asiatiche per comunicare con i clienti tramite cellulare.
"In Asia, nessuno mette veramente in dubbio il fatto che tutti abbiano un cellulare o che facciano il proprio networking personale tramite cellulare. Negli Stati Uniti, non direi che sia un’idea universalmente accettata," ha detto.
Importanza della comunicazione cross-channel
Affinché le aziende possano avere un rapporto positivo con i clienti, Schlossnagle ha affermato che è necessario avere un approccio olistico visione di tutti i canali di comunicazione digitale con i clienti, tra cui e-mail, mobile e social comunicazione.
Mentre la maggior parte delle aziende dispone di questi canali, alcuni dipartimenti lavorano in silos, ha affermato. La comunicazione multicanale non è la stessa cosa che avere una comunicazione multicanale in cui un dipartimento comunica via e-mail mentre l'altro fa comunicazione sociale, ha affermato.
Oltre al "cambiamento culturale" richiesto per i diversi dipartimenti, Schlossnagle ha affermato che le aziende avranno bisogno della tecnologia per coordinare insieme tutti i canali.
Poiché i clienti utilizzano canali di comunicazione diversi nella vita reale, anche le aziende devono fare lo stesso stesso e utilizzare il metodo "più sensato per il tempo, il contenuto e le preferenze degli utenti", ha disse.
Per utilizzare il canale di comunicazione giusto al momento giusto, Schlossnagle ha affermato che le aziende dovranno farlo chiedere ai clienti il loro canale di comunicazione preferito e osservare quali canali sono i clienti utilizzando.
Con gli strumenti giusti per analizzare i dati forniti dai clienti e i dati raccolti osservando i clienti, le aziende possono quindi avere successo un profilo cliente che consenta loro di fornire informazioni rilevanti quando comunicano con il cliente utilizzando il metodo più adatto canale.
Ha spiegato che avere un profilo aiuterebbe le aziende a trattare i clienti come persone piuttosto che come endpoint, come semplicemente un indirizzo email o un numero di telefono.