Coinvolgimento del cliente: contesto, significato e misurazione

Mentre mi preparo a pubblicare il mio ultimo libro - tra circa un mese - pubblicherò alcuni estratti (forse) e alcuni fantastici guest post (sicuramente). In questo modo, quelli di voi affamati di conoscenza, il che di solito significa la vostra condizione dopo aver letto le mie cose, non lo faranno essere, perché questi post degli ospiti riguardano argomenti di necessario interesse e sono anche carnosi (o vegetariani, se non sei un tipo da carne mangiatore).

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Sto iniziando con Elizabeth MacAuley-Italiano, qualcuno che sono felice di dire è un esperto di coinvolgimento del cliente. L'ho incontrata - e sono rimasto debitamente colpito - negli ultimi mesi dal suo acume, conoscenza e abilità (praticamente tutto ciò che c'è da impressionare in un essere umano), oh, e dalla sua buona natura. Questa è l'altra cosa. È una professionista esperta che ha una lunga storia nel successo dei clienti, sia nella gestione che, beh, nel successo. Non solo ha alcune idee definitive sul coinvolgimento del cliente, ma anche una metodologia per l'esecuzione di strategie e programmi di coinvolgimento del cliente. Si inizia con una definizione e un quadro, e così fa anche lei.

Ho un vivo interesse per questo settore. In effetti, sto diligentemente finendo le bozze finali sullo stesso argomento. Quindi, quello che aveva da dire mi ha fatto riflettere e andare avanti, come farai anche tu. Continuare a leggere. Se vuoi metterti in contatto con lei, puoi programmare una chiamata o saperne di più sulla sua azienda, Partner WnTD, cliccando sui link che ti ho fornito qui. Qualunque cosa tu decida, comunque, leggi questo.

Ne vale la pena.

Portalo via, Elisabetta!

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Curiosità: quando cerchi su Google "Qual è la definizione di coinvolgimento del cliente?" i risultati forniscono ben 38 pagine di varie definizioni. Una definizione universalmente accettata è spesso ricercata ma spesso sfuggente. Allora perché è così dannatamente difficile? Perché sembra che ottenere la valutazione per lo status di unicorno sia più raggiungibile che definire il coinvolgimento del cliente in un modo universalmente accettato e significativo?

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È perché dovremmo porre una domanda diversa e definire qualcosa di ancora più importante del coinvolgimento del cliente. Ciò che dovremmo chiederci e definire è "Qual è lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente?" Tuttavia, prima di entrare Fornendo una definizione, mi prenderò qualche minuto per fornire alcune informazioni sul perché questo è così importante e significativo determinare.

Un leader per cui una volta lavoravo (e che stimo ancora), David Alston, mi disse un giorno mentre ero perplesso su come trovare una risposta a una domanda domanda particolare, che forse il problema non stava nel fatto che la risposta fosse difficile da trovare, ma che il problema era nella domanda si. Mi suggerì di provare a guardare il problema in modo diverso e di affrontarlo con un'altra serie di domande. Questo mi è rimasto impresso da allora, e credo che questa sia una di quelle volte in cui, per arrivare al nocciolo della questione, dobbiamo veramente cercando di risolvere dovremmo rivalutare il motivo per cui stiamo cercando di definire il coinvolgimento del cliente in primo luogo e riconsiderare la questione si.

Quando i professionisti e i leader del successo del cliente cercano di definire il coinvolgimento del cliente, i problemi alla radice sono questo che spesso cerchiamo di risolvere sono la riduzione del tasso di abbandono, l'aumento dei ricavi di espansione e la riduzione dei costi servire. Un ruolo importante nel raggiungimento di questi obiettivi è la creazione di un quadro di coinvolgimento dei clienti (CEF) efficace e scalabile che arricchisca le nostre relazioni con i clienti.

Mi spingerò fino a dire che può diventare un esercizio scoraggiante creare un quadro efficace quando si tenta di utilizzare un'unica definizione di coinvolgimento del cliente come stella polare. Credimi, ci ho provato e ho lavorato anche con molti altri che hanno tentato di farlo in questo modo e non funziona. Fortunatamente, ho trovato un metodo che funziona e lo condividerò con te.

Il fatto è che non c'è niente di sbagliato in molte delle definizioni disponibili, ma definire semplicemente il coinvolgimento del cliente non ci aiuterà a ottenere risultati. Con questo in mente, ciò che dobbiamo fare è ribaltare la questione e guardarla da una prospettiva diversa. Un "cambio di paradigma" se vuoi, per citare il compianto Steven Covey.

Definire il coinvolgimento del cliente come un termine autonomo e al di fuori di qualsiasi contesto appropriato è significativo quanto affermare "il mio abbandono è uno". Un dollaro? Un cliente? Un utente? Uno percento? La mia affermazione "la mia zangola è una" è difficile da comprendere senza contesto.

Ma se ci pensi, definire semplicemente il coinvolgimento del cliente (CE) senza alcun contesto è altrettanto inutile. È anche il motivo per cui cercare di utilizzare un'unica definizione di CE può sembrare così scoraggiante. Non comunica qualcosa di utile e pratico che possiamo applicare alla nostra attività e organizzazione. È ancora molto importante definire l'EC, ma deve essere fatto nel contesto sia di un quadro più ampio che di qualcosa di più preciso.

Abbiamo bisogno di un concetto, di una definizione e di una struttura che possiamo visualizzare implementati nella nostra organizzazione e che vada oltre una descrizione pragmatica di una sola frase. Dobbiamo capire cosa significa per noi nel contesto della logica, delle emozioni e del nostro modello di business. Inoltre, poiché siamo esseri analitici che possiedono pensiero critico, dobbiamo essere in grado di definirlo in un modo misurabile. Ecco perché dobbiamo chiederci: "Qual è lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente?" (DSCE). Ora disponiamo del contesto e possiamo misurare il coinvolgimento dei clienti in relazione al DSCE.

Veniamo quindi alle due definizioni. Definisco il coinvolgimento del cliente come:

Un output e un'offerta di informazioni da parte di un'organizzazione con l'intento di fornire valore a un cliente, che a sua volta si traduce in un effetto causale sulle intenzioni e azioni del cliente.

Quindi qui abbiamo una definizione, ma cosa ne facciamo? È qui che entra in gioco lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente, che è definito come:

Uno scambio continuo e reciprocamente vantaggioso tra clienti e organizzazioni che porta alla soddisfazione dei clienti la loro intenzione al fine di raggiungere i propri obiettivi e desideri, approfondendo allo stesso tempo il valore della relazione con loro azienda.

È qui che la gomma tocca la strada. Ora abbiamo qualcosa a che fare con la definizione di coinvolgimento del cliente. Possiamo puntare a raggiungere un obiettivo, ovvero aiutare i clienti a realizzare le loro intenzioni, a raggiungere gli obiettivi, approfondendo allo stesso tempo il valore del rapporto con l'azienda. Nel mondo del successo del cliente, questa definizione consente un'applicazione pratica in un quadro di coinvolgimento del cliente. Questa definizione lascia intendere un risultato desiderato sia per l'organizzazione che per il cliente. Il raggiungimento dei risultati è l’essenza stessa del successo del cliente.

Per me, come professionista CS, quando ho fatto questo cambiamento e ho iniziato a utilizzare questo modello, il processo di creazione di strutture di coinvolgimento è passato da scoraggiante a entusiasmante. Potevo vedere nella mia mente come l'applicazione dello stato desiderato della formula di coinvolgimento del cliente potesse aiutare a creare un percorso del cliente di grande impatto e misurabile. Ho potuto collegare chiaramente i punti tra i nostri sforzi nel nostro quadro di coinvolgimento dei clienti e il modo in cui aiuterebbe a fornire risultati sia all'azienda che ai clienti.

In una recente conversazione con Paul Greenberg, stavamo discutendo del coinvolgimento del cliente, e lui ha sottolineato il punto interessante (e vero) che l'unica cosa che tutte le persone sul pianeta hanno in comune comune "è il desiderio di essere felici". Questa affermazione emana un'atmosfera di benessere come un caminetto caldo in una giornata fredda, ma c'è un clamoroso elemento pratico e applicabile in quanto BENE.

La felicità, nel contesto di questo argomento, è il modo in cui utilizziamo questi concetti in un modo che renda tutti felici felice in modo che entrambe le parti abbiano il desiderio di continuare l'impegno e porti tutti a essere migliori spento?

Questo è il punto cruciale di ciò che stiamo cercando di determinare e misurare. Quanto più alto è il punteggio di coinvolgimento del cliente rispetto allo stato desiderato di coinvolgimento del cliente, tanto meglio stanno entrambe le parti e tanto più preziosa è la relazione.

Definire questi concetti è solo la punta dell’iceberg in questa discussione. È giunto il momento di fornire indicazioni utili su cosa puoi fare con queste definizioni, come applicarle e la formula per creare e misurare lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente. Quindi non abbandonare ancora la nostra chiacchierata davanti al caminetto. Vai a riempire il tuo sidro di mele o il tuo vino, se devi, perché ora arriveremo alle cose buone, mentre ti spiegherò la struttura e come misurare i tuoi risultati.

Quando valuto il coinvolgimento del cliente all'interno di un'organizzazione, esiste una formula che utilizzo per valutare lo stato effettivo del coinvolgimento del cliente rispetto allo stato desiderato del coinvolgimento del cliente, che è:

Intenzione del cliente + Anticipazione di bisogni e comportamenti + Adozione di successo del prodotto + Risultati su larga scala + Relazioni + Comunicazione e coinvolgimento + Educazione del cliente + Percorso ottimale del cliente = Stato desiderato il coinvolgimento del cliente.

Ai fini di questo post, non entrerò nei calcoli dietro la formula. Penso che sia più importante discutere perché ciascuna di queste unità di misura è importante e quale livello di comprensione dovremmo avere di ciascun componente.

Quindi, analizziamolo:

Intenzione del cliente

Per comprendere le intenzioni del cliente, dovremmo sapere perché ha iniziato a interagire o lavorare con noi. Tuttavia, comprendere le intenzioni del cliente va oltre la semplice assegnazione di un caso d’uso noto a un cliente.

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Ad esempio, capire se l'intenzione del cliente è quella di passare da un processo obsoleto a un modo di operare "nuovo per loro" o se la loro intenzione è quella di passare da una soluzione competitiva può mettere una prospettiva diversa su come interagire al meglio con i clienti durante onboarding. Nel primo scenario potrebbe esserci una curva di apprendimento più ripida. Potrebbe essere necessario anche un livello più elevato di gestione del cambiamento, che può avere implicazioni sul coinvolgimento del cliente.

Come altro esempio, forse la loro intenzione è quella di trovare una soluzione strategica chiave da integrare nella loro processi aziendali e il comportamento e l'azione previsti è quello di adottare la soluzione a tutti i livelli del azienda. O forse hai un direttore con un budget limitato e la sua intenzione è quella di presentare la tua soluzione alla sua organizzazione in modo che possa dimostrare valore con il suo piccolo investimento iniziale. La loro intenzione potrebbe essere quella di utilizzare le licenze che sono in grado di acquistare per presentare una richiesta alla leadership senior affinché la soluzione venga adottata più ampiamente in tutta l'azienda.

Pensa a te stesso come un CSM in questi scenari. Adatterei il tuo approccio quando interagisci con il tuo cliente se avessi questa conoscenza? Credo che lo faresti (o almeno che dovresti).

Se non conosciamo e non comprendiamo le risposte a questo tipo di domande è difficile determinarne l'intento. Non conoscere le vere intenzioni dei nostri clienti potrebbe compromettere i nostri sforzi per essere visti come un consulente fidato che comprende la loro attività.

Anticipare bisogni e comportamenti

La modalità operativa auspicabile quando si tratta del successo del cliente è operare in modo proattivo. Per essere effettivamente proattivi dobbiamo anticipare accuratamente le esigenze dei clienti in modo che i nostri sforzi possano avere un impatto positivo. Comprendere e anticipare le esigenze dei nostri clienti ci permette di rispondere alle domande prima ancora che vengano poste e di risolvere i problemi prima che si verifichino.

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Le squadre CS devono essere meno in modalità pompiere e più in modalità consulente strategico. Per farlo adeguatamente, dobbiamo essere in sintonia con i nostri clienti. Comprendere le loro intenzioni e i loro bisogni ci consentirà anche di prevedere e prepararci al loro comportamento. Quando possiamo anticipare i loro bisogni e comportamenti, siamo nella posizione di agire in modo proattivo.

Per valutare questa parte dell'equazione dobbiamo valutare una serie di fattori che includono (ma non sono limitati a):

● La nostra comprensione delle esigenze dei nostri clienti durante tutto il ciclo di acquisto e nel percorso post-vendita.

● Determinare se abbiamo i contenuti e le informazioni pronti per loro quando, dove e come ne hanno bisogno, il che aiuta a facilitare i nostri sforzi per essere proattivi.

● Sapere se siamo pronti a supportarli e guidarli attraverso passaggi prescrittivi lungo il percorso del cliente.

Se la risposta è "no" a una qualsiasi di queste domande, è tempo di rivedere le strategie di coinvolgimento e formazione del cliente, forse anche la strategia complessiva di successo del cliente. Per ottenere un coinvolgimento e una fidelizzazione dei clienti di successo a lungo termine, è fondamentale rispondere alle domande di cui sopra. In caso contrario, la tua organizzazione probabilmente otterrà un punteggio inferiore anche nelle aree seguenti.

Adozione del prodotto riuscita

Ottenere l'adozione del prodotto è una cosa, ma raggiungere il successo dell'adozione del prodotto (SPA) è un'intera cosa bestia diversa, ed è uno dei fattori più importanti per raggiungere lo stato desiderato del cliente fidanzamento. Ricordi come parte della definizione è "i clienti che soddisfano le loro intenzioni al fine di raggiungere i loro obiettivi e desideri"? Ebbene, non possono raggiungere i loro obiettivi e desideri con la tua offerta e il tuo prodotto senza SPA.

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Per ottenere lo stato SPA, dobbiamo comprendere gli obiettivi, le esigenze, i casi d'uso e le intenzioni del cliente. Si ottiene anche creando un percorso lungo il quale i clienti vengono guidati, che dovrebbe essere prescrittivo e deliberato.

Inoltre, misurare la SPA non è così semplice come "Usano il nostro prodotto?", seguito da una risposta "sì" o "no". È multiforme e richiede un'analisi più approfondita. Aggiungerò l'avvertenza che questa analisi più approfondita non deve essere eccessivamente complicata ma richiede qualcosa di più della semplice risposta "sì" o "no".

Per capire se la tua organizzazione ha risolto questo pezzo del puzzle, devi determinare e interiorizzare come si presenta l'adozione di un prodotto di successo. Devi capire:

Se i tuoi clienti interagiscono con il tuo prodotto in un modo che li aiuta a realizzare le loro intenzioni, a realizzare i loro obiettivi e a sfruttare tutti i vantaggi che la tua soluzione può offrire.

• Risolve un problema o fornisce un beneficio?
• Contribuisce ad approfondire i benefici della relazione con il cliente?
• C'è profondità e ampiezza di utilizzo?
• Se l'adozione del prodotto è scarsa, ci sono problemi con il prodotto che impediscono agli utenti di adottarlo con successo? Ci sono ostacoli importanti come bug, problemi di usabilità o un design non user-friendly?

Coinvolgimento e comunicazione

A volte la comunicazione con il cliente e il coinvolgimento del cliente sono termini utilizzati in modo intercambiabile. È importante notare la differenza tra i due in modo che vengano applicati e misurati correttamente all'interno dello stato desiderato del quadro di coinvolgimento del cliente.

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La differenza tra comunicazione e coinvolgimento è che la comunicazione può essere uno scambio unidirezionale o bidirezionale. Il dizionario Merriam Webster definisce la comunicazione come informazione comunicata: informazione trasmessa o trasmessa. D'altra parte, il coinvolgimento del cliente ha lo scopo di uno scambio bidirezionale in cui la comunicazione non ha necessariamente questo intento.

Con questo in mente, chiediti questo: qual è lo scopo della comunicazione con il cliente nella tua organizzazione? Come sta servendo te e i tuoi clienti? Come stai attualmente distinguendo tra coinvolgimento e comunicazione?

Nel contesto del successo del cliente, questa differenziazione è importante perché il 99% delle volte lo siamo offrendo informazioni ai nostri clienti che stiamo cercando di stimolare l'azione e/o approfondire il nostro rapporto con i nostri clienti. Se pensiamo alle conversazioni e ai contenuti che creiamo per i nostri clienti a questo proposito, possiamo aiutare a cambiare il nostro approccio. Quando faccio questa distinzione con i professionisti e i leader CS con cui lavoro, la conversazione spesso si sposta da "Di cosa abbiamo bisogno i clienti devono sapere e quali informazioni dobbiamo condividere?" a "Quando condividiamo e offriamo informazioni, cosa vogliamo che facciano i clienti?" Esso? Quali risultati stiamo cercando di ottenere sia per i nostri clienti che per la nostra organizzazione?"

Quando lo scopo esplicito della condivisione delle informazioni è guidare l'azione, realizzare l'intento e aiutare nel raggiungimento degli obiettivi, le informazioni che condividiamo tendono a focalizzarsi maggiormente sul risultato finale e non solo su quello messaggio stesso. I contenuti ai fini della formazione dei clienti sono notevolmente migliorati e i nostri sforzi di coinvolgimento sono più efficaci. Ciò porta ad approfondire il valore della relazione per entrambe le parti e promuove un impegno continuo.

Questo piccolo aggiustamento al modo in cui i professionisti CS pensano alla comunicazione rispetto al coinvolgimento può essere piuttosto trasformativo, quindi ti incoraggio vivamente a prenderti il ​​tempo per pensarci in questo modo. Valuta i tuoi contenuti, le informazioni che condividi e il tuo approccio all'interazione con i clienti. Quanto è progettato semplicemente per comunicare e quanto è deliberatamente progettato per stimolare una risposta e creare coinvolgimento?

Un'ultima nota sulla comunicazione e l'impegno: una domanda che alcuni di voi potrebbero avere e che vale la pena affrontare è: "E quando c'è impegno ma è negativo?". È una domanda e un punto giusti. Dopotutto, il coinvolgimento del cliente può essere positivo, negativo o neutro. Ad esempio, potresti interagire con un cliente perché si sta agitando. Il coinvolgimento del cliente potrebbe comportare l'attuazione di una strategia e un piano per cercare di fidelizzare questo cliente, ma potrebbero finire per abbandonare indipendentemente dal tuo impegno e dai tuoi sforzi. Ciò si traduce in un risultato negativo, tuttavia, è pur sempre coinvolgimento del cliente. Ma chi interagisce con un cliente che cerca di ottenere un risultato negativo? Nessuno. Questo è il motivo per cui tutti gli elementi dello stato desiderato di coinvolgimento del cliente sono così importanti. Aiutano a mitigare il rischio di impegni negativi e mettono i CSM in una posizione migliore per gestirli quando inevitabilmente si verificano.

Relazioni

Cosa serve per raggiungere lo stato della relazione con un cliente? Solo perché qualcuno è un utente o un cliente non significa necessariamente che tu abbia una relazione con lui. Forse sono state gettate le basi per una relazione e una transazione è stata completata, tuttavia, se non hai un impegno costante con un cliente, è difficile stabilire un rapporto relazione.

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Chiedilo a te stesso:

• Esiste un rapporto continuativo pre e post vendita?
• Stai comunicando con loro in un modo che promuova lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente?
• Si sentono supportati?
• Comprendi i loro bisogni, comportamenti e obiettivi?
• I clienti sentono di poter raggiungere i propri obiettivi attraverso le interazioni con la tua organizzazione e l'utilizzo del tuo prodotto?
• I tuoi clienti ti sostengono?

Se non conosci la risposta a nessuna di queste domande, è probabile che otterrai un punteggio basso perché non hai il polso delle tue relazioni. Le tue relazioni che esistono potrebbero essere dovute agli sforzi di un fenomenale manager del successo dei clienti nel tuo team. Anche se questo è fantastico, non è scalabile a lungo termine e per l’intera base di clienti.

Educazione del cliente

Qui sta la salsa (non così) segreta per aumentare il successo dei clienti. la formazione del cliente è uno dei modi più efficaci ed efficienti per aumentare il successo del cliente. Aiuta a fornire ai clienti le conoscenze e il know-how di cui hanno bisogno per adottare con successo un prodotto.

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In un mondo ideale il tuo prodotto è intuitivo e richiede poca formazione o supporto, ma come sappiamo la vita non è sempre ideale. Nella maggior parte dei casi è necessario un elemento di formazione e condivisione delle migliori pratiche affinché un cliente possa adottare con successo il prodotto.

la formazione del cliente si presenta in molte forme: webinar, video, team di servizi professionali e guide contestuali, solo per citarne alcuni. Tuttavia, indipendentemente dal formato in cui viene fornita la formazione del cliente, ci sono fattori chiave che dovrebbe affrontare, come ad esempio:

• Hai contenuti che hanno obiettivi di apprendimento per i clienti?
• Hai contenuti creati con lo scopo specifico di educare i clienti sul tuo prodotto e sulle migliori pratiche del settore?
• Questo contenuto aiuta a ottenere un'adozione di successo del prodotto?
• Stai sfruttando la tecnologia per condividere contenuti formativi con tutta la tua base clienti? Oppure dipende dall’interazione umana 1:1?

Quando riesci a rispondere a un sonoro sì a queste domande, puoi orgogliosamente guadagnare punteggi elevati per l'educazione del cliente. Una strategia e un processo efficaci di formazione del cliente possono avere un impatto enorme sulla salute della tua azienda. Aiuta ad aumentare il valore della vita del cliente, a ridurre i costi di servizio e a diminuire il tasso di abbandono, e tutto questo su larga scala.

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Risultati su larga scala

Una delle funzioni principali del successo del cliente è garantire che i clienti raggiungano i loro obiettivi e risultati. Se un cliente non li raggiunge, è probabile che si verifichino tre scenari. Innanzitutto, la tua organizzazione ha venduto al cliente sbagliato e, di conseguenza, il suo caso d'uso e i suoi obiettivi non sono quelli che il tuo prodotto può soddisfare. In secondo luogo, c'è un problema con il tuo prodotto che ne impedisce la corretta adozione. Oppure, in terzo luogo, non disponi di un quadro efficace per il coinvolgimento del cliente. Potresti comunicare con i tuoi clienti ma non coinvolgerli in modo efficace. Ad esempio, potresti non disporre di un'adeguata segmentazione della clientela, con conseguente comprensione poco chiara delle intenzioni e delle esigenze di alcuni (o tutti) dei tuoi clienti. Di conseguenza, non fornisci loro il percorso appropriato di onboarding e di formazione del cliente (o peggio, non fornisci alcuna formazione del cliente). Pertanto, probabilmente non hanno intrapreso un percorso del cliente appropriato e hanno meno probabilità di ottenere un'adozione di successo del prodotto. Ciò, a sua volta, porta a non realizzare i propri obiettivi e risultati.

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Tutti i fattori precedenti nell'equazione che abbiamo trattato finora contribuiranno a consentire ai tuoi clienti di raggiungere i risultati desiderati e richiesti. Tuttavia, questi fattori da soli non garantiranno il successo. Creare una struttura di coinvolgimento del cliente che offra un'esperienza coerente, oltre che affidabile e risultati prevedibili, contribuiranno al raggiungimento degli obiettivi e dei risultati sia per i tuoi clienti che per quelli organizzazione. Pertanto, approfondendo il valore del rapporto per entrambe le parti.

Alcuni modi per valutare questa parte dell'equazione sono:

• Misura e monitora se la tua base clienti sta raggiungendo i propri obiettivi e risultati.
• Stabilire se hanno raggiunto lo status SPA.
• Esamina i punteggi sulla salute dei clienti

Se non sei soddisfatto dei risultati visualizzati, valuta la struttura del coinvolgimento del cliente per vedere quali passaggi potrebbero mancare.

Ottimizzazione del percorso del cliente

Ho sempre detto che i clienti non dovrebbero sentire gli ostacoli dei tuoi processi interni o cadere nelle crepe del tuo percorso del cliente. Se lo fanno, francamente non è abbastanza buono. Che tu abbia tracciato o meno un percorso del cliente, i tuoi clienti stanno attraversando una sorta di viaggio ed è meglio assicurarti che sia fluido se vuoi mantenerli come clienti.

Per ottenere un percorso del cliente ottimale, è necessario creare un quadro di coinvolgimento del cliente che segua le Tre P. Ciò significa che deve essere:

1. Prescrittivo
2. Predittivo
3. Proattivi

Come fai a sapere se il percorso del tuo cliente rispetta le Tre P? Ci sono una serie di elementi da esaminare. Per prima cosa, dai un'occhiata alla tua base clienti e determina se il tuo percorso del cliente è ottimizzato per i diversi segmenti e/o livelli di clienti? Oppure si tratta di un approccio unico e valido per tutti?

Un altro fattore che devi determinare è se il percorso del cliente fornisce un risultato prevedibile e affidabile. Facendo A si arriverà prevedibilmente a B? Aggiungerò l'avvertenza che la prevedibilità presuppone che tu abbia venduto ai clienti giusti in modo da poter prevedere un risultato probabile e che il tuo prodotto non presenti bug importanti.

L'ultima P da valutare è se il percorso del cliente e la strategia di successo del cliente sono progettati per consentire ai CSM di essere proattivi. La tua strategia di successo del cliente è supportata e allineata con il resto dell'organizzazione? I tuoi manager del successo dei clienti sono formati per essere proattivi e agire come un CSM strategico anziché come un vigile del fuoco? Hanno le risorse necessarie per agire in modo proattivo?

Ormai hai visto alcune sovrapposizioni nei fattori dell'equazione. La prevedibilità è menzionata sia nei risultati che nel percorso ottimale del cliente, ad esempio. Questo è intenzionale poiché tutte le parti dell'equazione devono unirsi per raggiungere lo stato desiderato di coinvolgimento del cliente. Questi concetti non possono essere risolti nel vuoto. I massimi risultati si ottengono quando tutti questi fattori vengono inclusi in una strategia globale ed eseguiti attraverso un piano tattico ben ponderato.

Ricordiamo che all'inizio di questo post ho menzionato che i problemi di fondo che spesso cerchiamo di risolvere sono la diminuzione del tasso di abbandono e l'aumento dell'espansione ricavi e ridurre i costi di servizio e i mezzi con cui possiamo raggiungere questi obiettivi è creando un coinvolgimento del cliente efficace e scalabile struttura? Tutti i fattori presenti nella formula si uniscono per contribuire a creare un CEF potente ed efficace. Il risultato è la fidelizzazione e l’espansione della vostra base clienti.

Quindi, ponendo un diverso tipo di domanda e osservando il problema che i professionisti dell’informatica stanno realmente cercando di risolvere, perché ora abbiamo contesto, significato e misurazione. Possiamo applicare tutto ciò alle nostre attività in modo da offrire valore ai nostri clienti e alla nostra organizzazione. Questo quadro fornisce un modo per realizzare uno scambio continuo e reciprocamente vantaggioso tra i clienti e le organizzazioni che portano a i clienti soddisfano le loro intenzioni al fine di raggiungere i loro obiettivi e desideri, approfondendo allo stesso tempo il valore del rapporto con loro azienda.

Bene, spero che ti sia piaciuta la nostra chiacchierata davanti al caminetto e la tua bevanda preferita. Se ti senti un po' sopraffatto mentre leggi questo, non preoccuparti. Non sei solo. Se fosse facile, ogni organizzazione avrebbe già centrato questo processo. Non è un compito facile. Questa è la brutta notizia. La buona notizia è che è del tutto possibile e ora hai una struttura con cui iniziare. Hai uno stato desiderato di coinvolgimento del cliente a cui aspirare e con cui misurarti. E, lascia che te lo dica, nel mondo del successo del cliente, non c'è niente di così soddisfacente come vedere il tuo viene alla luce il quadro di coinvolgimento, come aiuta i tuoi clienti e come fornisce risultati per i tuoi organizzazione. Ne vale la pena.

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