I professionisti della tecnologia devono "uscire dai dati" e parlare di nuovo con le persone

Non è passato molto tempo da quando i clienti di Citizens Bank hanno trovato il loro conti scoperti, clienti Wells Fargo perso i loro stipendi, E Compagnie aeree del Sud-ovest clienti perso i loro voli -- in due occasioni. Queste sono state sicuramente esperienze terribili per i clienti e tutte causate da problemi tecnici del software. Ma sono gli inconvenienti più banali e quotidiani che possono rovinare una buona CX.

L'esperienza del cliente superiore può essere la massima priorità di tutti, ma i professionisti della tecnologia spesso vengono lasciati fuori dal giro. È un peccato perché i professionisti della tecnologia devono essere di fronte alle cose, soprattutto da allora, Gartner prevede, nei prossimi mesi e anni, almeno la metà delle aziende rovinerà le cose, non riuscendo a "unificare i canali di coinvolgimento, risultando in una CX disgiunta e isolata che manca di contesto".

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Questo è davvero un lavoro per i professionisti della tecnologia. "La maggior parte delle organizzazioni fa fatica a fornire esperienze digitali senza soluzione di continuità attraverso i punti di contatto del percorso del cliente", secondo l'analista di Gartner Irina Guseva, scrivendo in un recente rapporto.

L'ironia è che mentre la domanda di stretto coinvolgimento del cliente è elevata, la tecnologia tende a spersonalizzarla ancora di più. "Sentiamo come la tecnologia ci stia avvicinando tutti ai nostri clienti, ma può anche disintermediare dove il prodotto e il servizio che vengono forniti non sono di persona", afferma Andy MacMillan, CEO di UserTesting. "Quindi, i professionisti della tecnologia devono affrontare alcune sfide per quanto riguarda l'esperienza del cliente, principalmente non interagiscono con i clienti su base giornaliera, se non del tutto. Non hanno quel livello di intuizione, che può essere fondamentale".

Per cominciare, i professionisti IT hanno ancora molto lavoro sul back-end delle cose: affrontare i molteplici silos ostacola il flusso di informazioni e servizi che fanno parte della CX. Inoltre, "le tecnologie monolitiche minano la coerenza dell'esperienza", sottolineano Guseva e il suo team. Raccomanda di sviluppare e adottare "una strategia di esperienza digitale a livello di organizzazione attraverso più punti di contatto del percorso del cliente. Applicare i principi dell'esperienza totale per colmare il divario dell'esperienza digitale collegando CX, UX, esperienza dei dipendenti (EX) e multi-esperienza (MX)." Gartner chiama questa "UX componibile".

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È richiesto anche più tocco umano. Sia la cultura aziendale che la cultura tecnologica possono inibire gli sforzi di CX, ma MacMillan incolpa anche quella che chiama una "barriera di prossimità" che è sorta durante gli anni del COVID-19 ed è rimasta in vigore. Prima della pandemia, spiega, "i fornitori di servizi IT visitavano gli uffici dei clienti e effettivamente vai in giro e parla con le persone, aiutale con la tecnologia se necessario e costruisci relazioni. Questo è cambiato radicalmente. Gran parte del servizio IT è ora remoto. Sia la cultura aziendale che quella tecnologica sono diventate culture virtuali".

Il consiglio di MacMillan ai professionisti della tecnologia è di "uscire dai dati e arrivare alle persone reali. Penso che la chiave sia uscire e ottenere un feedback diretto dalle persone, questo è l'unico modo per costruire il tuo intuizione del cliente e ottenere le prospettive lungimiranti necessarie per costruire nuovi prodotti e esperienze. Spesso, queste informazioni non possono essere acquisite solo attraverso i dati. Trova quelle persone che sono diverse da te, quindi ipoteticamente, se sei uno sviluppatore di prodotti, che crea soluzioni per i professionisti del marketing, vai a parlare con i professionisti del marketing".

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Interagisci "con le persone che affrontano le sfide che la tua tecnologia sta cercando di risolvere", sollecita MacMillan. Potrebbero essere "in altri reparti o negli uffici dei tuoi clienti", dice. "Ottieni informazioni diverse e usa quelle informazioni per convalidare ciò che stai costruendo e come realizzarlo. Ciò produrrà un livello di comprensione molto più elevato che non otterrai solo da un'istantanea dei dati. Esci e parla con le persone, fai domande, ascolta le loro reazioni; ascolta e impara da loro”.