Starbucks ha un grosso problema ed è difficile non notarlo

Di recente sono stato sulla costa orientale in una città sconosciuta e non sapevo dove prendere un caffè.

Dato che il mio cervello è indolente al mattino, ho preso il telefono e ho cercato su Google "Lo Starbucks più vicino a me". (Per favore, rimproverami.)

Era a pochi minuti di distanza, ma facile da trovare.

Uscendo dall'auto, pensavo di essermi imbattuto nel più popolare d'America Starbucks. Lo spazio relativamente piccolo brulicava di umani.

C'era agitazione nell'aria. Inoltre la fila per l'ordinazione era completamente vuota. Tutta questa gente si accalcava attorno ai baristi che preparavano il caffè. Erano rimasti tutti in fila insieme e avevano ordinato a un ritmo sconveniente?

Sono andato a ordinare un caffè al bancone e mi sono chiesto quale fosse il motivo di tutta quella confusione.

"Oh, hanno ordinato tutti tramite l'app e sono arrivati ​​nello stesso momento", ha detto. "Succede spesso. E alcuni ordini sono ridicoli."

I baristi che preparavano il caffè si sono scusati, ma ho dovuto aspettare quindici minuti interi prima di prendere il mio.

Forse, ho pensato, si trattava di un isolato intoppo tecnologico. Ma poi ho imparato che potrebbe non essere così. Business Insiderriportato che i baristi in alcune parti del paese stanno avendo problemi simili, alcuni dei quali sono stati esacerbati COVID 19.

Alcuni baristi attuali ed ex credono all'app Starbucks, sviluppata prima di alcuni fast food rivali le catene sapevano persino cosa fosse un'app: ora è così popolare che alcuni negozi Starbucks sono invasi da app ordini.

I clienti si aspettano che il loro ordine sia pronto ogni volta che lo richiedono, indipendentemente da quanto potrebbe essere occupato il particolare negozio.

Un'app può farti questo. Può trasformarti in un fastidio ancora più esigente di quanto lo sei già. Le app creano mostri, non dimenticarlo mai.

E poi, dicono i baristi, ci sono i drink TikTok, quelli che impressioneranno i tuoi tre amici sui social media. Potresti credere che gli esperti di marketing di Starbucks vogliano che le bevande dell'azienda siano presenti sui social media. Potresti anche credere che offrire ai clienti una miriade di opzioni sull'app li tenti solo a essere ridicoli in cerca di fama momentanea.

Da parte sua, la società insiste che le lamentele dei baristi non siano rappresentative di Starbucks nel suo complesso. Quindi ho pensato di contattare alcuni baristi defunti per le loro opinioni.

Purtroppo, ho sentito storie simili non solo di clienti di app irragionevolmente esigenti, ma anche irragionevolmente maleducati.

"Entrano. Non si prendono nemmeno la briga di salutare. Vogliono solo prendere il loro drink e andarsene," ha detto un ex barista.

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Ciò potrebbe portare a chiedersi quanta tecnologia stia trasformando i fast-food in enormi e glorificati distributori automatici.

Ho avuto un pensiero simile dopo aver visto McDonald's sperimentazione dell'ordinazione robotizzata al drive-thru. Non esiste una vera interazione umana. C'è di più l'accettazione della domanda e l'aspettativa che venga soddisfatta con rapidità immediata.

Forse alcune tecnologie cambiano inevitabilmente la relazione con il cliente in quella direzione. Quando i tuoi vantaggi sono la velocità e la comodità, il fattore umano diventa facoltativo.

Ma anche il rapporto con il brand diventa facoltativo? E, in effetti, è una sorta di coincidenza che Starbucks la settimana scorsa ha lanciato una nuova campagna rovente - con Chance the Rapper - vendendo i suoi prodotti Ready To Drink?

Ho passato molti anni andando a Starbucks ogni giorno, ed è stata la presenza e l'umorismo dei baristi a rendermi fedele, piuttosto che, per esempio, il caffè.

Quando il COVID-19 ha colpito e loro se ne sono andati, ho fatto anch’io.

E se sempre più Starbucks diventassero semplici punti di raccolta di app, perché mai dovrei voler tornare indietro?