カスタマーエクスペリエンス: 何もしなくてもうまくいくことはありますが、そうでない場合は別です

これは、第一線の専門家や賢明な思想家を皆さんの前に紹介する、私の継続的なゲスト投稿シリーズのもう 1 つです。

もう一度、リッチ・トゥーヘイを紹介しましょう。 覚えているかもしれませんが、リッチは以前にもこれらの「ページ」を飾りました (オムニチャネルに関する彼の投稿はこちらをご覧ください）彼がマリオット・インターナショナル（他に何でしょうか？）のマリオット・リワード担当副社長だった頃のことです。 彼は現在、カスタマー エクスペリエンス分野のコンサルタント/アドバイザー/ソート リーダーとして、思想家の上層部に進出しています。 彼は自分の会社を、かなり上品に Resolvere Insights LLC と呼んでいます。彼らの焦点は、近くにあるものと、 大切な人へ: ロイヤルティ、顧客体験、顧客のための戦略とプログラムの開発 婚約。 かなり、かなり、かなり良いです。

リッチの優れている点は、深い歴史と、これらすべての作業を行うために必要な広範なスキルを持っているだけでなく、物事を非常にうまく表現していることです。 この特定の投稿では、顧客エクスペリエンスと、企業として提供している顧客エクスペリエンスについての会社の考え方を整理する方法について説明します。

残りのことは彼に言ってもらいます。 金持ち、それを取り去ってください。

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あなたが映画ファンなら、『フォレスト・ガンプ』で男がバンパー・ステッカーのスローガンを作成するのに協力を求めるフォレストのシーンを思い出すかもしれません。 フォレストは、彼の有名なランニングの 1 つで義務を負い、男に (少なくとも架空の) インスピレーションを与えて、「S___ Happens」というフレーズを作成させました。 このスローガンの要点は、人生の偶然性を物語っています。 しかし、特に組織が提供する顧客エクスペリエンスを考慮した場合、その感情はビジネス戦略としては機能しません。

この映画のシーンが頭に浮かんだのは、全国規模のケーブル プロバイダーとのサービス面でのやり取りがうまくいかなかったため、彼らのサービス戦略は希望 (決して良い計画ではない) を前提としているに違いないと思いました。 コールセンターの担当者が、自宅の電話回線が鳴らない (実際には) 問題をリモートで解決しようとして失敗したため、週の後半に 2 時間の時間枠でサービスの予約が予定されました。 技術者が到着の 30 分前に電話するべき電話番号を尋ねられたとき、私は自分の携帯番号を伝えました。 自宅の電話回線に問題があったためです。 これまでのところ、このプロセスは合理的であるように見えます。 予定されているサービス日、具体的には予約時間枠が終了する 15 分前まで早送りします。 技術者から連絡がなかったので、コールセンターに問い合わせました。 技術者は、私が要求した携帯電話番号ではなく、自宅の電話番号に電話をかけ、誰も出なかったので（鳴っていない電話）、私たちが家にいないと判断し、そのまま先に進んだと言われました。 間違っている。 この顧客エクスペリエンスは、Forrest のバンパー ステッカーに似ていることがわかりました。

ここ数年、専門分野としてのカスタマー エクスペリエンスがかなりの注目を集めていますが、それには十分な理由があります。 将来の購入、忠誠心、支持など、ブランドに対する顧客の見方は、主に顧客が知覚するエクスペリエンスによって決まります。 さらに、イノベーションと競争が組み合わさって、消費者の製品やサービスのニーズに対して驚くほど多くの選択肢が生み出されました。 その結果、より多くの組織が、思慮深く設計されたサービスを提供することの重要性を認識するようになりました。 彼らにとって実際に役立つ経験（私の修理状況のような日常のやり取りであっても） 顧客... そして、そうしなかった場合に失われるビジネスへの影響を確認します。 顧客エクスペリエンスの現実組織がもう 1 つ注意しなければならないのは、顧客が定期的にサービスによって提供されるエクスペリエンスを比較するようになったということです。 組織は、そのカテゴリーのトップの競合他社だけでなく、そのカテゴリーに関係なく、最高の組織が提供する競合他社にも影響を与えます。 業界。

組織はどのようにして優れた顧客エクスペリエンスを提供するのでしょうか? レシピは、顧客の認識とニーズを知り、それに基づいて行動することを中心とした計画から始まります。 具体的な要素には、組織とやり取りした実際の顧客の観点から、何がうまくいき、何がうまくいかないかを特定するためのジャーニー マッピングが含まれる場合があります。 顧客の声をプロセス指標として配信効果を監視（必要に応じて修正）します。 そして、定期的な強化を加えた規範的なトレーニングにより、最前線の従業員が何をすべきか、そしてそれがなぜ顧客にとって重要なのかを確実に理解できるようになります。 たとえば、顧客から提供された連絡指示に実際に従うなどです。

幸いなことに、同様に平凡ではあるものの、最近の 2 つのサービス インタラクションは、私のケーブルの「経験」にプラスのコントラストをもたらしました。 1 つ目は、全国の小売店から冷蔵庫の交換品を購入することです。 価格、機能、納期 (さらに古いユニットの撤去) の最適な組み合わせを備えた中型ユニットを徹底的に探した結果、特定のモデルを決定しました。 ウェブサイトでの購入は、配達日に 2 時間の予約枠を選択するなど、非常に簡単でした (必須)。 残る... 落ち着いた）。 最後のプロセスステップでは、配達の 30 分前に通知を受け取る方法 (電子メール、電話、または SMS) を選択するよう求められました。 SMS 通知を選択し、携帯電話番号を入力しました。 最後に、チャット機能を使用して、古い冷蔵庫の引き取りに関する質問に答えました。 購入完了。 心配する必要はありませんでしたが、配達予定日は残念でした。 到着の 30 分前 (そして 2 時間の予約枠の真ん中) に、トラックが出発したというテキストメッセージを受け取りました。 配送トラックが到着し、2 人の男性が新しいアプライアンスを押し込み、古いアプライアンスを取り外しました。 摩擦のない顧客体験... そうあるべきだ... 簡単！

2 番目のインタラクションの例は、お気に入りの地元の家族経営のギリシャ料理レストランで夕食をとっているときに発生しました。 もちろん、料理は素晴らしいですが、このレストランを際立たせているのは、家族と顧客との関係を含む全体的な体験です。 オーナーは自然なホストで、常連客（私たちのような）にも初めての人にも同様につながります。 おそらくもっと重要なことは、トレーニングと継続的なフィードバックを通じて、主要なサービス行動をスタッフに浸透させていることです。 彼らの考え抜かれたサービス アプローチは、一見小さなステップに重点を置いており、それらを組み合わせることで顧客に変化をもたらします。 たとえば、到着時にお客様を温かく迎えます。 顧客が着席したらすぐに、各テーブルに水、焼きたてのパン、つけ油を提供します。 そして、スタッフに（よくある「問題ありません」ではなく）「よろしくお願いします」と答えて顧客の要望を認識させる。 それぞれの行動は、スタッフが私たちと私たちのビジネスを高く評価していることを裏付けるものであり、訪問全体でポジティブな印象を与えるのにも役立ちます。 カスタマー エクスペリエンスはすべて顧客の認識によって決まり、あらゆるインタラクションで最も重要な側面は与えられる感情であるため、この最後の点は非常に重要です。 サービスの細部へのこだわりが楽しい顧客体験をサポートし、私たちをリピートさせてくれます。

ここで説明したサービスのやり取りはすべて比較的日常的なものでしたが、それぞれがポジティブな顧客エクスペリエンスの重要な特性を示していました。 選択肢を提示し、好みに応じて行動する。 プロセスの詳細に至るまで、納品の一貫性に重点を置く。 そして顧客の感謝を示すこと。 こうしたやりとりは、ポジティブな顧客体験はただ単に起こるものではないことを思い出させるものでもあります。 それには計画と努力、そして最も重要なことに、顧客に集中する意欲が必要です。 何もしないことが正しいアプローチである場合もありますが、何も考慮せずに顧客エクスペリエンスが発生することを単に許可するのは間違ったアプローチです... そしておそらく、フォレストが「それは起こる」と言うような種類の経験をもたらすでしょう。

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