Ecco 8 passaggi per creare un'azienda resiliente unificata dal cliente in un mercato del lavoro ibrido

Mentre il mondo inizia ad aprirsi, l'incredibile velocità della crescita digitale sperimentata dal 2020 sembrerà diminuire. Ci saranno segnalazioni di clienti che sono stati spinti a diventare i primi digitali nel 2020 passando all'attività fisica. Non farti prendere dalle minuzie di una visione binaria del futuro. Pianificare continui turni e interruzioni.

Ci saranno clienti che preferiscono trascorrere il loro tempo online, quelli a cui piace interagire nel mondo reale e quelli che cercano esperienze ibride in cui qualcosa di nuovo emerge nel mezzo. Il modo più sicuro per crescere in un'economia post-pandemica è organizzarsi attorno ai clienti e alle intuizioni che rivelano comportamenti, preferenze e aspettative al mutare di gusti, tempi e tendenze.

Indipendentemente dai paradigmi e dalle piattaforme di acquisto, i comportamenti digital-first sono cambiati in modo permanente dal 2019 al 2022. Di conseguenza, i clienti hanno sbloccato capacità di scoperta e sperimentazione di livello superiore e hanno intensificato i loro standard su come vogliono interagire ed essere serviti. E, la ricerca mostra già che quasi due terzi (61%) dei clienti prevedono di trascorrere più tempo online rispetto a prima della pandemia. Ciò significa che è improbabile che si verifichi qualsiasi parvenza di una nuova o prossima normalità per i clienti. La risposta è non rispondere a ogni colpo di scena quando si verifica. Organizzandosi attorno ai dati e agli approfondimenti dei clienti, le aziende diventeranno resilienti. Queste aziende "Customer 360" saranno sempre al passo con l'evoluzione del mercato e, nel tempo, in grado di anticipare anche il cambiamento.

Comprendere il cliente diventa il percorso più diretto per offrire customer experience (CX) innovative e a valore aggiunto in tempo reale. Il tempismo non potrebbe essere migliore per avere questa conversazione. La CX è stata classificata come la priorità numero uno per la trasformazione aziendale, secondo un nuovo rapporto di Harvard Business Review Analytics Services (HBRAS) in collaborazione con Salesforce. Lo studio, "Rendere le esperienze dei clienti il ​​cuore dell'impresa," ha inoltre rilevato che l'88% dei dirigenti afferma che il successo futuro della propria attività è definito dall'avere una visione completa e coerente dei propri clienti su tutti i canali e le piattaforme.

La ricerca mostra che un'ottima CX si basa su due pilastri fondamentali: insight e coinvolgimento. Tuttavia, solo il 17% dei dirigenti afferma che le proprie organizzazioni sono eccellenti sia in termini di insight che di coinvolgimento oppure eccellenti in uno e buone nell'altro. Inoltre, solo il 15% delle aziende afferma di disporre di una visione unificata (a 360°) dei dati dei clienti e della struttura organizzativa per utilizzare tali informazioni.

La chiave per una vera centralità del cliente non è solo quella di assemblare una visione a 360° del cliente. È anche organizzare in base a informazioni basate sui dati, provenienti dall'intero percorso del consumatore, per offrire un coinvolgimento significativo quando contano di più per i clienti.

In effetti, HBRAS ha appreso che l'88% degli intervistati afferma che è molto importante per il futuro successo della propria attività avere una visione completa e coerente dei propri clienti attraverso i canali di vendita, assistenza e supporto e piattaforme. Tuttavia, la realtà è che solo una piccola parte delle aziende in tutto il mondo si sente attrezzata.

Il percorso verso l'innovazione della CX e l'adattabilità al mercato inizia con la centralità dei dati e la trasformazione operativa basata su insight e coinvolgimento. Non è un processo dall'oggi al domani, ma è possibile con la guida, i passaggi e il supporto giusti.

Nel mio ruolo in Salesforce, ho l'opportunità di lavorare con alcune delle aziende più incredibili del mondo. In ogni impegno, che si tratti di leader funzionali nei servizi, nel marketing, nel commercio/vendite, nell'innovazione, tecnologia, o se è direttamente con la C-suite o con i consigli di amministrazione, la conversazione si concentra inevitabilmente sul "come". modifica. Spesso mi viene chiesto: "Qual è il nostro prossimo passo?" o "Da dove iniziamo?"
Sono stato ispirato dalla ricerca HBRAS per mettere insieme una serie di passaggi successivi che spostano le funzioni critiche da uno stato operativo remoto verso una vera centralità del cliente. Le organizzazioni hanno bisogno di un approccio sovrapposto e interfunzionale per collegare Customer 360 agli insight e quindi collegare gli insight ai processi attuabili che facilitano un notevole coinvolgimento del cliente.

8 passaggi per creare un'azienda unificata dal cliente

Ecco otto passaggi che possono aiutarti a creare un'azienda unificata con i clienti in cui dati, approfondimenti e coinvolgimento offrono ai clienti esperienze con un vantaggio competitivo:

1. Ascolta i tuoi clienti

Incorpora l'ascolto dei clienti nella tua attività per raccogliere feedback dai clienti in ogni fase del loro viaggio con il tuo marchio. Stabilisci una linea di base per la qualità in base ai tuoi obiettivi aziendali e alle aspettative dei tuoi clienti. Agisci su queste intuizioni in modo interfunzionale. Questo è ciò che è noto come una funzione voice-of-the-customer.

2. Stabilisci lo standard per l'esperienza del cliente end-to-end

Cosa direbbero i tuoi clienti delle loro esperienze in un sondaggio sul Net Promoter Score, sul punteggio di soddisfazione del cliente o sul punteggio del Lifetime Value del cliente? Questo feedback soddisfa i tuoi standard o quelli dei tuoi clienti?

Nel rapporto, Rob Goodman, vicepresidente e proprietario del programma CRM (Customer Relationship Management) presso Pacific Life Insurance Co., ricorda ai dirigenti che le esperienze che i clienti si aspettano possono essere influenzate dal miglior coinvolgimento possibile industria.

"I clienti basano le loro aspettative su altre società di altri settori, non solo sul tuo", afferma Goodman. "Non puoi accontentarti di ciò che è abbastanza buono."

3. Definisci un framework per tradurre i dati in informazioni fruibili che alimentano il successo dei clienti

Fornire esperienze cliente unificate richiede dati completi. Ciò richiede alle aziende di stabilire un contratto sociale con i clienti per incoraggiare lo scambio di dati per esperienze a valore aggiunto. Guadagnare continuamente i dati dei clienti e creare fiducia significa applicare approfondimenti che continuano a connettere, migliorare e personalizzare le loro esperienze. Sfruttare e organizzare i dati, estrarre informazioni significative e mettere in pratica le informazioni per ottenere risultati esperienze utili, utilizzabili e divertenti creano un volano di dati che continua a girare e migliorare il cliente esperienze.

• Unifica le origini dati dei clienti in una visione olistica delle interazioni e dei risultati dei clienti.

• Stabilisci un programma dati aggiornato che collega punti dati nuovi o mancanti a una piattaforma dati unificata per una visione unica e completa del cliente.

• Fai emergere informazioni pertinenti e tempestive che informano l'azione tra team e funzioni.

• Offri esperienze cliente personalizzate su larga scala.

4. Collega tutti i punti con la tecnologia

Investi in sistemi tecnologici intelligenti, automatizzati e integrati che collegano i dati in un'unica vista unificata per aiutare i dipendenti a essere più produttivi. "Il nostro obiettivo era operare come un'unica azienda con visibilità condivisa su ogni relazione e punto di contatto", afferma Goodman. "Avevamo bisogno di organizzare i dati dei clienti in tutta l'azienda in un unico ID univoco per ogni cliente, in modo che i nostri team di marketing, vendita e assistenza abbiano una visione unica del cliente e di tutte le sue informazioni".

L'hub dati di Pacific Life raccoglie i dati dalle principali unità aziendali, quindi collabora con la sua piattaforma CRM per creare una visione unificata del cliente a 360°.

5. Crea un comitato direttivo per la CX e l'integrazione dei dati per allineare le conoscenze e il coinvolgimento dei clienti a 360°

Includere le parti interessate nelle funzioni aziendali e di analisi. Un chief customer o experience officer, o chiunque desideri riunire gruppi disparati, può guidare questo gruppo, concentrandosi sull'implementazione della CX e dell'integrazione dei dati all'interno dell'organizzazione. In effetti, secondo il recente Indagine HBAS.

Pacific Life ha recentemente introdotto questa posizione, dice Goodman nel rapporto: "L'identificazione di questo ruolo ha riconosciuto la necessità di valutare la voce del cliente in modo olistico in ogni punto di contatto, invece di isolarla in uno solo la zona."

6. Decidi cosa è essenziale

Valuta e assegna la priorità ai punti di contatto con i clienti di valore più elevato e più critici a cui dare priorità per la trasformazione digitale (approfondimenti e coinvolgimento). Quali punti di contatto con i clienti causano più problemi e hanno il maggiore impatto sul business? Organizza le fonti di dati pertinenti in un'unica fonte di verità sui clienti in modo che ogni team possa affrontare i punti decisionali critici.

7. Offri a ogni dipendente competenze di CX

Offri ai dipendenti l'accesso a insight e competenze per applicarli verso un maggiore coinvolgimento. Stabilire programmi di formazione dei dipendenti sul successo della CX e sulla competenza dei dati. Garantisci l'accesso unificato alle fonti di dati e ai dashboard pertinenti e sottolinea continuamente il valore degli insight basati sui dati supportandoli con un Centro di eccellenza.

8. Dai ad ogni dipendente autonomia

Dai priorità alla collaborazione negli obiettivi e nelle iniziative a livello di reparto. Consenti alle persone a tutti i livelli dell'organizzazione di prendere decisioni di loro competenza e intraprendere azioni basate sui dati.

Mentre il mondo si apre, ma continua ancora a realizzare il progresso dei comportamenti digital-first, guadagnando un 360° vista dei clienti è solo l'inizio. Le informazioni basate sui dati elevano il lato umano dei dati e rivelano le opportunità per coinvolgere i clienti in modi più personali, utili, innovativi e persino divertenti.