Al di là delle leggi e delle regole, la reputazione della tua azienda può subire un duro colpo a causa dell'uso indiscreto o imprudente dei social media.
* Jennifer Leggio è in vacanza
Editoriale ospite di Jonathan I. Ezor
Innanzitutto, considera quali leggi e regole specifiche si applicano alla tua azienda. Le società di investimento, ad esempio, devono registrare ogni comunicazione con i clienti. È già abbastanza difficile farlo con i messaggi istantanei; come salvi ogni tweet che proviene da un cliente? Il sito Web Twitter non offre la registrazione; se hai intenzione di abilitare Twitter nel tuo broker, faresti meglio a trovare (o sviluppare) un client Twitter che lo faccia.
Un'altra regola per molti settori è la riservatezza. È vero per i professionisti medici, gli avvocati, i consulenti finanziari e chiunque abbia un accordo di non divulgazione. Sfortunatamente, è troppo facile rivelare informazioni riservate, direttamente o in altro modo, attraverso i social media. Se, ad esempio, un rappresentante di vendita pubblica su Facebook che sta cercando un buon ristorante a Bentonville, Arkansas, è abbastanza ovvio che sta discutere con Walmart (il principale rivenditore con sede lì), indipendentemente dal fatto che Walmart (o il capo del rappresentante) voglia o meno quella visita pubblicizzato. La società potrebbe attualmente avere un'esclusiva con un altro rivenditore e potrebbe studiare la possibilità di passare a Walmart. Quell’indagine discreta va fuori dalla finestra con quel tweet altrimenti innocuo.
Non dimenticare le altre regole e leggi che si applicano alla tua azienda. Se riempi la tua pagina Facebook con immagini e video di cui non disponi di copyright, ciò può portare ad azioni legali o avvisi di rimozione. Se uno dei tuoi dipendenti crea un'identità falsa per pubblicizzare il tuo prodotto o criticare l'offerta di un concorrente, le agenzie di tutela dei consumatori potrebbero prenderne atto. I tweet negativi su potenziali assunzioni possono essere utilizzati come prova in un'azione discriminatoria e nulla tu o i tuoi colleghi pubblicate online potreste essere presentati in un'aula di tribunale.
Al di là delle leggi e delle regole, la reputazione della tua azienda può subire un duro colpo a causa dell'uso indiscreto o imprudente dei social media. Ciò non significa solo errori imbarazzanti, anche se questi possono sicuramente avere il loro prezzo. Può essere altrettanto grave o peggiore quando, ad esempio, la tua azienda promette di essere reattiva ai clienti tramite i suoi portali di social media e fallisce. Ciò non solo indica mancanza di attenzione, ma è un ambiente in cui i clienti ora scontenti possono farlo racconta a milioni di altri clienti (o peggio, potenziali clienti) quanto male ha trattato la tua azienda loro. Immagina una bacheca Facebook piena di feedback negativi dei tuoi clienti e inizierai a vedere le insidie.
Affinché la tua azienda possa ottenere il massimo vantaggio dalle piattaforme di social media riducendo al minimo questi e altri rischi, è necessario creare e applicare una politica globale sui social media. La tua politica dovrebbe basarsi sui tuoi obiettivi con i social media, tenere conto di eventuali leggi o regole speciali e identificare persone o posizioni che saranno il volto pubblico dell’azienda online. Dovresti decidere se e come gli altri dipendenti possono identificarsi con l'azienda quando twittano o bloggano e, se glielo consenti, fornisci loro delle linee guida su come (e come no) farlo. La formazione su come utilizzare i vari strumenti dei social media è fondamentale, così come lo è la ricerca continua di menzioni della tua attività (da parte dei suoi dipendenti e di altri) su Internet. Assicurati di coinvolgere i gestori del rischio della tua azienda (intermediari assicurativi, avvocati, commercialisti, ecc.) nella tua pianificazione. Soprattutto, sii proattivo nell'imparare a conoscere queste risorse e come utilizzarle al meglio, e avrai molte più probabilità di ottenere profitti piuttosto che danni dai social media.
Jonathan I. Ezor è un professore di diritto presso Centro legale di Touro e direttore del suo Istituto per l'Economia, il Diritto e la Tecnologia, ed è consulente dello stesso La ditta Lustigman su temi di privacy, e-commerce e programmi di affiliazione. Può essere raggiunto all'indirizzo [email protected].