Come giornalisti, non è raro trovare aziende alle quali partecipiamo alle conferenze stampa che rilasciano chiarimenti dopo la fine dell'evento. Ma avendo partecipato a centinaia di questi eventi, non ne ho ancora incontrato uno a cui abbia partecipato che cambi i termini e le condizioni dell'offerta dei loro prodotti appena 48 ore dopo l'evento.
Come giornalisti, non è raro trovare aziende alle quali partecipiamo alle conferenze stampa che rilasciano chiarimenti dopo la fine dell'evento.
Ma avendo partecipato a centinaia di questi eventi, non ne ho ancora incontrato uno a cui abbia partecipato che cambi i termini e le condizioni dell'offerta dei loro prodotti appena 48 ore dopo l'evento.
Fino ad ora, ovviamente.
Da prima penna sul servizio a banda larga ad alta velocità di Telekom Malaysia, soprannominato UniFI, TM ha ceduto al massiccio Twitter e forum rimbomba su quanto sia ingiusta la sua FUP (politica di utilizzo corretto) e due giorni dopo il lancio, è stato rilasciato un tweet, dicendo: "Nessun limite di volume 4 per tutti i pacchetti #unifi 4 adesso. Decisione dovuta al feedback del pubblico. TM monitorerà solo il modello di utilizzo 4 per il momento."
Si tratta di un territorio davvero inesplorato poiché il lancio di UniFi è stato sicuramente pianificato mesi prima e si potrebbe immaginare che molti vi sarebbero state riflessioni, dibattiti e revisioni, soprattutto per quanto riguarda i prezzi e le politiche, che alla fine ne avrebbero guidato la commercializzazione campagna.
Quindi è una vera sorpresa che TM abbia fatto marcia indietro sul suo FUP, uno strumento sostenuto dal CEO del suo gruppo, Zamzamzairani Isa. come mezzo per distribuire equa larghezza di banda tra i suoi utenti UniFi e per proteggersi da coloro che potrebbero monopolizzarla larghezza di banda.
Ciò che è chiaro è questo: in quest'era di interattività e quello che chiamo nell'era del "Writable Web", o quello che alcuni potrebbero chiamare Web 2.0, il potere e l'influenza di blog, forum e, più recentemente, il sito di microblogging, Twitter, possono davvero fare la differenza.
Credo che l'esempio del passo indietro di TM sulla sua FUP sia una reazione alla portata e alla potenza del Web 2.0.
Una mossa così coraggiosa può essere vista come uno sviluppo positivo dal momento che le aziende legate al governo come TM sono sempre state percepite – e questo è spesso vero – come ritardatarie per quanto riguarda il feedback dei clienti.
La Meditazione Trascendentale avrebbe potuto scegliere di essere testarda e di non reagire di fronte alla negatività. Avrebbe potuto scegliere di essere arrogante e ignorare gli appelli ad abbandonare la sua FUP.
Avrebbe potuto assumere un atteggiamento indifferente o impassibile, o quello che nel gergo locale è noto come a tiada apa (non potrebbe importarmene di meno) e ha continuato con la sua campagna di marketing contro ogni previsione.
Tuttavia, TM non lo ha fatto e, invece, non ha aspettato molto per reagire alla raffica di commenti negativi sul suo FUP e dovrebbe essere lodato per questo... almeno per ora.
Detto ciò, alcuni portali di notizie locali continuano a segnalare che l'operatore storico si riserva il diritto di implementare la FUP in qualsiasi momento successivo e che la base per l'attivazione della FUP sarà basata sul monitoraggio dei modelli di utilizzo degli abbonati.
Ma mentre è nelle sue prerogative farlo in seguito, TM farebbe bene a tenerne conto potrebbe effettivamente essere alla mercé dei suoi clienti esistenti, così come di quelli potenziali, più di lui conosce.
TM dovrebbe sapere benissimo che il successo di UniFi, in parte, dipenderebbe molto da questi cosiddetti i primi ad adottare, che sono invariabilmente utenti esperti e che per definizione non vorrebbero limiti ai propri larghezza di banda.
Essendo uno che ha coperto il ritmo tecnologico del paese per quasi un decennio, è bene notare che il panorama per il marketing, le relazioni con i clienti e la fidelizzazione stanno cambiando enormemente, e giustamente, guidati dalla tecnologia come agente di cambiamento.
Grazie a questi strumenti del Web 2.0 e alla loro capacità virale di diffondere il dissenso e le opinioni negative in modo così ampio, lontano e così rapidamente come può cercare di fare chiunque abbia una connessione Internet, i giganteschi conglomerati non possono più ignorare gli ometti sul mercato strada.
Con questo in mente, spero che questo sia il primo di molti passi che TM intraprende per ascoltare i propri clienti, e il mio desiderio è che non rinneghi la sua promessa di non implementare limiti di utilizzo.
E anche se TM scegliesse di farlo, farebbe bene a segmentare ulteriormente il mercato proponendo pacchetti più economici soggetti a limiti di utilizzo, lasciando intatti i pacchetti premium.
In questo modo, TM probabilmente guadagnerà il rispetto di più clienti – esistenti e potenziali – e diventerà un vero vincitore invece di forse alienando proprio le persone che potrebbero rendere il suo servizio UniFi un successo, come avrebbe potuto farlo in passato con gli altri suoi servizi Servizi.