Vincitori della Watchlist CRM 2012

Cosa abbiamo finora:

Lista di controllo CRM 2012 Parte 1A - I pezzi grossi

Lista di controllo CRM 2012 1B - Ancora i pezzi grossi

Watchlist CRM 2012: l'elenco dei vincitori

CRM Watchlist 2012 - Lascia scorrere le recensioni: il top del top

Vincitori CRM Watchlist 2012 - I generalisti

Vincitori della Watchlist CRM 2012: gli esperti del marketing

Le mie dichiarazioni di non responsabilità per la Watchlist CRM 2012

Il servizio clienti sale sul palco

La cosa divertente è che, per tutta una serie di ragioni, il servizio clienti è stato il fulcro di quello che tutti noi chiamiamo Social CRM. Ciò significa andare ben oltre il contact center e ben oltre le normali interazioni del servizio clienti a cui siamo arrivati... ama/odio/scegline uno.

Ma il servizio clienti ha implicazioni più ampie rispetto al passato perché i clienti non si limitano a comunicare frustrazioni in più canali, fanno domande e ottengono risposte in luoghi non di proprietà del azienda. I vincitori di quest'anno rappresentano diversi livelli di esecuzione per quanto riguarda la riflessione su implicazioni più ampie, ma tutti si comportano davvero bene in qualunque modo lo facciano.

Passiamo a KANA, Moxie, Parature, Pegasystems e Sword Ciboodle - in quest'ordine (alfabetico).

KANA

ho saputo KANA, in un modo o nell'altro, fin dalla prima parte degli anni 2000. In passato, ho parlato ai loro eventi ed ero piuttosto amico del loro CMO dell'epoca, Marchai Bruchey. Non sono mai stato sopraffatto da loro, ma ho visto che avevano un portafoglio di prodotti intelligente in grado di competere con i grandi quando si trattava di contact center. Ma intorno al 2006 (o giù di lì) mi sono reso conto che KANA non era cambiata e non avrebbe cambiato chi era e nemmeno i prodotti che forniva. Avevano poca o nessuna percezione della transizione del mercato che stava iniziando e, con l'evolversi degli ultimi anni, non sembravano scoprirla, nonostante la chiarezza dei cambiamenti avvenuti nel 2008. Sono andati in bancarotta. Sono stati acquisiti da Accel-KKR. Hanno avuto una revisione completa come azienda sia nella leadership che nella cultura. Hanno trasformato il loro portafoglio prodotti, tutto in un paio d'anni. Sorprendente.

Ora stiamo assistendo ad una nuova KANA, con 8 cifre in contanti in banca, nessun debito, 400 dipendenti, 600 clienti e un paio di importanti acquisizioni, che, nonostante uno o due buchi enormi da colmare, sono destinati a diventare attori di grande impatto nel mondo del servizio clienti in 2012.

La revisione del prodotto è forse la parte più impressionante di ciò che hanno fatto. Francamente, mentre il loro vecchio portafoglio era competitivo con Siebel nei primi anni 2000, non era così eccezionale quando era quasi la stessa cosa nel 2007. Ma ciò che affermano lo stanno offrendo ora sotto il nome di Gestione dell'esperienza di servizio (SEM - ancora un altro) è "la convergenza BPM, CRM, Knowledge Management, Analytics e Social progettata per il servizio al cliente". Sembra quasi il Nirvana.

Ho dato un'occhiata a quello che hanno e, anche se non è possibile coprirlo tutto qui a causa dello spazio considerazioni, fanno un buon lavoro nel far convergere questi pezzi, meglio di qualsiasi altro fornitore nel settore Ho visto. Non sto dicendo che ogni pezzo sia eccezionale o che la suite lo sia. Non ho ancora fornito quel livello di analisi, ma sembra che le parti abbiano effettivamente intrecciato.

Ciò che distingue la suite è che si basa su un'architettura SOA (Service Oriented Architecture) sensibile al contesto. Questo è un po' insolito per un fornitore di tecnologia contemporaneo. Da un lato molte aziende si stanno allontanando dalla SOA verso architetture più RESTful (sebbene la SOA lo sia affatto morto), ma KANA non si limita ad abbracciare la SOA aggiungendo i tipi di servizi che la rendono contestuale consapevole. Ciò significa che con l'architettura KANA abilitata, i responsabili del servizio clienti sono in grado di progettare programmi o rispondere ai clienti con un'esperienza adeguata alle circostanze del cliente, sia a lungo termine che a quello momento; reti, atmosfera, storia, ecc. in considerazione. In teoria, molto più potente del solito - if, then affermazione booleana che governa la quantità di risposte ai clienti nel mondo del servizio clienti. (se il cliente è arrabbiato su una scala da 1 a 5 allora offrigli uno sconto del 20%; se sono arrabbiati in 2, offri loro una carota biologica).

I loro prodotti principali sono sotto l'egida del SEM. Oltre alla SOA sensibile al contesto, questi prodotti sono caratterizzati da 3 funzionalità aggiuntive:

1. Desktop adattivo - la presentazione di informazioni specificamente rilevanti per la particolare interazione del servizio (può essere da agente a cliente, da cliente a sé, da cliente a cliente)
2. Processo infuso di conoscenza - legare profondamente le basi di conoscenza ai processi aziendali, quindi, ad esempio, se un cliente cerca una parola specifica, potrebbe farlo non solo ottieni una serie di collegamenti a post o articoli, ma informazioni di contatto per un esperto nel settore che è attualmente disponibile.
3. L'esperienza scorre - processi, dati, conoscenze che si combinano dinamicamente in un'interfaccia utente che guida l'utente attraverso un percorso verso il completamento di un compito che si basa su quali interazioni si verificano in tempo reale. Kana sembra essere ENORME nel contesto.

Queste funzionalità sono al centro di tutte le applicazioni KANA. La loro suite attuale è troppo grande per essere trattata qui, ma noterò che hanno due prodotti Social CRM: uno e uno offerta di analisi, l'altra una piattaforma comunitaria che sembra tenere conto di tutte le tendenze attuali (ad es. ludicizzazione). Onestamente non li ho visti quindi non so quanto siano belli. Il significato della loro offerta diventa più chiaro quando si sa che tipo di azienda erano: tradizionali fornitori di servizi clienti che non sono riusciti a effettuare esattamente questo tipo di transizioni che li hanno portati al punto più basso. Il fatto stesso che questa offerta esista (anche se, come ho detto, non posso esprimermi sulla sua qualità) è indice di un cambiamento di prospettiva.

Allora cosa stanno facendo? come azienda oltre a fornire la gestione dell'esperienza del servizio, poiché si tratta di un premio di impatto e non di un premio di eccellenza del prodotto? Perché ho fiducia in questi ragazzi per il 2012 anche senza alcun rapporto con l'azienda?

Lasciatemi contare i modi. (chissà da dove viene questa frase? Qualcuno vuole indovinare?)

Hanno un team di gestione di grande esperienza sul posto. Il loro amministratore delegato, presidente e presidente, Mark Duffell è l'ex presidente di Epicor, un fornitore da 800 milioni di dollari focalizzato sull'ERP (con alcune funzionalità CRM) con un'impronta pubblica molto visibile. Il resto del team di gestione ha un'esperienza simile. Anche il loro nuovo CMO, James Norwood, è un veterano della Epicor, il che, data la visibilità della Epicor, fa ben sperare per KANA, ma devo ancora vederli mettere in mostra le loro cose.

Hanno effettuato alcune acquisizioni di qualità, acquistando Overtone per la loro piattaforma di ascolto sociale e, cosa ancora più importante, Lagan Technologies, la società di soluzioni di servizi focalizzata sul settore pubblico con sede a Belfast, una società che conosco e che stimo molto bene Di.

Come ho già detto, il loro impressionante mix di prodotti indica che capiscono la direzione in cui loro e il mondo devono andare.

Inoltre, hanno dedicato tempo, impegno e denaro alla sensibilizzazione degli analisti istituzionali e ciò ha dato i suoi frutti. Sono stati nominati nel Magic Quadrant 2011 di Gartner Web Customer Service Management. Ma, detto questo, con tutti i loro investimenti in Gartner, Aberdeen, Forrester, una parte significativa del loro pensiero I complimenti per la leadership e la presenza sul mercato sono stati ereditati tramite l'acquisizione di Lagan Technologies, a giudicare da ciò che hanno fatto mi è stato sottoposto. Ma tutto sommato, pur essendo un'azienda inesperta (sebbene con molta esperienza) rientrata sul mercato negli ultimi due anni, quest'anno hanno fatto MOOOLUNGO modo di avere un impatto.

Allora quali sono i miei suggerimenti per questo gruppo impressionante?

1. Devono intensificare i loro sforzi nelle relazioni con gli influencer. Ero un po' entusiasta di vedere che stavano parlando Esteban Kolsky E Ricerca sulle costellazioni, una persona e un gruppo rappresentativo della nuova ondata influente dei pesi massimi con cui i venditori devono parlare per avere successo. Ci sono molti là fuori, tuttavia, con cui non parlano e, francamente, più a lungo ritardano, peggio sarà per loro.
2. Il loro programma partner non è affatto vicino a quello che dovrebbe avere un'azienda con un'offerta così potente. IBM e PwC sono i due partner su scala aziendale che hanno anche la cache di cui hanno bisogno per rafforzare la loro presenza sul mercato e intensificare la loro strategia di go-to-market.
3. Devono ridurre la dipendenza dei loro messaggi dal successo di Lagan, almeno per quanto riguarda le relazioni tra analisti e influencer. Ciò che mi hanno inviato era prevalentemente incentrato sul settore pubblico e parlava apertamente di KANA e Lagan in molti degli articoli presentati. La storia che KANA ha da raccontare è fantastica. Sviluppa un po' la narrazione. Rendilo visivo. Raccontare una storia vera, non con una tale enfasi sul settore pubblico. Per essere onesti, questo non è il messaggio sul loro sito web o nel materiale collaterale generale. Ma non dovrebbe essere affatto un messaggio per nessuno. Portalo in equilibrio.

Devo dire che potrebbero essere una delle più grandi sorprese della Watchlist di quest'anno. Quindi fai del 2012 il tuo anno di impatto, KANA, starò a guardare.

Software Moxie

Moxie ha trascorso il 2011 facendo due cose che ho notato. Hanno sistemato i loro messaggi (grazie al lavoro dei loro eccellenti OCM Tara Sporrer) e hanno cominciato ad approfondire i loro tentativi di promuovere una leadership di pensiero. Non sto dicendo che non abbiano migliorato i loro prodotti - ovviamente hanno fatto anche questo - ma per impatto hanno trascorso il 2011 concentrati lì - a quanto pare - e hanno avuto successo. Il che la dice lunga. Per tutti i tipi di ragioni.

Ottenere informazioni chiare sui loro messaggi è stato in realtà un grosso problema. È stato, diciamo, storto, per molto tempo. Era caratterizzato da un cambiamento continuo e quasi totale, non dovuto a grossi problemi di marketing, ma a causa del loro modello di business originale, che consisteva nell'acquisire e raggruppare molte piccole aziende. In effetti, ciò che ha attirato la mia attenzione iniziale è stato il fatto che hanno acquistato una società di CRM - Talisma, che secondo me era la prima volta che un'azienda sociale acquisiva una società di CRM. Di solito era il contrario.

Integrare piccole aziende e creare una soluzione con un portafoglio di prodotti correlati tra loro è uno sforzo di non poco conto. La messaggistica non può funzionare finché non esiste. Non può esserci una trama senza una storia.

Ma alla fine del 2010 e fino al 2011, in particolare nell’ultima parte dello scorso anno, si erano dati da fare per trovare una soluzione che avesse senso per la loro base di clienti. Tienilo a mente prima di addentrarci brevemente in questa linea di prodotti: una cosa che distingue Moxie dal resto del pacchetto - anche quelli vincitori qui - è che si tratta di una nuova generazione di software che è iniziata con i canali social fin dall'inizio andare. Ecco perché le app di base non sono vere e proprie app ma si chiamano quasi portali Spazi per i dipendenti che è organizzato attorno alla collaborazione interna e Spazi cliente che è organizzato attorno a comunità e canali per la sensibilizzazione e la partecipazione dei clienti. I due insieme rendono Moxie una piattaforma di social business tanto quanto focalizzata sul servizio clienti. Ma vorrei essere chiaro, il servizio è il loro obiettivo.

Ad esempio, incorporati negli spazi clienti, sono progettati una serie di elementi aggiuntivi come la chat di servizio e la chat di vendita principalmente per gli agenti di servizio per l'up-selling e il cross-selling ai clienti, knowledge base, un elemento standard per qualsiasi buon servizio clienti applicazione e persino telefono, il che tiene conto del fatto che i mezzi di comunicazione tradizionali svolgono ancora un ruolo importante nel servizio interazione. Ma hanno anche social media progettati per gestire le richieste di servizio da Facebook, LinkedIn, Twitter ecc. dall'interno del sistema.

Anche la loro interfaccia è motivo di orgoglio. Anche se danno molta importanza alla collaborazione con l'agenzia creativa innovativa Ideo come partner nella creazione dell'interfaccia, la mia ipotesi è che ai loro clienti non potrebbe importare di meno di questo. Né penso che sia carino che lo abbiano fatto. Ciò che mi interessa, così come i loro clienti, è che la loro interfaccia sia eccezionale per facilità d'uso, aspetto e facilità di navigazione. È eccezionale.

Dove sono stati molto intelligenti e persino interessanti è nelle loro integrazioni che sono state strategiche fin dal primo giorno. Ad esempio, non solo si integrano con Salesforce come ci si aspetterebbe, ma si integrano anche con Microsoft Sharepoint, Atlassian Confluence e Skype, tra gli altri. Ognuno di loro è saggio nel contesto di ciò che fa. Ci sono state molte riflessioni su questo e se lo vedi per quello che è, hanno sviluppato integrazioni con le applicazioni sociali. Quindi i loro partner tecnologici, sebbene siano un piccolo gruppo, sono importanti. Mancano un po' sul lato dei servizi di consulenza e dell'integrazione dei sistemi, ma sono sicuro che si prenderanno cura di questo dato che il loro focus è l'impresa.

Hanno anche un approccio ragionato alla leadership di pensiero e sono partiti bene. Hanno sviluppato un sito chiamato Moxie Insight che mette in evidenza Don Tapscott, il guru del business meglio conosciuto per i suoi libri sul social business incluso l'innovativo Wikinomics. L'obiettivo è fornire una leadership di pensiero in materia di collaborazione, talento e impresa. Esistono blog, libri bianchi e altri media in corso che coprono le tendenze generali fino a pratiche specifiche che andranno a beneficio dei professionisti legati ai servizi. È un sito attraente e sicuramente ne vale la pena anche solo per il contenuto di Don Tapscott.

Fanno molto bene come azienda e sono un candidato valido per un'azienda che necessita di capacità di servizio clienti sofisticate e scalabili. Ma nel 2012 devono essere qualcosa di più. Questo è l'anno dell'eliminazione. Ci sono voluti diversi anni per integrare le loro acquisizioni e sviluppare prodotti di alta qualità che hanno ora, per allineare i loro messaggi, per sviluppare e mettere in pratica la loro leadership di pensiero programma. Quindi hanno dovuto restare un po’ indietro, però, a loro merito, hanno mantenuto continuamente una presenza pubblica visibile, mentre diverse aziende più grandi, mi viene in mente, si sono tirate indietro facendo cose simili. Quindi hanno mantenuto un certo vantaggio.

Ma questa è un'azienda che mi aspetto scoppierà nel 2012 e per questo ci sono diverse cose che devono considerare:

1. Espandere il loro programma di leadership di pensiero. Ad esempio, sul sito Moxie Insight sono presenti pochissimi contenuti di terze parti. Errore. Questo dovrebbe essere un luogo vivace in cui i leader di pensiero dell'azienda e quelli esterni all'azienda possono impegnarsi tramite il forum, piuttosto che semplicemente un posto dove andare a leggere il materiale del leader di pensiero di Moxie, anche se è buono cose.
2. Far evolvere il lato consulenza/SI del loro programma partner. Hanno bisogno di partner a livello aziendale. Periodo.

Queste sono grandi modifiche, ma sono comunque solo modifiche. È ora che Moxie faccia un passo avanti e si faccia avanti ancora di più nel 2012. Questo è il loro anno.

Paratura

Per iniziare, devo dire una cosa pulita. Ho seguito Paratura per anni, ma un paio di piccoli incidenti con loro (sono locali per me) mi hanno tenuto a debita distanza e probabilmente hanno influenzato, almeno in una certa misura, il loro posto in questa lista in passato. Ma, all'inizio del 2011, mi sono reso conto che, sebbene potessi essere stato infastidito dagli incidenti, non solo erano risalenti a un lontano passato, ma, dannazione, questa azienda stava iniziando fare cose che fossero totalmente in sintonia con il cambiamento quasi sismico che si stava verificando nel mondo degli affari e che meritavano la mia totale attenzione come azienda. traccia. Anche se ho avuto poche o nessuna conversazione con loro.

Ok, un altro suggerimento per i venditori che perseguono gli influencer. Gli influencer potrebbero osservarti regolarmente ma non necessariamente ti chiameranno. In effetti, per me, il test di un programma di relazioni influencer/analista è il modo in cui gestisci qualcuno come me in modo proattivo. Probabilmente so molto di te, ma mi aspetto anche che tu mi trovi e faccia il raggio d'azione che fa un buon leader del programma AR.

Sto solo dicendo.

Parature e io non abbiamo parlato una volta, se ricordo bene, nel 2011, anche se nel 2010 il loro co-fondatore, amministratore delegato e principale evangelista Duca Chung, un ragazzo davvero simpatico e un bravo CEO è stato a casa mia per un paio d'ore con alcuni dei suoi colleghi. Ma anche senza l'interazione, li ho visti crescere, acquisire account significativi, superare il Il mercato target dei clienti "solo piccole imprese" è rivolto alle aziende più grandi, anche se la maggior parte è ancora piccola imprese. Li ho visti evolvere il loro prodotto secondo il mercato del servizio clienti contemporaneo più pratico tendenze: aggiunta di componenti che sono stati i più richiesti dai clienti che capiscono come ha il cliente cambiato. Normalmente, nella mia classica mania di grandezza da influencer, potrei guardare l'evoluzione di un prodotto e dire "dannazione, non avrei potuto farlo meglio di così". Chiaramente narcisistico da parte mia. Ma nonostante ciò, questi ragazzi mi hanno fatto pensare: "cavolo, ho appena imparato qualcosa lì. È davvero intelligente."

Il loro prodotto è incentrato sul servizio clienti, non su un prodotto in sé. Supporta una soluzione e una piattaforma per fornire servizio clienti in qualsiasi ambiente fisico. Se si pensa a quale sia stata la loro base target più forte, questo ha perfettamente senso. Quante piccole imprese conosci che dispongono di propri contact center? Ad esempio, hanno 300 università e college che li utilizzano. Immagino che meno del 10% di loro abbia i propri contact center. Ma hanno rappresentanti del servizio clienti che forniscono servizi multicanale.

Allora cosa offre Parature? Per quelli di voi che desiderano personalizzare la propria offerta di servizi, Parature Portal e Personalizzazione Portale: che consente elevati livelli di personalizzazione delle knowledgebase self-service e dei ticketing sistemi. Per quelli di voi che desiderano fornire servizi di sensibilizzazione o input da e verso i canali social, Paratura per Facebook O Forum delle Parature; per quelli di voi che cercano input dai clienti, Feedback sulla parametrizzazione E Indagine sulla paratura; per quelli di voi che stanno diventando più complessi e hanno bisogno di gestire il carico di lavoro, voilà, Attività di paratura. Sono disponibili anche tutti gli strumenti tradizionali per la gestione della conoscenza, la gestione dei casi e qualsiasi altra cosa che vedresti in un contact center se è questo il tuo modo di lavorare.

Si integrano in modo intelligente con altre applicazioni perché un aspetto che presumo della loro strategia di immissione sul mercato è l'integrazione con altri aspetti di una piattaforma CRM. Pertanto, come è tipico di quasi tutti nel settore, hanno una partnership e un'integrazione con salesforce.com. Ma non si fermano alle piattaforme CRM. I loro partner tecnologici sono quelli che completano o migliorano l'offerta tecnologica di Parature. Quindi, collaborano con Angel.com per la loro integrazione IVR - una tecnologia complementare nell'ecosistema tecnologico Parature. Collaborano anche con Vincitore CRM Watchlist 2012 Litio per migliorare le proprie capacità comunitarie. Ciò tocca a malapena il loro ecosistema di partner ben concepito.

Questa strategia - la potenza della loro offerta di prodotti e l'intelligenza del loro impegno di partnership molto serio - li rende uno dei leader nel settore del servizio clienti con migliaia di clienti che probabilmente saranno d'accordo con Me.

I loro sforzi per raggiungere e partecipare alla comunità – sia quella dei clienti che quella dell'industria – sono vigorosi, anche se falliscono in un'area. Intervengono, sponsorizzano o partecipano a dozzine di eventi che sono orizzontali (ad esempio Technology Services World 2011) o verticalmente specifici (ad esempio EDUCAUSE 2011). Partecipano agli eventi dei partner (LiNC di Lithium nel 2011). Partecipano a eventi locali (tavola rotonda CTO dell'area di Washington in Virginia). Ciò significa che loro, in particolare Duke Chung, vanno in giro e rendono nota la presenza di Parature. Ospitano le riunioni dei propri gruppi di utenti, anche se, curiosamente, non sembrano avere una grande conferenza degli utenti bash che riesco a trovare, il che è un errore a questo punto della loro esistenza.

Poiché hanno una missione chiaramente definita - "essere esperti nel servizio al cliente, non solo nelle soluzioni di servizio al cliente" - lavorano diligentemente per portare avanti la discussione nel comunità del servizio clienti con regolari attività di leadership di pensiero, produzione interna di white paper su argomenti come le tendenze nel servizio clienti o le migliori pratiche sui social fidanzamento. Ospitano webinar su argomenti di interesse, sebbene questi siano più della varietà della lead generation che della varietà della leadership di pensiero, ad es. un caso di studio webinar sul Thomas Edison College. Ma tutto sommato una solida sensibilizzazione.

Ma questo mi porta ai miei suggerimenti, con una sequenza perfetta.

1. Una cosa in cui sono particolarmente carenti, un po’ sorprendentemente, è la portata delle loro relazioni con gli influencer. Hanno rapporti con gli analisti istituzionali, ma poco o nessuno con le società indipendenti o addirittura con le società boutique. Non intendo l'invio di comunicati stampa. Li prendo da loro, ad esempio. Ma sto parlando dei rapporti con loro. Devono fare un passo avanti alla grande nel 2012 se vogliono raggiungere il livello successivo con gli influencer. Ad esempio, una cosa che potrebbero voler fare (e sapete tutti che presiedo ciò di cui sto per parlare) è presentarsi a CRM Evolution nel 2012 a New York, la conferenza CRM gestita dalla rivista CRM. Perché è indipendente dagli influencer: molti degli influencer provengono da aziende istituzionali, aziende indipendenti e aziende boutique. Duke, amico, tu e pochi altri dovreste essere lì. Fai conoscere la tua presenza. Hai gli altri pezzi.
2. Se la loro missione è essere leader nel servizio clienti, e non solo nelle soluzioni di servizio clienti, devono correggere la loro messaggistica che ha una forte propensione al prodotto. Vedi cosa dico di seguito sulla messaggistica basata sul lavoro nella sezione su Sword Ciboboodle. A questo presterei molta attenzione. La dichiarazione di missione e i messaggi sono globalmente incoerenti, anche se la missione e le attività a livello aziendale sono molto coerenti.

Queste sono le due principali carenze che vedo, che nello schema delle cose non sono poi così gravi. Quindi, Parature, mi scuso per essere stato infastidito dagli incidenti, se hanno offuscato il mio giudizio. Non ne sono sicuro, ma immagino che per ogni evenienza...

Benvenuto ai vincitori della CRM Watchlist 2012, amico.

Pegasystems

Pegasystems (aka Pega) è sempre stato il business process management (BPM) da 800 lb. gorilla. Erano così forti in quello spazio – orientato all’efficienza inerente a processi aziendali ben strutturati – che si consideravano agnostici. Al punto che il CRM per loro è sempre stato visto come una scienza aziendale morta. Ma, in una di quelle rivelazioni e sforzi che caratterizzano le aziende buone e intelligenti che sono disposte a cambiare, hanno riconosciuto che avevano torto e hanno riorganizzato i loro prodotti e i loro messaggi per abbracciare il CRM e poi il Social CRM in particolare e si sono rapidamente spostati fino a diventare un leader in rapida ascesa nel spazio.

Il loro valore deriva da ciò che storicamente hanno offerto: una suite di strumenti e una piattaforma per la costruzione di processi aziendali complessi e altamente efficienti. Negli ultimi anni, hanno migliorato mirabilmente la facilità d'uso e la navigabilità dei loro strumenti di costruzione dei processi. Hanno distinto la loro piattaforma orientata ai servizi incorporando forti capacità di analisi predittiva che, penso, siano uniche per loro. Hanno speso molto tempo e denaro per assicurarsi che la loro piattaforma e i loro prodotti possano integrarsi con altri sistemi, compresi i sistemi legacy. Hanno lavorato molto per semplificare la loro piattaforma attraverso lo sviluppo di quello che chiamano il loro Tecnologia Build for Change®, che automatizza l'acquisizione dei requisiti aziendali, operazione tipicamente manuale ed estremamente noiosa.

In altre parole, hanno un prodotto e una piattaforma potenti. Ma questa è stata anche la fonte della loro più grande debolezza. O almeno la loro più grande debolezza percepita. Ne parleremo più avanti.

Per il 2011, hanno lanciato una campagna aggressiva per influenzare gli influencer e per estendere la loro presenza sul mercato in più sedi, incluso un alto livello di visibilità nel mondo CRM. Ha dato i suoi frutti in diversi modi. Guarda questi due premi.

1. Leader nella gestione dinamica dei casi, Forrester Wave.
2. Leader, contact center del servizio clienti CRM Magic Quadrant di Gartner

Dannatamente buono per un'azienda che denigrava il CRM meno di 2 anni prima. Una volta che decidono di trasferirsi, sono tutti dentro. Hanno ottenuto risultati.

Ma era molto più di questo. Sono diventati onnipresenti negli eventi del settore, hanno realizzato podcast, webinar, white paper, ecc. per stabilire una testa di ponte. Hanno organizzato i propri eventi oltre la semplice conferenza degli utenti. Sono riusciti abbastanza bene da far sì che la loro presenza fosse attesa, il che ovviamente diventa una sfida per loro nel 2012. Ma hanno un grande ambasciatore energico, amichevole e intelligente Steve Kraus, che è il direttore senior del marketing del prodotto. Assicurarsi che sia il rappresentante principale degli eventi rivolti al pubblico è una mossa saggia da parte di questa azienda, in particolare alla luce di ciò che ho detto sopra riguardo al loro problema chiave: resisti, ci riuscirò.

Ha dato i suoi frutti dove doveva? Con la crescita dell'azienda? Lo ha fatto. Non dimenticare quello che ho detto, hanno un prodotto potente. Di conseguenza, questa azienda da 1.600 dipendenti ha avviato la propria attività con dozzine di clienti nel 2011 e ha anno su anno ha mostrato una crescita a due cifre con un vero e proprio aumento nel 2011 e non c’è motivo di aspettarsi di meno 2012. Hanno una presenza particolarmente forte nei servizi finanziari, ad es. banche e assicurazioni.

Allora a cosa devono pensare nel 2012 per mantenere o aumentare l’impatto che hanno avuto in modo così drammatico nel 2011?

1. Innanzitutto, sono percepiti come dotati di una cultura ingegneristica arida, che, cambiando o meno, è ciò che avevano. Dovranno diventare considerevolmente più innovativi e pubblicamente - oltre a dire "ehi, siamo innovativi". Dovranno allentarsi abbastanza pubblicamente: è un passo che fanno sembrano prendere con Steve Kraus là fuori - per superare la percezione che sono "semplicemente" ingegneri e quindi non riusciranno a fare con successo l'ultimo aggiustamento necessario per un 21^st secolo per avere successo. Potrebbero protestare, ma questo è il modo in cui vengono percepiti – e, almeno, così era.
2. Se sono tutti coinvolti nel Social CRM e si concentrano sul mercato del servizio clienti, dovranno dimostrare il loro impegno multicanale punti di forza del prodotto oltre Twitter e Facebook e oltre il forte funzionamento superpotente e le capacità di servizio al cliente guidate dai processi che loro Avere. Ad esempio, è fantastico che abbiano aggiunto la gestione dinamica dei casi tramite il loro prodotto Service Case Manager. Ma cosa stanno facendo riguardo ai prodotti più visionari come le comunità? I potenziali concorrenti Sword-Ciboodle e Moxie hanno entrambi prodotti che forniscono tale capacità, ad esempio.
3. Mostra la tua visione almeno sul CRM, che va al nocciolo della questione principale. Una delle domande che ho posto riguardava la visione e ho ottenuto una risposta che era il sogno di un ingegnere sul BPM, sulla riduzione dei costi e sull'implementazione flessibile. Ma questa non è una visione. Sarebbe molto utile per far sì che Pega superi la sua percezione di cultura ingegneristica se esistesse davvero visione chiara e, si spera, trasformativa proveniente da questa eccellente azienda - che il pubblico conosceva Di.

Sono impressionato in un modo che sorprende da Pegasystems. Chiedetemi un anno fa se pensavo che sarebbero riusciti a raggiungere un livello così alto nel CRM e, onestamente, avrei detto "No." Ma fortunatamente mi hanno ignorato (non letteralmente) e hanno fatto quello che sentivano di dover fare - ed era la cosa giusta da fare. Fare. Non ho dubbi sul loro impatto nel 2012. Sono un’azienda astuta, intelligente e forte che sarà questo e molto altro nel 2012.

Ciboboodle con spada

Una cosa a riguardo Ciboboodle con spada è che il loro nome li fa notare... ma non in questa lista dei vincitori. Ciò che li ha fatti notare fin dalla prima volta che li ho incontrati, è che sono diventati i migliori in una classe che loro e Pegasystems (un altro vincitore quest'anno) ha dato validità al CRM basato sui processi e hanno un record di rapidi successi e progressi ponderati che è ammirevole a dirsi molto meno. Sono tre volte vincitrici della Watchlist, una delle poche aziende che possono affermarlo. Non troppo malandato.

Allora cosa fa per questa azienda? Cosa devono fare? Pazienza, cavallette e farfalle, tutto verrà rivelato.

Dispongono di una solida suite di prodotti: in effetti, sono uno dei motivi principali per cui Forrester ha inventato una categoria denominata CRM incentrato sui processi (buona panoramica del leader degli analisti di Forrester CRM Bill Band qui). I prodotti sono pensati per contact center altamente complessi a livello aziendale. La maggior parte di ciò che forniscono è un modo per garantire che il 90% delle normali interazioni tra contact center e clienti che non rappresentano un problema o un reclamo rimangano tali. È da qui che provengono i potenti motori dei processi aziendali e le capacità di gestione Flusso di ciboboodle E Ciboboodle Uno prodotti. Questi prodotti consentono ai loro clienti di assicurarsi che l'esperienza del cliente in un ambiente multicanale sia quella di cui il cliente non si pentirà. Il che, tra l'altro, per un'azienda è più importante di quanto l'esperienza di un cliente superi costantemente le aspettative.

Il resto della loro suite di prodotti, Ciboboodle dal vivo E Folla di ciboboodle, è la tecnologia che viene utilizzata per consentire al cliente di interagire con l'azienda e gli altri clienti tramite servizi che vanno dalla live chat alle community di servizio, sempre su larga scala, livello complesso.

Uno dei loro altri grandi punti di forza è il programma partner gestito da Ted Hartley, che in realtà ha un carattere e un'atmosfera diversi rispetto a molti altri là fuori. Non hanno molti partner, ma quelli che hanno sono selezionati per la loro compatibilità con Sword Ciboboodle in due modi. Innanzitutto il valore dell'ecosistema Sword Ciboboodle: come funziona la tecnologia (si pensi alla loro partnership con SAS per il Contact Center Intelligente) contribuiscono a migliorare e integrare lo stack tecnologico SC? Il secondo è la loro capacità di commercializzarsi con Sword Ciboboodle. Ciò che rende questo un aspetto così importante del successo di Sword Ciboboodle è che ogni partner ha una strategia congiunta discreta e concreta per promuovere il business con SC. funziona? La migliore prova di ciò è dalla bocca del partner alle tue orecchie. Una delle loro partnership strategiche è con la società di consulenza con il punteggio più alto nella Watchlist di quest'anno, CSC. Quando CSC mi ha inviato il questionario - in una delle sezioni con informazioni che posso usare pubblicamente, CSC ha scritto, all'insaputa di Sword-Ciboodle,

"Sword Ciboboodle è una delle nostre nuove partnership nate dalle Americhe e che finora ha avuto molto successo. Al momento disponiamo di circa 30 dipendenti CSC formati per utilizzare la suite di prodotti Sword Ciboodle e stiamo perseguendo una solida pipeline di lavoro congiuntamente."

Quale sarebbe la proposta di valore che costituisce il fulcro di questa alleanza? Obiettivi chiari e focus: lavorare insieme sull'abilitazione del cloud ISV, sui contact center multicanale e sul settore dei servizi di pubblica utilità. Lavorando con IBM, un altro partner è altamente specifico e molto diverso da CSC. Questo è un approccio paradigmatico. Proposte di valore discrete guidate da relazioni strette. In poche parole, qualità, non quantità.

Ma c'è ancora di più in quello che fanno. Il loro messaggio, a differenza di quasi tutte le altre aziende che conosco, è assolutamente corretto e realizzato con una certa sottigliezza. Il loro messaggio è sviluppato utilizzando quello che in alcuni ambienti viene chiamato pensiero basato sul lavoro.

Il pensiero basato sul lavoro è nato da un approccio basato sul valore alla fornitura di servizi chiamato SDL (logica del servizio dominante). (per ulteriori informazioni su questo argomento estremamente importante leggi questi articoli di leader di pensiero Wim Rampen, E Graham Hill e questo pezzo dif I guru di SDL Vargo e Lusch. Prende in considerazione l’idea che i servizi e i loro facilitatori vengono forniti al meglio quando affrontano i lavori che le persone svolgono e quanto bene i servizi e i loro facilitatori supportano un risultato positivo. Per un fornitore di tecnologia, il suo messaggio lo rifletterebbe identificando come la tecnologia aiuta una persona a svolgere un particolare lavoro in un modo che offra maggiori possibilità di ottenere il risultato desiderato. Se guardi la home page di Sword Ciboboodle, quello che vedi è che funziona come un portale per a assegna a quel servizio un ruolo: un manager aziendale, un direttore IT, un agente del contact center o anche un cliente. Quindi, invece di presentare un'enorme abbondanza di caratteristiche e funzioni, vedi un sito ben organizzato modo per affrontare un problema che tu, come stakeholder del servizio clienti, hai nella tua vita reale sul lavoro.

Dimmi, che ha più impatto qualcosa che affronta direttamente ciò che fai e ti aiuta a capirlo o qualcosa che dica: ecco cosa dobbiamo scegliere, immagina quello che ti serve - ora che lo conosci appena con noi?

Un'altra area in cui Ciboboodle è forte è la leadership di pensiero. Con Il leader del pensiero CRM Mitch Lieberman, che ha avuto un ruolo di leader di pensiero indipendente nello spazio prima del suo ingresso in SC, al timone, SC è in grado di uscire in primo piano quando si tratta di concetti che possono aiutare a definire lo spazio per il suo futuro o a riportare il dominio dei servizi la realtà. Ad esempio, ho realizzato un piccolo video con loro su come la telefonata rimane ancora un punto fermo nella lista dei canali dei clienti.

Hanno una delle migliori relazioni con gli analisti nel settore Chiara Dorriano che ha una presenza tutta sua e non solo è brava nel suo lavoro ma è molto apprezzata dagli influencer. Riesce a influenzare gli influencer.

Ovviamente, questa è un'azienda che ha le gambe serie. Ma ho alcune preoccupazioni, anche se non enormi:

1. Da quando il CEO statunitense Paul White è tornato a Glasgow per dirigere le vendite e il marketing a livello mondiale, la loro presenza di livello C sulla scena statunitense è diminuita precipitosamente. Per tutte le aziende presenti in questa Watchlist, anche se non ne faccio molta attenzione, la presenza dei loro principali leader aziendali presso eventi, su chiamata degli analisti, negli aspetti non operativi del business che coinvolgono l'immagine pubblica dell'azienda, lo è necessario. Non vedo che con Sword-Ciboodle stia succedendo molto a questo punto negli Stati Uniti. Non sto individuando nessuna persona, sto parlando del corpo qui. Solo Mitch Lieberman è visibile e attivo tranne in rare occasioni.
2. La loro concorrenza sta aumentando rapidamente. Pegasystems, che vedrete più avanti, è iperattiva e persegue in modo aggressivo la leadership di pensiero e definisce le aree di presenza sul mercato. Nuovi arrivati ​​come BPMonline, un fornitore ucraino di CRM basato sui processi, pur non essendo un grande sfidante, stanno rapidamente stabilendo una presenza nel mercato che fa ben sperare per loro. Sword-Ciboodle è un giocatore costante e costante e, anche se c'è del merito in questo, dovranno migliorare il loro gioco nel 2012 con più eventi, un evento più forte e più forte. presenza visibile nei loro mercati, in particolare negli Stati Uniti, e compiere uno sforzo consapevole per rendere la propria leadership più pubblicamente disponibile agli influencer con cui vogliono parlare loro.
3. Ci sono un paio di altre cose, ma le terrò private e le dirò direttamente.

Sono stato un sostenitore di questa azienda come giocatore sin dalla prima volta che l'ho incontrato e continuo ad essere uno dei loro più forti. Tuttavia, questo è l'anno in cui il loro gioco si intensifica. Questo è l’anno che evita di compiacersi. Hanno poca scelta qui. La concorrenza sta diventando più forte. Altri giocatori stanno arrivando sul mercato. Francamente, sono i vincitori della CRM Watchlist 2012, perché so che possono farlo.

Ok, questo è tutto per il servizio clienti. Il prossimo ogni volta che avrò finito: The Social Animals - Attensity, Jive, Lithium, Yammer