Cambiarlo: come le aziende hanno gestito il lavoro a distanza durante una pandemia

A meno che tu non lavorassi per un’azienda che sosteneva una qualche forma di organizzazione del lavoro flessibile – e molte lo facevano sempre di più – il lavoro a distanza sarebbe stato un concetto estraneo all’inizio dello scorso anno. Questo, ovviamente, fino allo scoppio della pandemia di COVID-19. È stato allora che abbiamo visto le organizzazioni nella maggior parte dei settori lottare per capire come continuare a operare, bilanciando al tempo stesso la salute e la sicurezza del personale. La soluzione era ovvia: il lavoro a distanza.

Poiché il personale ha abbandonato il lavoro in ambienti di ufficio a pianta aperta, in stile hot desking, per i tavoli della cucina, in un angolo tranquillo o nella stanza degli ospiti in casa, la direzione è stata costretta a trovare soluzioni per facilitare il cambiamento e a farlo in un modo che causasse il minor numero di interruzioni possibile possibile.

L’introduzione di applicazioni di videoconferenza, strumenti di collaborazione online e la fornitura di laptop al personale sono state solo alcune delle soluzioni a cui si sono rivolte organizzazioni come Services Australia.

"Il numero di dipendenti che lavorano da casa al culmine del COVID ha richiesto la rapida mobilitazione di risorse per supportare a ambiente di lavoro remoto e ridurre al minimo le interruzioni per il nostro personale e i nostri clienti", ha dichiarato Michael McNamara, CIO di Services Australia ZDNet.

Ha spiegato che il dipartimento del governo australiano era responsabile della fornitura del welfare sostegno a milioni di australiani durante il culmine della pandemia, inclusi 1,5 milioni di nuovi clienti che non è andata proprio come previsto - ha dovuto consegnare al personale circa 9.000 kit "office-in-a-box" in cinque settimane.

"Ciò include telefoni e PC con la possibilità di connettersi alla nostra rete e tenere riunioni virtuali da casa", ha affermato McNamara.

"In questo stesso periodo, abbiamo aggiunto circa 2.000 dipendenti aggiuntivi provenienti da tutto l'APS (servizio pubblico australiano) che, nel giro di settimane, sono stati formati e integrati con gli strumenti necessari per aiutarci a rispondere alle chiamate ed elaborare le richieste sia da casa che dall'ufficio ambienti. Ciò ha richiesto l’allestimento e il collaudo di nuove postazioni di lavoro in sei siti in meno di due settimane."

Nello stesso periodo, McNamara ha affermato che il dipartimento ha sperimentato una domanda senza precedenti su myGov, che ha causato diffusi problemi di accesso e ha costretto il dipartimento a farlo aggiornamenti in modo che il sistema fosse idoneo a gestire la domanda.

"Abbiamo rapidamente ampliato, semplificato la politica e riprogettato i nostri servizi digitali in modo da poter aiutare i clienti del Centrelink online dalla sicurezza delle loro case. In soli 55 giorni, abbiamo elaborato 1,3 milioni di richieste di JobSeeker, un volume di richieste normalmente elaborato in due anni e mezzo. La nostra capacità IT flessibile ci ha permesso di rafforzare myGov e, di conseguenza, ora ha la capacità più grande di qualsiasi piattaforma online autenticata in Australia", ha affermato.

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Per altri, come Telstra e National Australia Bank (NAB), il passaggio al lavoro a distanza è stato molto più semplice. In parte perché esistevano già accordi di lavoro flessibili e il personale era abituato a lavorare con altri membri del team che risiedevano da uno stato all’altro.

Prima del COVID-19, il personale di Telstra, ad esempio, lo era già lavorando 1,7 giorni alla settimana da casa. Inoltre, nell’agosto 2019, parti dell’azienda stavano lanciando Microsoft Teams per abilitare le videochiamate, cosa che ha subito un’accelerazione con l’arrivo del COVID-19.

"Le persone in Telstra hanno goduto del lavoro flessibile per quasi un decennio, e questo ha consentito il passaggio al lavoro completo le disposizioni domestiche sono state relativamente fluide per i nostri 25.000 dipendenti in ufficio quando il COVID ha colpito per la prima volta", ha affermato il capo di Telstra Andy Penn disse.

"Il lavoro flessibile è diventato di fondamentale importanza per le aziende negli ultimi 12 mesi... siamo in una situazione... nuova era del lavoro ibrido, dove qualcuno vive non dovrebbe più essere una limitazione al lavoro che svolge intraprendere.

"In Telstra ci stiamo muovendo verso un approccio 'agnostico rispetto alla posizione' per tutti i ruoli basati su uffici e contact center, aprire il pool di talenti oltre il tipico CBD, il che significa che possiamo pubblicizzare ruoli senza indirizzo fisso allegato. Ad esempio, abbiamo già l’80% dei nostri consulenti di contact center in Australia che sceglie di lavorare da casa in un dato giorno – e il 100% ora è in grado di farlo."

Per garantire che tutto il personale fosse ben equipaggiato con gli strumenti necessari per il lavoro a distanza, Telstra ha iniziato a standardizzarlo attrezzature tecnologiche prendendo quello che Julian Clarke, proprietario del gruppo Telstra per Next Gen People Practices, ha descritto come un "design incentrato sull'uomo" approccio".

"Abbiamo esaminato le varie tipologie di persone all'interno dell'azienda, quindi tribù tecnologiche, esperte di vendite, e abbiamo detto: 'Giusto, per quel tipo di lavoro di quali cose hai bisogno?'. Qualcosa come un tablet se vanno a vedere molti clienti.

"Anche noi siamo rimasti sorpresi. Pensavamo che la maggior parte delle persone avrebbe avuto bisogno di un monitor, ma alcune persone hanno detto che ne avevano bisogno di due, quindi ora abbiamo consentito l'uso di più monitor a casa come parte della nostra offerta standard."

Inoltre, Telstra ha iniziato a considerare l'aspetto della progettazione quando si trattava di aiutare il personale a lavorare in remoto a tempo pieno dare alle persone la possibilità di scegliere la dimensione della propria scrivania in modo che possa adattarsi alle loro case o fornire alternative soluzioni.

"La maggior parte delle persone a casa prima non aveva una macchina fotografica. E se lo facevano, era una fotocamera sul loro laptop e poiché un giorno stavano già lavorando da casa, se la cavavano bene. Ma quando lavori sempre da casa, la gente diceva: "Voglio una fotocamera integrata nel mio monitor perché è semplicemente più semplice in questo modo", ha spiegato Clarke.

"Per risparmiare spazio, stiamo attualmente sperimentando un monitor che ha una fotocamera e una docking station integrate per aiutare le persone riducono al minimo lo spazio in casa perché alcuni dicono che occupa tutto lo spazio della mia sala da pranzo tavolo."

Come Telstra, NAB stava già adottando nuove tecnologie, come a strategia multi-cloud pubblica pre-pandemia. Ciò ha funzionato fortuitamente a suo favore e ha consentito all’azienda di espandersi rapidamente quando la pandemia ha colpito.

"I nostri continui investimenti nella tecnologia prima del COVID-19 ci hanno messo in un'ottima posizione per poter rispondere rapidamente a questa crisi. Ci ha dato una maggiore resilienza nei nostri sistemi e la capacità di continuare a servire i clienti da remoto", ha affermato Steve Day, dirigente della tecnologia NAB Enterprise.

"Nel marzo 2020, siamo passati da circa 5.000 lavoratori da remoto a 30.000 in sole tre settimane, con il 98% del personale operativo che lavora da remoto in soli cinque giorni."

"Il nostro team tecnologico si è mosso rapidamente e siamo riusciti a farlo grazie all'accesso remoto sicuro sia per le applicazioni basate sul cloud che per quelle on-premise garantire che i nostri colleghi, compreso il nostro team di contact center composto da 1.400 persone, tutti con sede in Australia, possano continuare a servire i nostri clienti.

"L'anno scorso abbiamo attivato nuove opzioni di comunicazione per i clienti, tra cui le funzioni di live chat e chatbot. Sono opzioni che rimarranno disponibili per i milioni di clienti di NAB."

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Inoltre, il team dedicato alla tecnologia sul posto di lavoro di NAB ha lanciato Windows 10 a tutto il personale della sede centrale, con aggiornamenti per il personale delle filiali ancora in corso e ha introdotto piattaforme di collaborazione come Microsoft 365 Teams, OneDrive e Zoom nel suo ambiente.

La banca nera e rossa ha anche deciso di abbandonare l'accesso remoto basato su token per evitare potenziali ritardi nella consegna delle apparecchiature di rete privata virtuale al personale. Invece, la banca ha fornito al personale un accesso privato basato su cloud Zscaler e un accesso a Internet per consentire loro una connessione sicura alle applicazioni aziendali.

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