Nel suo impegno nel social business, il designer di beni di lusso stava chiaramente pensando in grande: una vera azienda digitale deve utilizzare i canali digitali fino in fondo per tutte le interazioni.
Siamo ormai a quasi un terzo del percorso di questa serie in dieci parti: leggi la panoramica qui - che dà uno sguardo dettagliato agli attuali esempi reali di business sociale nelle grandi imprese. Nell'ultimo post, abbiamo esplorato quali sono le forniture del gigante dell'edilizia CEMEX ha realizzato con Enterprise 2.0 in un periodo di tempo sorprendentemente breve. Nel caso di studio di oggi esaminiamo il marchio di lusso Burberry, che ha sviluppato una visione di vasta portata di essere la prima azienda ad essere "completamente digitale end-to-end".
Nota importante: Ho ricevuto una buona quantità di posta sui casi di studio presentati finora. La maggior parte dei commenti menziona di gran lunga il fatto che le informazioni sul ROI sono spesso scarse in questi esempi. Ciò è spesso dovuto al fatto che questi sforzi di social business, sebbene evidenziati qui perché sono veri successi in termini di adozione, sono tutti relativamente nuovi. Pertanto ci sono meno informazioni a lungo termine sull’impatto finale sul business. In generale, suggerirei ai lettori di indicare i numeri attuali delle prestazioni del social business indicando quali aziende nel complesso attualmente dichiarano risultati ampiamente riproducibili quando percorrono la strada del social business. Per maggiori dettagli, ho esplorato in dettaglio le ultime scoperte in termini di entrambi lezioni a lungo termine sull’adozione sostenuta del social business così come gli ultimi risultati in termini di benefici specifici di Enterprise 2.0 applicato alla collaborazione della forza lavoro. Quando combiniamo gli esempi degli sforzi più maturi della seconda e della terza ondata presentati qui insieme ai dati a lungo termine, trovo che emerga un quadro piuttosto convincente.
La storia del business sociale di Burberry era notoriamente evidenziato durante l'evento Dreamforce dello scorso anno, dove il loro CEO Angela Ahrendts ha spiegato come hanno collaborato strategicamente con Salesforce per creare un vera impresa sociale. Fondata a metà del 1800, Burberry ha avuto i suoi alti e bassi, ma attualmente si sta comportando abbastanza bene come designer di beni di lusso a livello mondiale. Lo scorso anno hanno registrato vendite per 1,5 miliardi di dollari e hanno oltre 6.600 dipendenti che lavorano in più di 200 località, creando un sfida geografica per la creazione di una cultura veramente globale per la quale trovo che molte aziende considerino i social media come un potenziale soluzione.
Nel suo impegno nel social business, Burberry stava chiaramente pensando in grande: una vera azienda digitale deve utilizzare i canali digitali fino in fondo per tutte le interazioni. Ahrendts ha affermato a proposito della visione incentrata sul cliente:
L'esperienza sarebbe che un cliente avrebbe accesso totale a Burberry, su qualsiasi dispositivo, ovunque. E avrebbero avuto esattamente la stessa sensazione del marchio, la stessa sensazione della cultura, indipendentemente da quando, dove, come avrebbero avuto accesso al marchio. Tutti ora possono entrare nel Burberry World seguendo il viaggio e la missione che Burberry sta portando avanti. E per ogni CEO che sia scettico: oggi è necessario creare un’impresa sociale. Devi essere totalmente connesso con tutti coloro che toccano il tuo marchio. Se non lo fai, non so quale sarà il tuo modello di business tra cinque anni.
Nonostante l'ovvio aiuto, il messaggio dell'impegno di Burberry era chiaro: il futuro del business è "senza confini, agnostico, ed è nel nuovo linguaggio universale: i social media." Forse ancora più importante, a differenza della storia dell'impresa sociale Cemex, che ha dovuto gestire una percentuale significativa di lavoratori anziani, in netta Al contrario, oltre il 70% dei lavoratori di Burberry ha meno di 30 anni, il che rende potenzialmente molto più rapido l’adozione dei social media, sia internamente che esternamente. Più facile. Inoltre, invece della semplice Enterprise 2.0, Burberry voleva una visione end-to-end realmente integrata. L’intero spettro del social business in altre parole. Per loro non esisteva un insieme di "isole" sociali: collaborazione isolata della forza lavoro, uno sforzo separato di Social CRM e branding sociale, marketing ed esperienza online autonomi. Volevano che tutto ciò che riguarda i social nell'azienda fosse collegato perfettamente tra loro dal punto di vista del business e della tecnologia.
Citandolo come uno degli sforzi più rapidi che abbiano mai messo insieme e soprannominato Burberry Community, l'obiettivo era quello di connettere il back-end, il front-end, i lavoratori, esperienza del cliente in modo unificato utilizzando le varie funzionalità di Salesforce, dalle funzionalità CRM al sempre più sofisticato social networking Chatter Servizi.
Contrariamente ad alcune delle altre storie, i numeri di adozione interna per gli sforzi di Burberry sono meno chiari (e non pubblici), ma i risultati economici sembrano essere un po' più chiari. Lo danno i resoconti della stampa strategia di social business una buona parte del credito per un aumento del 21% dei profitti nel quarto trimestre del 2011. Burberry è stato estremamente efficace nel creare un'esperienza sociale per i clienti e conta oltre 10 milioni di fan su Facebook hanno individuato Chatter e altre tecnologie come la messaggistica istantanea affinché i lavoratori possano interagire tra loro e i clienti possano guidare meglio risultati. Come dice il loro amministratore delegato: "L’impresa sociale deve generare valore economico." E se i primi risultati sono indicativi, questo sta cominciando a succedere anche per loro.
Storia successiva: BASF.
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Altri casi di studio:
- Esplorare il successo dell'Enterprise 2.0 - Storia di social business n. 1: Alcatel-Lucent
- Successo dell'impresa sociale: CEMEX
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