最新の米国消費者満足度指数によると、2020 年を通じて電子商取引トラフィックの津波の影響で、測定された小売満足度の 13 カテゴリーすべてが低下しました。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミック中、配送の遅延、在庫商品の制限、その他の問題によりオンライン小売業界の消費者の満足度が低下し、オンライン小売業界は打撃を受け、買い物客の不満を抱えていました。
最新の米国消費者満足度指数 (ACSI) によると、小売業と消費者に焦点を当てています。 配送業では、電子商取引トラフィックの津波の中で、測定された満足度の 13 カテゴリーすべてが低下しました 2020年を通して。
特徴
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ACSIの報告書は注目すべき点の中で、オンライン需要の急増が業界の商品選択や入手可能性、在庫に負担をかけていることを明らかにした。
一方で、荷物の量が爆発的に増加し、消費者はオンライン注文を受け取るまでに長時間待たされることになり、配達の適時性に関する満足度スコアが低下しました。 これは、さまざまな配送オプションと同様に、顧客体験の中で最も満足度の低い側面となっています。
運送業者に関しては、FedEx が満足度スコアで 3% 低下したにもかかわらず首位に立った一方、UPS は 3 年連続で低下しました。 両社ともこれまでのところ、2021年のACSIの最低記録を達成している。 2020年も定期郵便サービスを通じて前例のない量を処理した米国郵便公社に対する満足度は、今年下半期に劇的に低下した。 この減少の主な原因は、選挙の繁忙期とホリデーシーズンに導入された物議を醸したコスト削減策であり、納期が大幅に妨げられたことが原因である。
オンライン買い物客によると、Web サイト全体のパフォーマンスやナビゲーションのしやすさなど、その他の満足度カテゴリーも 2020 年に悪化しました。 しかし、モバイルアプリは引き続き小売部門で最高のスコアを獲得し、次にチェックアウトと支払いの容易さが続きました。 顧客は、受け取った荷物の物理的な状態や注文追跡の容易さにも満足しています。