Le confessioni di Yammer delle centrali elettriche australiane

Cosa hanno in comune un colosso della vendita al dettaglio, una compagnia assicurativa, una potenza del gioco d’azzardo, una società di revisione contabile e un ente di beneficenza? Sono tutti su Yammer, uno strumento di social networking privato per le aziende in grado di connettersi tramite API ai sistemi aziendali.

Joe Robens, responsabile della strategia IT di Aristocrat, ha dichiarato questa settimana allo Yammer on Tour di Sydney che la migrazione dell'azienda allo strumento di social networking è stato "un enorme incidente".

La conversazione in azienda in realtà riguardava Facebook e quanto fosse un po' pericoloso che tutte le informazioni condivise su di esso fossero in circolazione. Qualcuno ha notato Yammer come un luogo in cui si poteva parlare in sicurezza.

L'esperienza Yammer di Westfield, invece, è stata avviata da Deloitte. Il direttore marketing e gestione del centro commerciale, Andy Hedges, aveva problemi con il suo blog, dove sentiva che le informazioni che scriveva online erano come mandarle in un buco nero. Pete Williams, CEO di Deloitte Digital, gli ha suggerito Yammer e un anno fa Hedges ha pubblicato il suo primo blog esclusivamente su Yammer.

Hedges ha affermato che se si hanno 40 centri commerciali sparsi in tutta la nazione, le persone tendono a parlare solo all’interno del centro commerciale in cui lavorano.

"Questa è la bolla con cui ti impegni", ha detto.

Hedges notò che Yammer sembrava favorire il tipo di conversazioni che era solito avere quando girava per i centri commerciali, dove qualcuno poteva dire qualcosa che non avrebbe fatto via email.

Deloitte ha scoperto che l'uso di Yammer è aumentato notevolmente quando ha iniziato la sua campagna di branding con il punto verde. Le e-mail venivano inviate e non ricevevano mai risposta, mentre i wiki erano utili solo per le persone che li utilizzavano, secondo Simon Townsend, responsabile dell'innovazione di Deloitte Australia. Durante la campagna, le persone hanno iniziato a pubblicare i propri progetti per la campagna su Yammer, cosa che ha visto molti in azienda aderire al servizio.

Anche l'adozione di AMP è iniziata con un evento: l'evento annuale Amplify, che ospita relatori sull'innovazione. Nel 2009 si decise di utilizzare la versione freemium di Yammer in concomitanza con l'evento e nel settembre dello stesso anno gli utenti esperti erano 935.

Nel 2011, è stato elaborato un business case per utilizzare lo strumento come un modo per riunire AMP e AXA al momento della fusione. Le due aziende avevano intranet diverse, quindi comunicare in quel modo non sarebbe stato possibile, secondo Annalie Killian, direttrice dell'innovazione e del social business di AMP. Ora ci sono 4.000 dei 6.000 dipendenti AMP che utilizzano il servizio, e il numero continua ad aumentare.

Andy Ridley, direttore esecutivo e cofondatore di Earth Hour, voleva un modo per comunicare con le banche e la sua società madre, il World Wildlife Fund. Tuttavia, Ridley non voleva che la cultura vecchia di 50 anni all'interno del World Wildlife Fund dettasse il funzionamento di questa comunicazione.

"Poiché Yammer è così non gerarchico, puoi ottenere il massimo dal tuo business", ha affermato.

Tuttavia, l’utilizzo dello strumento non è privo di insidie.

Robens di Aristocrat ha raccontato una storia in cui un dipendente aveva pubblicato su Yammer un modo che aveva trovato per aggirare il problema di Apple app store per poter scaricare un gioco di Aristocrat che era illegale in Australia, ma era legale dove si trovava venduto.

L'ufficio legale dell'azienda era molto preoccupato per l'incarico, ma Robens lo considerava una cosa positiva.

"Questo è un ambiente contenuto", ha detto. "Abbiamo la capacità di gestire questo tipo di comunicazione." L’azienda ha diffuso il messaggio utilizzando i social team che non era appropriato aggirare i controlli dell'app store come aveva fatto l'utente, quindi non uscire e farlo Esso.

Killian ha detto che era come una piscina pubblica. Era un servizio pubblico, ma hanno ancora i bagnini.

"Nella comunità Yammer vale davvero la pena investire in un community manager", ha affermato.

Earth Hour aveva una serie di "regole di Las Vegas", ha detto Ridley, a cui piace prendere e-mail sgradevoli e postarle su Yammer e poi rispondere educatamente, mentre Hedges ha detto che avrebbe "ha rubato spudoratamente a Deloitte" la regola secondo cui nessuno dovrebbe pubblicare su Yammer nulla che non avrebbe mostrato alla madre, tranne che Hedges pensava che dovesse essere nonna.

Il ritorno sull’investimento è una questione difficile per Yammer, poiché nessuna delle aziende è disposta a rivelare numeri per dimostrare perché altre aziende dovrebbero adottarlo.

"Non sono personalmente sicuro che esista", ha detto Townsend di Deloitte, aggiungendo che la società non misura più il numero di e-mail o il numero di telefonate che riceve. "Questa è la mia misura del ROI", ha detto, mostrando un'immagine che rappresenta graficamente il modo in cui i dipartimenti comunicavano tra loro su Yammer. I dipartimenti sono di diversi colori e risiedono su diversi segmenti del cerchio.

Townsend ha anche affermato che le persone più connesse a Yammer facevano parte dei gruppi che producevano il massimo valore e che c'era anche un turnover inferiore tra quelle persone.

"Ho combattuto con le unghie e con i denti per non avere un ROI su questo", ha detto Robens. "Non era un progetto globale multimilionario che necessitava di un comitato direttivo".

Townsend ha affermato che circa il 30% dell'utilizzo di Yammer era dedicato a discorsi di tipo water-cooler, il 25% relativo a discutendo dei problemi dei clienti, circa il 15% riguardava richieste di informazioni, mentre un altro 15% riguardava spese interrogazioni.

Yammer triplicherà la propria base di dipendenti da otto a 24 entro novembre. L'azienda ha attualmente sede in uno spazio di coworking a Melbourne e, se Yammer Australia il responsabile del servizio clienti Ross Hill ha la meglio, nonostante le pressioni degli Stati Uniti, l'azienda rimarrà Là. Sente che l'esposizione alle idee in uno spazio del genere ne è valsa decisamente la pena.

Yammer questa settimana ha annunciato l'integrazione con AffinityLive CRM e la piattaforma cloud di gestione dei progetti e Subscribe-HR, un fornitore di software HR come servizio.