中小企業向けのカスタマー サポート アプリケーションには、エージェントとヘルプ デスクのパフォーマンスを追跡する 12 個の事前設定済みレポートが含まれるようになりました。
新機能には、カスタマー サービス エージェントのパフォーマンスの測定に役立つ 12 個の事前入力レポートが含まれています。
一部の中小企業は依然としてビジネス インテリジェンスや分析ツールを敬遠していますが、特に顧客サービスの分野では強力な差別化要因となり得ます。 それで、 Salesforce Desk.com は、より多くの情報に基づいた意思決定を支援できる一連の事前設定されたレポート機能を追加しています。
アップデートは次の 3 つの主要な領域に分類されます。
- サポート量や待ち時間などを追跡および測定する 12 個の事前設定されたアクティビティ レポート
- マネージャーが解決、返信、割り当て、または再オープンしたケースの数を確認できるエージェント パフォーマンス レポート
- ラベルとマクロ レポートは、全社の従業員が表面化している問題の種類をより深く理解するのに役立ち、顧客からの問い合わせに対する会社全体の理解を向上させるのに役立ちます。
Desk.comの最高マーケティング責任者であるTony Kavanagh氏によると、この機能は現在約125社の顧客によってテストされており、12月初旬までに一般提供される予定だという。 これにより、管理者は、どの種類のケースの対応に最も時間がかかっているかなどの情報を検討できます。 また、待ち時間が特定のレベルを超えた場合にアラートを設定するなどのことも行います。 「私たちは、このコンセプトを『全社』のサポートを提供できると呼んでいます」と彼は言いました。
このアイデアは、中小企業が潜在的な問題を先取りして、ヘルプ デスクの枠を超えて共有できるようにすることです。 設計チーム、営業担当者、または製品マネージャーは、優先順位を付けたり、重点を置いたりする方法についてより良いアイデアを得ることができます。 注意。 これを利用するには、Plus プランに参加する必要があります。料金は、月単位で請求する場合はエージェントあたり月額 39 ドル、年単位で請求する場合はエージェントあたり月額 29 ドルです。
HotelTonight は、ホテルの直前割引や自発的宿泊者向けの予約を提供するモバイル アプリケーションおよびサービスで、応答時間を常に把握するために新機能を使用しています。 「これは、私たちにとって必要なデータを入手するための非常にフレンドリーな方法です」と、従業員約 115 人の同社の顧客サポート責任者、パトリック・チーズマン氏は述べています。 「これは私の部門だけではなく、全社的な取り組みです。」